現代服務台轉變客戶體驗

Q: 服務台的功能為何？

思考服務台的一種方式是考量您可能會去哪裡解決工作上的技術問題。或許您需要協助以升級您電腦的作業系統。或者，您在使用商業應用程式時遇到問題，並且需要聯絡公司以尋求協助。上述兩種範例皆符合一般的「客戶服務」範圍，而負責協助您的就是服務台專員。 服務台可為企業內部客戶 (例如員工和承包商) 提供服務，同時監督與硬體、軟體和網路使用相關的技術問題。他們在提供技術協助或支援時，也可能會有外部客戶。無論他們為誰服務，服務台專員和主管通常會對所謂的事件管理問題做出回應，但他們也充當服務台，而且經常提供故障修復請求以外的客戶支援。 有時服務台是內部和外部客戶技術支援的統稱，或者可以在更大規模的客戶服務部門中發揮作用。由於服務台會影響企業的淨推薦分數 (NPS) 和客戶滿意度分數 (CSAT)，因此有不少客戶支援團隊使用服務台軟體來追蹤與客戶滿意度和客戶體驗 (CX) 相關的績效指標。

Q: 那麼服務台是否等於客服中心？

以傳統而言，服務台類似客服中心，因為它們都是客戶請求支援或尋求協助解決問題的一種方式。但是，客服中心不同於服務台，包括以下幾個理由。首先，電話中心技術性通常較低，並且解決整體客戶服務類型的查詢，例如產品問題、處理退貨和促銷等問題。其次，以客服中心而言，客戶只能透過電話支援與專員聯繫。 另一方面，服務台提供更多技術或 IT 相關支援，並協助完成諸如重設密碼、訂購或設定新電腦硬體、疑難排解技術或回應主要網路問題等任務。根據企業選擇的通訊平台和服務台軟體，客戶可透過多種管道 (電話、網路聊天、簡訊或電子郵件) 請求支援，而不僅限於語音 (例如客服中心)。 服務台和客服中心都為組織帶來巨大的價值，因為它們可成為企業與客戶之間的第一個聯絡窗口，並且可以提供或破壞正面客戶體驗。

Q: 服務台軟體的基本功能有哪些？

基本服務台軟體包括用於接收客戶查詢的聯絡窗口 (POC)，以及用於組織、追蹤、處理和路由票證以更快解決問題的票證管理系統。服務台軟體的其他基本功能包括： 用於收集知識庫文章查詢的彙總工具 用於存取常見問答集或社群討論主題等資訊的論壇 可輕鬆建立報告和測量的儀表板 可衡量專員績效、生產力和客戶滿意度指標的分析工具

每個組織的服務台看起來或許不太一樣，但它們帶來的價值保持不變。無論是為內部員工提供服務或是做為技術支援總部，服務台都是造成正面和負面客戶體驗的關鍵因素。

什麼是服務台？

服務台最初型態是實體辦公桌，員工在此接聽客戶或員工的電話，提供 IT 故障/修復支援協助。今日的服務台能讓客戶透過智慧自助服務、網路聊天、簡訊和視訊獲得支援服務，反映了客戶體驗創新的演變。

服務台通常是 Zoom Contact Center 等現代聯絡中心解決方案的功能之一，其擁有強大的軟體支援，可協助團隊管理客戶來電提出之問題、配發服務需求票證(ticket) 以及與客戶溝通等。運用雲端技術的服務台不必侷限於實體辦公桌，能夠支援在遠端和混合環境中的數百位專員和主管人員。

服務台如何運作？

以下是服務台運作的範例。假設某客戶來電要求協助，則主管人員會指派此要求 (或問題) 的票證(ticket)。此票證會被新增到等待列中並繼續追蹤，接著配發給資深的服務台專員。如果服務台隸屬於具有進階呼叫路由功能或使用自動通話分配 (ACD) 和互動語音回應 (IVR) 等電話軟體的聯絡中心或客服中心，即會自動配發客戶通話並使用與客戶要求內容匹配的預建立規則，將通話新增到佇列交予合格的專員應答。

典型的服務台工作流程

服務台工作流程可能因各種因素而異，例如使用的軟體、團隊結構，以及客戶的個人偏好。但藉助 Zoom 的聯絡中心解決方案，您可以透過以下方式最佳化常見的服務台工作流程：

1. 全方位支援

使用者透過其偏好的數位管道 (網路聊天、簡訊、語音、視訊) 請求協助

2. 建立案件工單

服務台軟體產生案件工單，讓專員開始工作以解決該問題。

3. 強化的路由

透過聯絡中心具有智慧、基於技能的路由功能，將客戶路由至最具資格或最有經驗的專員。

4. 管理請求

Zoom Contact Center 整合服務台軟體以提供專員接聽來電及管理客戶互動。

5. 與後勤部門專家進行通訊

如需進一步協助，專員可透過 Zoom 的 UC 解決方案 (Zoom Team Chat、Zoom Phone) 與隊友通訊，無需離開服務台應用程式。

6. 視訊升級

專員可將語音或聊天互動升級為視訊通話，以改善客戶互動並提供高接觸度、更個人化的互動。

什麼是最佳服務台軟體功能？

最佳服務台軟體功能可自動化客戶服務任務，並聚焦於票證 (ticket) 管理、通訊和報告功能。如此一來，專員可將時間花在更重要的任務上，也可讓客戶自行依狀況要求協助或使用自助式服務。

大多數軟體工具的出發點都是要簡化我們的日常任務，但使用過多應用程式可能會使人疲勞，導致工作效率變差。Zoom Contact Center 的開放平台整合受歡迎的服務台軟體，例如 Zendesk 和 ServiceNow，因此專員可在單一應用程式中工作，同時與客戶和同事進行互動。

服務台軟體有什麼優點？

服務台軟體可自動化處理案件工單請求，並加快專員解決案件的速度。此外還能：

精簡流程
減少工作量
以一致的品質標準提升客戶服務
針對您公司的網路和裝置安全性提出更深入的見解
提升員工生產力
提升客戶體驗

Zoom Contact Center 可為您的 IT 服務台提供什麼功能？

不可否認的，正面的客戶體驗會產生力量，也是公司成功的重要原因。員工需要積極參與，也需要整合了服務台軟體的直覺式通訊系統，才有能力提供客戶卓越的服務。我們深知，快樂的員工會帶來更快樂的客戶。

考慮到這一點，我們開發了聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案，為服務台團隊提供隨處工作所需的靈活性。Zoom Contact Center 專為混合型工作團隊打造，無論專員和主管人員位於何地，能使他們彼此間的通訊更簡單有效。我們將整合通訊和聯絡中心體驗結合在一起，增強了聯絡中心專員和辦公室內專家的協作，成就更快更準確的解決方案。