現代服務台轉變客戶體驗

每個組織的服務台看起來或許不太一樣,但它們帶來的價值保持不變。無論是為內部員工提供服務或是做為技術支援總部,服務台都是造成正面和負面客戶體驗的關鍵因素。

在辦公室座位上工作的女人
在座位上辦公的女人

什麼是服務台?

服務台最初型態是實體辦公桌,員工在此接聽客戶或員工的電話,提供 IT 故障/修復支援協助。今日的服務台能讓客戶透過智慧自助服務、網路聊天、簡訊和視訊獲得支援服務,反映了客戶體驗創新的演變。

服務台通常是 Zoom Contact Center 等現代聯絡中心解決方案的功能之一,其擁有強大的軟體支援,可協助團隊管理客戶來電提出之問題、配發服務需求票證(ticket) 以及與客戶溝通等。運用雲端技術的服務台不必侷限於實體辦公桌,能夠支援在遠端和混合環境中的數百位專員和主管人員。

服務台如何運作?

以下是服務台運作的範例。假設某客戶來電要求協助,則主管人員會指派此要求 (或問題) 的票證(ticket)。此票證會被新增到等待列中並繼續追蹤,接著配發給資深的服務台專員。如果服務台隸屬於具有進階呼叫路由功能或使用自動通話分配 (ACD) 和互動語音回應 (IVR) 等電話軟體的聯絡中心或客服中心,即會自動配發客戶通話並使用與客戶要求內容匹配的預建立規則,將通話新增到佇列交予合格的專員應答。

看著顯示器的女人

典型的服務台工作流程

服務台工作流程可能因各種因素而異,例如使用的軟體、團隊結構,以及客戶的個人偏好。但藉助 Zoom 的聯絡中心解決方案,您可以透過以下方式最佳化常見的服務台工作流程:

  • 行動和桌面
    1. 全方位支援

    使用者透過其偏好的數位管道 (網路聊天、簡訊、語音、視訊) 請求協助

  • 票券
    2. 建立案件工單

    服務台軟體產生案件工單,讓專員開始工作以解決該問題。

  • 後勤
    3. 強化的路由

    透過聯絡中心具有智慧、基於技能的路由功能,將客戶路由至最具資格或最有經驗的專員。

  • 紙張設定
    4. 管理請求

    Zoom Contact Center 整合服務台軟體以提供專員接聽來電及管理客戶互動。

  • 問題
    5. 與後勤部門專家進行通訊

    如需進一步協助,專員可透過 Zoom 的 UC 解決方案 (Zoom Team Chat、Zoom Phone) 與隊友通訊,無需離開服務台應用程式。

  • 網路攝影機
    6. 視訊升級

    專員可將語音或聊天互動升級為視訊通話,以改善客戶互動並提供高接觸度、更個人化的互動。

看著筆記型電腦的兩個人

什麼是最佳服務台軟體功能?

最佳服務台軟體功能可自動化客戶服務任務,並聚焦於票證 (ticket) 管理、通訊和報告功能。如此一來,專員可將時間花在更重要的任務上,也可讓客戶自行依狀況要求協助或使用自助式服務

大多數軟體工具的出發點都是要簡化我們的日常任務,但使用過多應用程式可能會使人疲勞,導致工作效率變差。Zoom Contact Center 的開放平台整合受歡迎的服務台軟體,例如 Zendesk 和 ServiceNow,因此專員可在單一應用程式中工作,同時與客戶和同事進行互動。

服務台軟體有什麼優點?

服務台軟體可自動化處理案件工單請求,並加快專員解決案件的速度。此外還能:

  • 精簡流程

  • 減少工作量

  • 以一致的品質標準提升客戶服務

  • 針對您公司的網路和裝置安全性提出更深入的見解

  • 提升員工生產力

  • 提升客戶體驗

居家辦公的人
看著顯示器的男人

Zoom Contact Center 可為您的 IT 服務台提供什麼功能?

不可否認的,正面的客戶體驗會產生力量,也是公司成功的重要原因。員工需要積極參與,也需要整合了服務台軟體的直覺式通訊系統,才有能力提供客戶卓越的服務。我們深知,快樂的員工會帶來更快樂的客戶。

考慮到這一點,我們開發了聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案,為服務台團隊提供隨處工作所需的靈活性。Zoom Contact Center 專為混合型工作團隊打造,無論專員和主管人員位於何地,能使他們彼此間的通訊更簡單有效。我們將整合通訊和聯絡中心體驗結合在一起,增強了聯絡中心專員和辦公室內專家的協作,成就更快更準確的解決方案。

Zoom Contact Center 有什麼優點?

由於它是全方位的,我們的雲端聯絡中心可協助專員透過各種接觸點 (包括語音、網路聊天、文字,當然還有視訊),向客戶提供及時、準確且高度個人化的回應。內建的分析工具提供常見的服務台軟體指標,讓您找出需要改進的地方,獲得最高的投資報酬率 (ROI)。

我們可以協助您:

  • 以單一平台提升彈性和擴充能力

  • 以集中式管理入口網站和兩用桌面用戶端大幅降低複雜性

  • 提升投資報酬率 (ROI)

  • 降低您的整體擁有成本

  • 大幅降低服務台員工流動率

  • 提供有效率的個人化支援

  • 降低放棄率

  • 瞭解專員績效以及待改進的部分

  • 提升客戶滿意度分數 (CSAT) 和首次聯絡解決率 (FCR)

坐在沙發上使用筆記型電腦的女人

常見問答集

可提供服務台功能的 Zoom Contact Center

您客戶與貴公司的每個接觸點都是產生長久影響力的機會所在。探索 Zoom 的 CCaaS 解決方案如何協助您的 IT 服務台團隊展現全新效率、降低成本,並轉變客戶體驗。

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