使用雲端聯絡中心,透過客戶喜愛的通道與客戶會面,提供卓越的客戶體驗,並且讓工作更輕鬆,提升總機的生產力。
什麼是企業版雲端聯絡中心?
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企業版雲端聯絡中心協助企業透過網路處理撥入和撥出的客戶通訊。支援多元通訊管道的軟體能實現這點,其可用於提供高效率和個性化客戶服務,包括語音、視訊、簡訊、即時傳訊等等。
由於企業期望能按照客戶的偏好接觸客戶,以雲端為基礎的聯絡中心解決方案,可幫助他們提供卓越的客戶體驗,同時使總機工作更輕鬆、更高效。
一些企業聯絡中心,至今仍依靠著傳統技術,無法跟上客戶和現代企業的通訊需求。如果您仍仰賴於過時的通話中心技術,您可能會對系統的限制感到痛苦。這意味著無法新增新的渠道,例如:傳訊、視訊、聊天或 VoIP,或根據呼叫路由架構輕鬆升級。您可能已採取部分以雲端為基礎的聯絡中心解決方案,但由於不夠全面、全方位,因此仍各自獨立,無法滿足您最終尋找的結果。
雲端聯絡中心使用現代化通訊技術,提供替代企業部署通話中心的簡化方案。不只想滿足客戶期望,還想提供更進一步的客戶服務?想要進行有意義且高效率的互動?雲端聯絡中心透過如語音、文字、社群媒體和視訊通訊等服務,藉由高速網路連線,解決企業商務的需求。聯絡中心供應商也包辦所有技術設定、設定和伺服器維護等。
作為全方面工具、應用程式和雲端託管的服務,企業聯絡中心通常包括複雜的呼叫路由、總機管理、分析工具等等。
現今,沒有人希望受限於昂貴且難以升級的實體硬體。這類環境會占用並消耗總機的時間和體驗,限制他們從偏愛的位置進行交流的靈活性。這會導致存取資訊困難,衍伸出挫折感進而影響客戶體驗。
雲端聯絡中心可以作為客戶通訊時接入和撥出電話的中心樞紐,與行動裝置、電話桌機和軟體電話都相容。以雲端為基礎的聯絡中心憑藉著網路支援,可以讓各地員工共用同一個平台,成為比傳統電話系統更經濟實惠的替代方案。這會創造出幾大優勢:
提升客戶體驗
現今的客戶與品牌進行互動時,需要有多個不同的數位觸及點。藉由社群媒體、即時訊息、視訊會議等隨時可取得的功能,客戶服務已不再是長時間等待或工作時段為朝九晚五的型態。這類「時刻服務」的心態,對於適應緩慢的業務來說既是挑戰也是機遇,因為人們期望使用自己偏好的工具和技術,與業務一次次互動,掌握新資訊。
為了提升客戶體驗,更快速建立品牌忠誠度,企業需要提供多元的數位管道,讓客戶在體驗旅程中享受卓越的服務。客戶體驗 (CX) 是客戶留存率或流失率之間的差異,使雲端聯絡中心成為推動業務成長的引擎,以及與客戶互動的競爭差異。利於遠端工作的基礎設施和可擴充的解決方案,讓企業版雲端聯絡中心成為協作和客戶參與平台的首選,尤其適用於日漸普及的混合式工作型態。
還可以通過即時儀表板和自訂報告,協助您衡量客戶體驗以及通訊的效果。總機和主管可快速存取總機與客戶之間互動的統計資料,優化時間排程和排隊順序,以降低等待時間和摩擦。
削減成本
組織選擇以雲端為基礎的聯絡中心,無須實際資產的預算、不同的網路營運商,以及硬體設施疑難排解時的人員配置。省下硬體設施的硬性支出,或是 IT 人員的人力支出,以雲端為基礎的聯絡中心相較於傳統系統,顯得更即時解更加實惠。透過依靠雲端供應商的企業聯絡中心服務,您可以專注於安排專員來實踐客戶成功,確保客戶感到滿意,同時在過程中省下時間與金錢。
這作法更有附加價值,綁定軟體授權可進一步節省成本。實際上,報告指出有 52% 的 CX 和 IT 企業主管會選擇相同的雲端供應商,以用於整合通訊與聯絡中心平台。
更棒的員工體驗
摩擦會阻礙客戶和員工的體驗,因此即時幫助客戶可實際上留住客戶並提升員工士氣。以雲端為基礎的聯絡中心解決方案,可協助專員和主管與客戶交流時得到立竿見影的效果,並簡化通話處理的體驗。
得益於雲端聯絡中心可輕鬆實現總機人員期盼已久的靈活辦公,這些解決方案也有助於將客戶服務專業人士轉換為居家辦公的時代。適合遠距辦公、不受位置限制的技術,可讓您跨時區工作來延長客戶服務的辦公時間,並促進團隊之間的無縫協作。
即時分析工具
若沒有深入瞭解專員的表現,則難以評估其工作效率或識別出潛在的改進空間。
以雲端為基礎的聯絡中心通常具備儀表板功能,可以為主管解開關鍵洞察力,以評估總機的專業度與表現。藉由即時分析工具,主管可檢視多個管道 (包括視訊) 的最新指標,輕鬆識別機會以簡化通話、針對總機所需的技能和表現再次培訓,進一步優化與客戶互動得出的效果。
簡化和擴充營運
不同工具和應用程式會,自然而然的會打斷工作流程,進而削弱士氣甚至是降低客戶信任度。單一的全方面聯絡中心可消除所有低效率工作,經由全面的客戶服務在營運中打造原生的彈性、靈活性和敏捷性。
呼叫路由功能會根據個別專員技能水準或其他參數 (例如客戶電話撥打的時間),將通話或聊天傳送給專員,同時可以自訂路由設定以應對任何組合的需求。無論有多少通話、場景或員工互動,通話會無縫轉接至適合的資源,消除任何路由過程中的不確定性。快速將來電者配對至具相關知識的專員,減少等待時間,有效解決客戶疑問,以雲端為基礎的聯絡中心有助於為長期關係和可擴展營運奠定基礎。
也因為一切都是設定並部署於雲端,您可以省去現場 IT 資源和頻頻惱人的 IT 請求。
支援 IT 管理員
使用企業版雲端聯絡中心,您可以隨心所欲調整設定,不僅簡化主管和總機的工作流程,同時也減輕 IT 管理的負擔。
當 IT 想要快速變更或修改使用者權限時,無論他們身在何處都可以跨系統立即執行變更作業。IT 能從安全性入口網站調整任何設定,即使在半夜或路途當中。
由於聯絡中心不僅僅使用電話通話,也會接觸許多類型的數位互動,因此管理員也可以調整撥入場景、發布互動問卷調查、專員檢視等更多功能。隨著公司的成長和增加新的服務或產品,便可實現靈活性。
Zoom Contact Center 回應多功能雲端聯絡中心和整合通訊平台日益漸增的需求,使輕鬆的企業協作和客戶參與成為一種直覺式體驗。
已使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 的 Zoom Contact Center 專員和主管能辨認此一熟悉、簡單且直覺式的體驗。不同於多數企業聯絡中心技術使用各自獨立的視訊平台,Zoom Contact Center 是首批全方位聯絡中心平台之一,視訊經最佳化處理,並支援各種通訊管道,如音訊、簡訊和網頁聊天。
專為提升總機生產力設計,Zoom Contact Center 簡化通訊過程,強化與同事之間的協作體驗,同時提高客戶體驗滿意度。讓聯絡中心員工能夠找到後勤專家,提供快速解決方案,消除聯絡中心與其他部門之間常見的溝通障礙。因此,組織可感到更棒的員工協作和生產力。
Zoom Contact Center 可用於美國、加拿大、英國和愛爾蘭。