顧客体験を変革する最新型ヘルプデスク

ヘルプデスクをイメージする方法として、業務上の技術的な問題が発生したときの問い合わせ先を考えてみてください。たとえば、コンピュータのオペレーティング システムのアップグレードに関するサポートが必要であるとします。あるいは、ビジネスアプリに問題が発生し、担当企業に問い合わせてサポートを依頼する必要があるかもしれません。このような例はどちらも一般的な「カスタマー サービス」の分野に該当し、サポートを担当するヘルプデスク エージェントが対応します。

ヘルプデスクは、従業員や請負業者など企業の内部顧客にサービスを提供することもある一方で、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの使用状況に関する技術的な問題も監視しています。また、技術的なアシストやサポートを提供する場合、社外顧客に対応することもあります。サービスの提供対象が誰であれ、一般的にヘルプデスク エージェントとスーパーバイザーはインシデント管理の問題に対応しますが、サービスデスクとして機能し、障害対応リクエスト以外のカスタマー サポートを提供することもめずらしくありません。

時に、ヘルプデスクは社内顧客と社外顧客に対するテクニカル サポートのあらゆる側面に対応することも、より大規模なカスタマー サービス部門で機能することもあります。ヘルプデスクは、ビジネスのネット プロモーター スコア（NPS）や顧客満足度スコア（CSAT）に影響するケースもあるため、カスタマー サポートチームがヘルプデスク ソフトウェアを使用して顧客満足度と顧客体験（CX）に関連するパフォーマンス指標をトラッキングすることもめずらしくありません。

もともとヘルプデスクは顧客がサポートをリクエストしたり問題に関するサポートを求めたりする窓口という点で、コールセンターに類似したものです。しかし、いくつかの理由からコールセンターはヘルプデスクとは異なります。まず、一般的にコールセンターは技術的な要素が少なく、プロダクトに関する質問、返品処理、営業促進などについての全般的なカスタマー サービスタイプの問い合わせに対応するものです。さらに、コールセンターでは顧客がエージェントとつながる方法が電話サポートのみに限定されています。

一方、ヘルプデスクは多くのテクニカル サポートや IT 関連のサポートを提供しており、パスワードのリセット、新しいコンピュータ ハードウェアの注文や設定、テクノロジーに関するトラブルシューティング、大規模なネットワーク問題への対応などのタスクをカバーしています。企業が選択するコミュニケーション プラットフォームやヘルプデスク ソフトウェアにより、顧客は複数のチャネル（電話、ウェブチャット、SMS、メール）でサポートをリクエストでき、コールセンターのように音声対応のみに限定されません。

ヘルプデスクもコールセンターも企業と顧客の最初の連絡先になることがあるため、多大な価値を組織にもたらし、ポジティブな顧客体験を築くか、ときには壊すきっかけにもなります。

基本的なヘルプデスク ソフトウェアには、顧客の問い合わせを受け入れる POC（連絡先）と、迅速な解決のためにチケットを編成、トラッキング、処理、ルーティングするチケット管理システムが用意されています。その他のヘルプデスク ソフトウェアの基本機能には以下のものが含まれます。

• ナレッジベース記事用に問い合わせを収集する集計ツール
• よくあるご質問やコミュニティで回答を行うトピックなどの情報にアクセスするためのフォーラム
• 容易なレポート作成とデータ測定用のダッシュボード
• エージェント パフォーマンス、生産性、顧客満足度の指標を測定する分析