Une société leader de la fintech développe sa propre stratégie de communications professionnelles de façon exemplaire

L’entreprise de technologie financière Iress fournit des logiciels destinés au secteur des services financiers. Des milliers de sociétés de conseil, de fonds de pension, de gestionnaires d’investissement, de traders et de courtiers font confiance à Iress pour les aider à améliorer leurs performances et à satisfaire leurs clients. 

Iress a mis en œuvre un programme de transformation à l’échelle de l’entreprise qui l’a recentrée sur ses principaux domaines d’activité, à savoir la gestion de patrimoine, la finance internationale et les données de marché, ainsi que les fonds de pension. Au cours de cette transition, il était essentiel que le personnel mondial d’Iress puisse communiquer pour entretenir la culture de l’entreprise basée sur les performances et la régularité. Les clients d’Iress et les autres parties prenantes devaient également être tenus informés de l’évolution de l’entreprise.

Grâce à l’interface conviviale et familière de Zoom Meetings et à ses 100 salles Zoom, Iress a pu très facilement collaborer en interne et interagir avec ses clients dans le monde entier. La possibilité de se connecter à des réunions Teams via Zoom Rooms s’est également avérée utile, car de nombreux clients d’Iress utilisent Microsoft Teams. 

Zoom Phone, un système de téléphonie unique pour différentes régions

Iress a installé Zoom Meetings dans le cadre d’un programme pilote il y a plusieurs années, ce qui a permis à la société fintech de goûter à la simplicité d’une plateforme unique. Plus récemment, Iress a intégré Zoom Phone qui a apporté un souffle de modernité, en remplaçant son système de téléphonie PBX vieillissant qui nécessitait des mises à jour de plus en plus coûteuses.

Iress gère actuellement près de 60 files d’attente Zoom Phone liées aux fonctions de réception, d’assistance et de support technique et bénéficie pour cela du routage des appels en fonction du soleil, un outil configurable qui permet d’assurer l’assistance en dehors des heures d’ouverture en dirigeant les appels vers d’autres régions. 

Aujourd’hui, l’équipe peut mettre en place de nouvelles files d’attente en dix minutes, contre deux ou trois jours avec la solution précédente. Cela représente un gain de temps de 50 % pour l’équipe informatique chaque semaine.

Zoom Contact Center, une mine d’informations pour assurer l’excellence du service

Ayant déjà réduit ses coûts et sa charge de gestion grâce à la voix sur IP (VoIP) qui lui avait permis d’éliminer huit serveurs physiques, Iress pouvait sereinement envisager de moderniser sa stratégie de communication avec Zoom Contact Center. L’équipe des services professionnels Zoom a organisé une migration complète des centres d’appel existants à l’échelle mondiale. En dépit de sa complexité, ce projet couvrant plusieurs fuseaux horaires a été mené à bien en six semaines environ, sans aucun problème.

« Il nous fallait plus de fonctionnalités avec l’efficacité d’une plateforme unique, explique Anthony Feher, responsable de l’exploitation des services. Zoom Meetings s’intègre dans Zoom Phone, qui s’intègre dans Zoom Contact Center, et le tout est géré de manière centralisée, par un seul fournisseur et avec un seul contrat. »

Zoom Contact Center cochait plusieurs cases. Les utilisateurs d’Iress connaissaient déjà Zoom Meetings et Zoom Phone, dont l’interface leur était familière. L’expérience offerte par le client était largement supérieure, et le backend simple à gérer. Et les changements de configuration ne posent pas de problèmes non plus, car ils se font sans intervention de l’assistance Zoom. « Il suffit de se connecter au portail et les modifications effectuées sont effectives dès que nous cliquons sur "Enregistrer". »

Jack Truscott apprécie les nouvelles possibilités offertes à son équipe qui peut extraire les données qu’elle souhaite d’un simple clic. « Nous pouvons facilement savoir non seulement qui appelle, mais aussi pourquoi, ce qui contribue à l’amélioration et à l’excellence du service clientèle. » 

Avec le déploiement de Zoom Contact Center, la possibilité de consolider les logiciels sur une plateforme unique et de réaliser des gains en termes de coûts et de temps est devenue une évidence.

« Zoom fait partie de ces plateformes qui peuvent répondre à tous les besoins. Nous en sommes presque à nous demander ce que Zoom a prévu d’autre sur sa feuille de route qui pourrait être utile à Iress », ajoute Anthony Feher.