A Iress impulsiona a colaboração global e a excelência no atendimento ao cliente com a plataforma integrada de comunicação e a central de contato da Zoom.
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Semanas para migrar os call centers existentes em todo o mundo
Tamanho da empresa:
1900 funcionários
Sede
VIC, Australia
Setor:
Tecnologia e Serviços financeiros
Desafios:
Conectando unidades de negócios e áreas geográficas, gerando relatórios sobre contratos de serviço para gerar excelência no atendimento ao cliente
Benefícios:
Gerenciamento de uma plataforma única, relatórios e análises, migração global em seis semanas para o Zoom Contact Center
Site:
Produtos usados
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Minutos para configurar novas filas em comparação com os dois ou três dias necessários com a solução anterior
50%
Economia de tempo para a equipe de TI todas as semanas
A organização de tecnologia financeira, Iress, fornece software que equipa o setor de serviços financeiros. Milhares de empresas de consultoria, fundos de previdência privada, gerentes de investimentos, traders e corretores confiam na Iress para ajudá-los a ter um melhor desempenho e satisfazer os clientes.
A Iress está passando por um programa de transformação em toda a empresa que reorientou os negócios em suas principais áreas de gestão de patrimônio, comércio global e dados de mercado, além dos fundos de previdência privada. Durante essa transição, foi essencial que a equipe global da Iress permanecesse conectada para manter estável a cultura de alto desempenho da empresa. Os clientes da Iress e outras partes interessadas também precisavam permanecer conectados à empresa para terem atualizações regulares.
O Zoom Meetings um produto familiar e fácil de usar, além das 100 Zoom Rooms da Iress, permitiram uma colaboração interna perfeita e interações com clientes externos em todo o mundo. Como muitos dos clientes da Iress usam o Microsoft Teams, a capacidade de participar de reuniões do Teams a partir do Zoom Rooms também se mostrou útil.
O Zoom Phone conecta regiões geográficas em um único sistema de telefonia
A Iress instalou o Zoom Meetings como pioneira há vários anos, dando à fintech um gostinho da simplicidade de uma plataforma única. Mais recentemente, a integração da Iress com o Zoom Phone proporcionou uma mudança refrescante em relação ao antigo sistema de telefonia PBX que foi substituído e que exigia atualizações cada vez mais caras.
Atualmente, a Iress gerencia cerca de 60 filas no Zoom Phone para funções específicas de recepção, suporte e help desk. Essas funções se beneficiam do roteamento de chamadas 24 horas, que é configurável para suporte após o expediente de outras regiões.
Hoje, a equipe pode configurar novas filas em dez minutos, em vez de levar dois ou três dias como acontecia com a solução anterior. Isso representa uma economia de tempo de 50% para a equipe de TI por semana.
O Zoom Contact Center oferece insights que geram excelência para o serviço
Com os benefícios de menor custo e mais tempo livre em função dos oito servidores físicos a menos após a mudança para a tecnologia de Voz sobre IP (VoIP), a Iress estava pronta para atualizar sua estratégia de comunicação com o Zoom Contact Center. A equipe de serviços profissionais da Zoom apoiou uma migração completa dos call centers existentes em todo o mundo. Embora tenha sido um projeto complexo em diversos fusos horários, ele foi realizado sem problemas, em cerca de seis semanas.
“Estávamos procurando mais funcionalidades com a eficiência de uma plataforma única”, explica Anthony Feher, líder de operações de serviços. “O Zoom Meetings unifica com o Zoom Phone, que é unificado com o Zoom Contact Center, e tudo é gerenciável centralmente, sob um único fornecedor e um único contrato.”
O Zoom Contact Center atendeu vários requisitos. Os usuários da Iress acharam a interface fácil de usar, pois já estavam familiarizados com o uso do Zoom Meetings e do Zoom Phone. A experiência do cliente também foi significativamente aprimorada e o back-end foi simples de manter. Fazer alterações na configuração também é simples, sem a necessidade de suporte do Zoom. “Basta fazer login no portal e nossas alterações entram em vigor assim que clicamos em salvar.”
Jack adorou os novos benefícios de geração de relatórios para sua equipe, que pode extrair os dados desejados com um simples clique. “Podemos saber facilmente não só quem está ligando, mas também por quê, o que ajuda na melhoria e na excelência do atendimento ao cliente.”
Com a unificação do Zoom Contact Center, a oportunidade de consolidar o software em uma única plataforma e obter ganhos financeiros com benefícios de custo e tempo aumentou significativamente.
“O Zoom é uma daquelas plataformas que podem atender a tudo. É o caso de nos perguntarmos: o que mais a Zoom está planejando que poderia beneficiar a Iress?” elogia Anthony.