Como o Serviço de atendimento ao Transtornos de desenvolvimento do Condado de Hamilton usa o Zoom para aperfeiçoar o apoio ao cidadão e a experiência do funcionário

Servindo ao público desde 1968, o Serviço de atendimento aos Transtornos de desenvolvimento do Condado de Hamilton (HCDDS), presta apoio a mais de 8.000 pessoas por ano dando oportunidades de trabalho, aprendizado e participação na comunidade para pessoas com deficiências de desenvolvimento. Tendo por enfoque o apoio a essas pessoas e seus familiares em todas etapas da vida, o HCDDS buscava uma solução que não apenas possibilitasse a continuidade dos serviços durante a pandemia de COVID-19, mas que também ajudasse a organização a aperfeiçoar a gestão de casos e a prestação de serviços. 

Falamos com Brian Knight, diretor de tecnologia da informação, sobre como a plataforma Zoom ajudou a agência a cumprir sua missão e desenvolver a prestação de serviço de maneira permanente. 

A facilidade de uso ajuda muito

"Antes de março de 2020, eu poderia contar nos dedos de quantas reuniões por vídeo eu havia participado", disse Knight. O HCDDS, como muitas agências regionais, estava acostumado com as interações presenciais comuns no setor público, raramente recorrendo ao Skype. Mas tudo mudou com a pandemia.

"Quando chegou março de 2020, percebemos que o Skype não seria mais suficiente", lembra Knight. Sua equipe chegou até mesmo a receber uma oferta de licença gratuita de 90 dias do Webex, mas os resultados foram os mesmos. "Quando disponibilizamos [o Webex], comecei a ouvir reclamações [dos nossos usuários]. Ele cai, desconecta-se com frequência, voz e vídeo falhando. Estávamos percebendo um problema consistente." 

Foi quando Knight decidiu experimentar o Zoom, inicialmente comprando 10 licenças de reuniões para testes com um pequeno grupo. A resposta imediata foi surpreendente, como Knight observa: "Era muito mais fácil de usar, especialmente para muitos dos cidadãos com quem trabalhamos."

A equipe executiva do HCDDS teve uma resposta similar. Quando Knight decidiu demonstrar a solução na esperança de disseminar a adoção por toda a organização, a decisão da liderança foi fácil. "Organizamos demonstrações para o Zoom e o [Microsoft] Teams para nosso grupo de liderança. A demonstração do Teams foi um fiasco. Cada um teve um problema diferente, o meu chefe não conseguia nem se logar. A demonstração do Zoom foi perfeita, e [a equipe da Zoom] nos mostrou vários recursos e funcionalidades. Os executivos realmente gostaram do que viram.” 

A equipe do HCDDS aplicou um processo semelhante na adoção do Zoom Phone, testando licenças com um grupo menor e depois incrementando o uso. 

Para Knight, a implementação foi boa do ponto de vista de economia, além de propiciar uma experiência perfeita. "Nosso custo de adesão foi zero, não nos custou nada além das licenças telefônicas iniciais. Tudo foi configurado em um minuto", elogia ele. "Ter tudo no mesmo lugar simplificou as coisas."

Descobrindo novos resultados

Assim que Knight implementou o Zoom Meetings e o Team Chat, o Zoom Rooms e o Zoom Phone em toda a agência, o impacto foi sentido por funcionários e cidadãos. Enquanto a agência usava com frequência o recurso de transferência de arquivos do Zoom Team Chat e explorava os Zoom Apps, Knight e equipe perceberam que alguns recursos e aspectos da plataforma geraram certos resultados importantes:

Melhor acessibilidade 

"Agora que você tem o recurso integrado, [a transcrição ao vivo] ela funciona perfeitamente. Há alguns funcionários e cidadãos com deficiência auditiva, de modo que contar com CC os ajuda."

Melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal

"Algo tão simples quanto definir seu horário comercial [no Zoom Phone] é útil. Quando meu expediente termina, não quero ouvir o telefone tocar, quem precisa sabe como me encontrar."

Aumento na participação 

"Há reuniões em que trazemos diferentes partes que atuam com alguém, como fornecedores, pais, os próprios indivíduos, e muitas vezes era difícil conseguir que todos participassem da reunião. Com o Zoom, tivemos uma participação muito melhor, especialmente de guardiões nomeados pela justiça."

Gestão simplificada e facilidade de uso

"Precisávamos encontrar algo que fosse fácil de usar, algo que qualquer um lá fora pudesse ter acesso. Foi justamente por isso que o Zoom ficou tão popular entre a equipe. Eu gosto, porque é fácil de gerenciar. Não ter meu pessoal perdendo tempo para resolver problemas é algo muito valioso."

Benefícios para outras organizações de serviços

Após ver o sucesso com a plataforma Zoom, Knight começou a espalhar a novidade entre colegas e pares.

"Temos um grupo que reúne todos os conselheiros de TI dos condados do estado de Ohio e nos encontramos a cada dois meses, de modo que só tive ótimas recomendações [sobre o Zoom]. O pessoal usava muitos sistemas tradicionais de PBX e eu disse a eles para procurarem o Zoom, pois acredito que o preço seja acessível e o serviço ótimo", elogia Knight.

Ele também percebeu como o Zoom Rooms poderia dar suporte a algumas das escolas com as quais o HCDDS trabalha e decidiu apresentar o produto diretamente a eles. "Fiz uma demonstração das funcionalidades da Zoom Room às escolas e eles ficaram animados. Eles vão usar a verba da COVID-19 para comprar o hardware do Zoom Rooms", adianta Knight.

Agora, o progresso alcançado pelo HCDDS com o Zoom poderá ser expandido a outras organizações que prestam serviços fundamentais ao público, ajudando a aperfeiçoar o importante trabalho das agências estaduais e locais de Ohio.