Layanan bantuan modern mengubah pengalaman pelanggan

Layanan bantuan mungkin terlihat berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya, tapi nilai yang diberikan tetap sama. Baik melayani karyawan internal maupun bertindak sebagai kantor pusat dukungan teknis, layanan bantuan bisa menjadi pembeda utama antara pengalaman pelanggan positif dan negatif.

Wanita bekerja di meja kantor
Wanita bekerja di meja

Apa itu layanan bantuan?

Layanan bantuan awalnya berupa meja fisik tempat karyawan menjawab panggilan pelanggan atau karyawan untuk memberikan dukungan perbaikan masalah TI. Namun, kini layanan bantuan telah berevolusi menjadi solusi inovatif dalam pengalaman pelanggan, memungkinkan pelanggan menerima dukungan melalui layanan mandiri cerdas, obrolan web, SMS, dan video.

Seringkali menjadi bagian dari solusi pusat kontak modern seperti Zoom Contact Center, layanan bantuan didukung oleh perangkat lunak canggih yang membantu tim mengelola masalah yang masuk, merutekan tiket permintaan layanan, dan berkomunikasi dengan pelanggan. Tidak lagi terbatas pada meja fisik, layanan bantuan berbasis cloud dapat mendukung ratusan agen dan supervisor di lingkungan kerja jarak jauh dan hibrida.

Bagaimana cara kerja layanan bantuan?

Berikut adalah contoh cara kerja layanan bantuan. Bayangkan seorang pelanggan menghubungi untuk mendapatkan dukungan. Manajer atau supervisor kemudian menetapkan permintaan atau masalah yang masuk ke dalam tiket. Tiket ini ditambahkan dan dilacak dalam antrean, lalu diarahkan ke agen layanan bantuan yang berpengalaman. Jika layanan bantuan terintegrasi dengan pusat kontak atau pusat panggilan yang memiliki kemampuan perutean panggilan canggih atau menggunakan perangkat lunak telepon seperti distribusi panggilan otomatis (ACD) dan respons suara interaktif (IVR), panggilan pelanggan dapat diarahkan secara otomatis dan ditambahkan ke antrean dengan serangkaian aturan yang telah ditetapkan sebelumnya. Aturan ini akan mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan agen yang berkualifikasi.

Wanita melihat monitor

Alur kerja layanan bantuan umum

Alur kerja layanan bantuan bisa bervariasi berdasarkan berbagai faktor, seperti perangkat lunak yang digunakan, struktur tim, dan preferensi individu pelanggan. Namun, dengan bantuan solusi pusat kontak Zoom, berikut beberapa tips untuk mengoptimalkan alur kerja layanan bantuan umum:

  • seluler dan desktop
    1. Dukungan multisaluran

    Pengguna meminta bantuan melalui saluran digital yang mereka sukai (obrolan web, SMS, suara, video)

  • Tiket
    2. Buat tiket

    Perangkat lunak layanan bantuan membuat tiket untuk agen untuk memulai mengatasi masalah.

  • logistik
    3. Perutean yang ditingkatkan

    Pelanggan dirutekan ke agen yang paling memenuhi syarat dan berpengalaman melalui perutean cerdas berbasis keterampilan pusat kontak.

  • kertas pengaturan
    4. Kelola permintaan

    Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan bagi agen untuk menjawab panggilan dan mengelola interaksi pelanggan.

  • Pertanyaan
    5. Komunikasi dengan pakar di balik layar

    Sebagai bantuan tambahan, agen dapat berkomunikasi dengan rekan satu tim melalui solusi UC Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) tanpa keluar dari aplikasi layanan bantuan mereka.

  • Kamera web
    6. Eskalasi video

    Agen dapat mengubah interaksi suara atau obrolan menjadi panggilan video untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan mewujudkan interaksi yang sangat erat dan lebih personal.

Dua orang melihat ke laptop

Apa saja fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik?

Fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik dirancang untuk mengotomatisasi tugas pelayanan pelanggan dengan fokus pada manajemen tiket, komunikasi, dan kemampuan pelaporan. Dengan cara ini, agen dapat menggunakan waktunya untuk tugas yang lebih penting, dan pelanggan dapat meminta bantuan atau melayani diri sendiri sesuai keinginan mereka.

Meskipun sebagian besar perangkat lunak dirancang untuk menyederhanakan tugas sehari-hari, bekerja dengan terlalu banyak aplikasi bisa melelahkan dan justru menurunkan produktivitas. Platform terbuka Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan populer seperti Zendesk dan ServiceNow sehingga agen dapat bekerja di dalam satu aplikasi tunggal sekaligus berinteraksi dengan pelanggan dan kolega.

Apa manfaat perangkat lunak layanan bantuan?

Perangkat lunak layanan bantuan mengotomatiskan permintaan tiket dan memungkinkan agen mengatasi tiket dengan lebih cepat. Selain itu, perangkat lunak tersebut dapat:

  • Menyederhanakan proses

  • Mengurangi beban kerja

  • Meningkatkan layanan pelanggan dengan standar kualitas yang konsisten

  • Memberikan wawasan yang lebih baik tentang keamanan jaringan dan perangkat perusahaan Anda

  • Meningkatkan produktivitas karyawan

  • Meningkatkan pengalaman pelanggan

Pria di kantor rumahan
Pria melihat monitor

Apa yang bisa dilakukan Zoom Contact Center untuk layanan bantuan TI Anda?

Tidak dapat disangkal lagi bahwa pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk bisnis Anda. Namun, untuk memberikan layanan luar biasa, karyawan perlu dilibatkan dan dilengkapi dengan sistem komunikasi intuitif yang terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan Anda. Lagipula, karyawan yang bahagia sering kali menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.

Dengan mengingat hal ini, kami mengembangkan solusi pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) untuk memberi tim layanan bantuan fleksibilitas yang mereka butuhkan untuk bekerja dari mana saja. Dibuat untuk tenaga kerja hibrida, Zoom Contact Center menyederhanakan komunikasi antara agen dan supervisor terlepas dari lokasi fisik mereka. Kombinasi pengalaman komunikasi terpadu dan pusat kontak kami meningkatkan kolaborasi antara agen pusat kontak dan pakar back-office untuk mendorong resolusi yang lebih cepat dan akurat.

Apa manfaat Zoom Contact Center?

Karena bersifat multisaluran, pusat kontak berbasis cloud kami membantu agen memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan sangat personal kepada pelanggan melalui berbagai titik kontak, termasuk suara, obrolan web, teks, dan tentu saja, video. Analitik bawaan melengkapi metrik perangkat lunak layanan bantuan umum untuk menentukan di mana peningkatan diperlukan dan memaksimalkan ROI Anda.

Kami dapat membantu Anda:

  • Meningkatkan fleksibilitas dan skalabilitas dengan satu platform

  • Meminimalkan kompleksitas dengan portal administrasi terpusat dan klien desktop tujuan ganda

  • Meningkatkan pengembalian investasi (ROI)

  • Mengurangi total biaya kepemilikan Anda

  • Meminimalkan pergantian staf layanan bantuan

  • Memberikan dukungan yang efisien dan personal

  • Mengurangi tingkat pengabaian

  • Memahami kinerja agen dan bidang-bidang yang memerlukan peningkatan

  • Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan resolusi kontak pertama (FCR)

Wanita duduk di sofa menggunakan laptop

Tanya Jawab Umum

Zoom Contact Center untuk layanan bantuan

Setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda adalah peluang untuk menciptakan dampak yang kekal. Temukan bagaimana solusi CCaaS dari Zoom dapat membantu tim layanan bantuan TI Anda meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan mengubah pengalaman pelanggan Anda.

Agen layanan pelanggan

Masukkan informasi Anda

 

Dengan mengirimkan formulir, saya setuju dengan Kebijakan Privasi