Moderne Helpdesks transformieren die Kundenerfahrung

Q: Welche Aufgaben hat ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist eine Stelle, an die Sie sich wenden können, wenn Sie ein technisches Problem am Arbeitsplatz haben. Vielleicht brauchen Sie Hilfe beim Upgrade des Betriebssystems Ihres Computers. Oder Sie haben ein Problem mit einer Geschäftsanwendung und müssen das Unternehmen um Hilfe bitten. Beide Beispiele lassen sich unter „Kundendienst“ zusammenfassen, aber es ist der Helpdesk-Mitarbeiter, der dafür zuständig ist, Ihnen zu helfen. Die Kunden eines Helpdesks können unternehmensintern sein, wie beispielsweise Mitarbeiter und Auftragnehmer, die sich mit technischen Problemen in Bezug auf Hardware, Software und Netzwerknutzung melden. Es kann sich auch um externe Kunden handeln, die technische Unterstützung oder Support benötigen. Unabhängig davon, wen sie betreuen, reagieren Helpdesk-Mitarbeiter und Vorgesetzte in der Regel auf sogenannte Vorfallverwaltungs-Probleme, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass sie auch als Service-Desks fungieren und Kunden-Support bieten, der über die Behebung von Störungen hinausgeht. Manchmal ist ein Helpdesk eine zentrale Anlaufstelle für technischen Support für interne und externe Kunden oder nimmt eine Rolle in einer größeren Kundendienstabteilung ein. Weil sich Helpdesks auf den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) und den Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) eines Unternehmens auswirken können, nutzen Teams im Kunden-Support häufig Helpdesk-Software, um Leistungskennzahlen in Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung (CX) nachzuverfolgen.

Q: Ist ein Helpdesk also ein Callcenter?

Helpdesks sind Callcentern dahingehend ähnlich, dass sie eine Möglichkeit für Kunden darstellen, Support anzufordern oder Hilfe bei Problemen zu erhalten. Callcenter unterscheiden sich aber aus einigen Gründen von Helpdesks. Zunächst einmal sind sie üblicherweise weniger technisch ausgelegt und kümmern sich um allgemeinere Kundendienstangelegenheiten wie Fragen zu Produkten, die Verarbeitung von Retouren oder den Vertrieb. Zweitens können sich Kunden mit Callcentern nur telefonisch in Verbindung setzen. Helpdesks hingegen sind für technischeren oder IT-bezogenen Support zuständig und helfen mit Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, der Bestellung oder Einrichtung neuer Computerhardware, der Behebung technischer Probleme oder der Reaktion auf größere Netzwerkprobleme. Je nach Kommunikationsplattform und Helpdesk-Software, für die sich ein Unternehmen entscheidet, können Kunden Support über mehrere Kanäle anfordern (Telefon, Webchat, SMS oder E-Mail) und sind nicht wie im Callcenter auf Sprachanrufe beschränkt. Helpdesks sowie Callcenter sind von erheblichem Mehrwert für ein Unternehmen, da sie die erste Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden darstellen und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung sein können.

Q: Was sind einige grundlegende Funktionen von Helpdesk-Software?

Grundlegende Helpdesk-Software umfasst eine Kontaktstelle, die Kundenanfragen aufnimmt, und ein Ticketverwaltungssystem, das Tickets für die schnellere Klärung organisiert, nachverfolgt, verarbeitet und weiterleitet. Weitere grundlegende Funktionen von Helpdesk-Software sind: ein Aggregations-Tool zum Sammeln von Anfragen für Artikel in der Wissensdatenbank Foren für den Zugriff auf Informationen wie FAQs oder von der Community beantwortete Fragen Dashboards zur einfachen Berichterstellung und Messung Analysen zur Messung von Kennzahlen zu Mitarbeiterleistung, Produktivität und Kundenzufriedenheit

Helpdesks unterscheiden sich von Organisation zu Organisation, der Mehrwert bleibt dabei aber konstant. Ob sie nun internen Mitarbeitern dienen oder als Zentrale für den technischen Support fungieren, Helpdesks können den entscheidenden Unterschied zwischen einer positiven und einer negativen Kundenerfahrung ausmachen.

Was ist ein Helpdesk?

Helpdesks waren ursprünglich physische Schreibtische, an denen Mitarbeiter Kunden- oder Mitarbeiteranrufe beantworteten, um IT-Probleme zu beheben. Die Helpdesks von heute spiegeln eine Entwicklung in der Kundenerfahrung wider, da sie es Kunden ermöglichen, Unterstützung über intelligente Selfservice-Funktionen, per Webchat, SMS und Video zu erhalten.

Helpdesks sind häufig eine Funktion moderner Kundenservice-Lösungen wie Zoom Contact Center und basieren auf robuster Software, die Teams bei der Verwaltung eingehender Probleme, der Weiterleitung von Serviceanforderungstickets und der Kommunikation mit Kunden unterstützt. Cloudbasierte Helpdesks sind nicht mehr auf einen physischen Schreibtisch beschränkt, sondern können Hunderte Mitarbeiter und Vorgesetzte in Remote- und Hybridumgebungen unterstützen.

Wie funktionieren Helpdesks?

Hier ein Beispiel, wie Helpdesks funktionieren. Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich an den Kundenservice und der Manager oder Vorgesetzte weist eine eingehende Anfrage oder ein Problem einem Ticket zu. Dieses Ticket wird in eine Warteschlange aufgenommen und verfolgt und dann an einen erfahrenen Helpdesk-Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn der Helpdesk Teil des Contact Centers oder Callcenters ist und über erweiterte Anrufweiterleitungsfunktionen verfügt oder Telefoniesoftware wie automatische Anrufverteilung (ACD) oder ein Sprachdialogsystem (IVR) verwendet, können Kundenanrufe automatisch weitergeleitet und einer Warteschlange mit einem vorab festgelegten Regelsatz hinzugefügt werden, der die Anfrage einem qualifizierten Mitarbeiter zuweist.

Typischer Helpdesk-Workflow

Helpdesk-Abläufe können sich basierend auf verschiedenen Faktoren wie der verwendeten Software, der Teamstruktur oder den individuellen Vorlieben eines Kunden unterscheiden. Doch mithilfe der Lösung von Zoom für das Contact Center können Sie die Arbeitsabläufe folgendermaßen optimieren:

1. Omnichannel-Unterstützung

Benutzer stellen Supportanfragen über ihren bevorzugten digitalen Kanal (Webchat, SMS, Sprachanruf, Videoanruf).

2. Ticket erstellen

Die Helpdesk-Software generiert ein Ticket, damit Mitarbeiter mit der Lösung des Problems beginnen können.

3. Verbesserte Weiterleitung

Kunden werden von der intelligenten, kompetenzbasierten Weiterleitung der Contact-Center-Lösung an den qualifiziertesten oder erfahrensten Mitarbeiter weitergeleitet.

4. Anfragen verwalten

Zoom Contact Center kann in Helpdesk-Software integriert werden, damit Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen und Kundeninteraktionen verwalten können.

5. Kommunikation mit Backoffice-Experten

Als zusätzliche Hilfe können Mitarbeiter über die UC-Lösung (Team Chat, Zoom Phone) von Zoom mit Teamkollegen kommunizieren, ohne die Helpdesk-Anwendung zu verlassen.

6. Video-Eskalation

Mitarbeiter können einen Sprachanruf oder einen Chat in einen Videoanruf umwandeln, um die Kundeninteraktion zu verbessern und Kunden eine individuelle Erfahrung zu bieten.

Was ist das Beste an einer Helpdesk-Software?

Die besten Funktionen einer Helpdesk-Software automatisieren Kundenbetreuungsaufgaben mit Schwerpunkt auf Ticketverwaltung, Kommunikation und Berichtsfunktionen. Auf diese Weise können Mitarbeiter ihre Zeit wichtigeren Aufgaben widmen und Kunden können nach Belieben Hilfe anfordern oder sich selbst helfen.

Während die meisten Softwaretools darauf ausgelegt sind, alltägliche Aufgaben zu vereinfachen, kann die Arbeit mit zu vielen Anwendungen ermüdend sein und die Produktivität tatsächlich verringern. Die offene Plattform von Zoom Contact Center lässt sich in gängige Helpdesk-Software wie Zendesk und ServiceNow integrieren, sodass Mitarbeiter innerhalb einer einzigen Anwendung arbeiten können, während sie mit Kunden und Kollegen kommunizieren.

Was sind die Vorteile einer Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software automatisiert Ticketanfragen und ermöglicht es Mitarbeitern, Tickets schneller zu schließen. Darüber hinaus kann sie:

Prozesse optimieren
die Arbeitsbelastung verringern
den Kundenservice durch einheitliche Qualitätsstandards verbessern
bessere Aufschlüsse über die Netzwerk- und Gerätesicherheit in Ihrem Unternehmen bieten
die Produktivität der Mitarbeiter steigern
die Kundenerfahrung verbessern

Welche Vorteile bietet Zoom Contact Center für Ihren IT-Helpdesk?

Es lässt sich nicht leugnen, wie wichtig eine positive Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen ist. Um jedoch einen außergewöhnlichen Service bieten zu können, müssen die Mitarbeiter engagiert sein und über intuitive Kommunikationssysteme verfügen, die sich in Ihre Helpdesk-Software integrieren lassen. Schließlich führen zufriedene Mitarbeiter oft zu zufriedeneren Kunden.

Vor diesem Hintergrund haben wir unsere Lösung für Kundenservice als Dienstleistung (Contact Center as a Service, CCaaS) entwickelt. Sie gibt Helpdesk-Teams die Flexibilität, die sie brauchen, um überall arbeiten zu können. Zoom Contact Center wurde für die hybride Belegschaft entwickelt und optimiert die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten unabhängig von ihrem physischen Standort. Unsere kombinierte Plattform für einheitliche Kommunikation und Kundenservice verbessert das kollaborative Arbeiten zwischen Kundenservicemitarbeitern und Backoffice-Experten, um eine schnellere und genauere Lösung zu ermöglichen.

Was sind die Vorteile von Zoom Contact Center?

Da unsere cloudbasierte Kundenservice-Lösung alle Kanäle vereint, können Mitarbeiter Kunden über eine Vielzahl von Kontaktpunkten – darunter Sprache, Webchat, Text und natürlich Video – schnelle, präzise und hochgradig personalisierte Antworten geben. Integrierte Analysen ergänzen gängige Kennzahlen der Helpdesk-Software. So können Sie ermitteln, wo Verbesserungen erforderlich sind, und Ihren ROI maximieren.

Wir helfen Ihnen:

die Flexibilität und Skalierbarkeit durch eine einzige Plattform zu erhöhen
die Komplexität mit einem zentralen Verwaltungsportal und Desktopanwendungen mit zwei Einsatzzwecken zu reduzieren
die Kapitalrendite (ROI) zu erhöhen
die Gesamtbetriebskosten zu verringern
die Fluktuation bei Helpdesk-Mitarbeitern zu minimieren
Kunden einen effizienten und personalisierten Support zu bieten
die Abbruchraten zu verringern
die Leistung von Mitarbeitern und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu verstehen
die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Lösung bei Erstkontakt (FCR) zu verbessern

FAQs

Welche Aufgaben hat ein Helpdesk?

Ist ein Helpdesk also ein Callcenter?

Was sind einige grundlegende Funktionen von Helpdesk-Software?

Zoom Contact Center für Helpdesks

Jeder Kontaktpunkt in Ihrer Customer Journey ist eine Gelegenheit, bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Erfahren Sie, wie die CCaaS-Lösung von Zoom Ihren IT-Helpdesk-Teams helfen kann, effizienter zu arbeiten, Kosten zu verringern und Ihre Kundenerfahrung zu transformieren.