Ein führendes Fintech-Unternehmen verfolgt einen erstklassigen Ansatz, um seine eigene Geschäftskom- munikationsstrategie voranzutreiben

Das Finanztechnologieunternehmen Iress bietet Software für die Finanzdienstleistungsbranche. Tausende von Beratungsunternehmen, Pensionskassen, Investmentmanagern, Händlern und Brokern verlassen sich auf Iress, um bessere Leistungen zu erbringen und Kunden zufriedenzustellen. 

Iress hat ein unternehmensweites Transformationsprogramm durchlaufen, mit dem das Geschäft wieder auf seine Kernbereiche Vermögen, globale Handels- und Marktdaten sowie Altersvorsorge ausgerichtet wird. Während dieses Übergangs war es für die globale Belegschaft von Iress sehr wichtig, in Verbindung zu bleiben, um die beständige, leistungsstarke Unternehmenskultur aufrechtzuerhalten. Auch die Kunden von Iress und andere Stakeholder mussten mit dem Unternehmen in Verbindung bleiben, um regelmäßig aktuelle Informationen zu erhalten.

Die vertrauten und einfach zu verwendenden Zoom Meetings und 100 Zoom Rooms bei Iress ermöglichten intern nahtloses kollaboratives Arbeiten und externe Kundeninteraktionen auf der ganzen Welt. Da viele der Kunden von Iress Microsoft Teams verwenden, hat sich auch die Möglichkeit, sich über Zoom Rooms in Teams-Meetings einzuwählen, als hilfreich erwiesen. 

Zoom Phone verbindet Regionen mit einer einzigen Telefonanlage

Iress installierte Zoom Meetings vor einigen Jahren als Early Adopter, was dem Fintech-Unternehmen einen Vorgeschmack auf die Einfachheit einer einzigen Plattform gab. In jüngster Zeit bot die Integration von Zoom Phone bei Iress eine erfrischende Abwechslung zu der ersetzten veralteten PBX-Telefonanlage, die immer teurere Updates erforderte.

Iress verwaltet derzeit in Zoom Phone rund 60 Warteschlangen für bestimmte Empfangs-, Support- und Helpdesk-Funktionen. Diese Funktionen profitieren von der Follow-the-Sun-Anrufweiterleitung, die für den Support außerhalb der Geschäftszeiten aus anderen Regionen konfigurierbar ist. 

Heute kann das Team neue Warteschlangen in zehn Minuten einrichten, während es mit der vorherigen Lösung zwei oder drei Tage dauerte. Das entspricht einer Zeitersparnis von 50 % pro Woche für das IT-Team.

Zoom Contact Center liefert Einblicke, die herausragenden Service ermöglichen

Nach der Umstellung auf Voice over IP (VoIP) genoss Iress die Kosten- und Zeitvorteile, die sich aus der Einsparung von acht physischen Servern ergaben, und war bereit, seine Kommunikationsstrategie mit Zoom Contact Center zu verbessern. Das Professional Services-Team von Zoom unterstützte eine vollständige Migration von bestehenden Callcentern weltweit. Auch wenn es sich um ein komplexes Projekt über mehrere Zeitzonen hinweg handelte, wurde es innerhalb etwa sechs Wochen ohne jegliche Probleme abgeschlossen.

„Wir wünschten uns mehr Funktionalität auf einer einzigen Plattform“, so Anthony Feher, Service Operations Lead. „Zoom Meetings ist in Zoom Phone integriert, das wiederum in Zoom Contact Center integriert ist, und sämtliche Lösungen können zentral verwaltet werden, unter einem Anbieter und einem Anbietervertrag.“

Zoom Contact Center erfüllte gleich mehrere Kriterien. Iress-Benutzer fanden die Benutzeroberfläche einfach zu bedienen, da sie bereits mit Zoom Meetings und Zoom Phone vertraut waren. Die Benutzererfahrung für Kunden wurde ebenfalls erheblich verbessert und das Backend war einfach zu verwalten. Konfigurationsänderungen sind ebenso einfach möglich, ohne dass Zoom Support erforderlich ist. „Wir loggen uns einfach in unser Portal ein und unsere Änderungen sind sofort verfügbar, sobald wir auf 'Speichern' klicken.“

Jack schätzt die neuen Berichterstellungsfunktionen für sein Team, das die gewünschten Daten mit einem einfachen Klick extrahieren kann. „Wir können nicht nur einfach feststellen, wer anruft, sondern auch warum. Das hilft uns, den Kundenservice zu verbessern und die Qualität zu steigern.“ 

Durch die Einführung von Zoom Contact Center haben wir nun erheblich mehr Möglichkeiten, Software auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und durch Kosten- und Zeiteinsparungen Gewinnvorteile zu erzielen.

„Zoom ist eine dieser Plattformen, die eine Antwort auf alles liefert. Es ist fast so, dass man sich fragt: Was hat Zoom sonst noch in seiner Roadmap geplant, wovon Iress profitieren könnte?“, so Feher.