现代化的服务台改变客户体验

Q: 服务台的作用是什么？

可以将服务台理解为您在工作中遇到技术问题时可供求助的平台。也许您在升级计算机的操作系统时需要帮助。或者，您在使用业务应用时遇到问题，需要联系公司以获取帮助。上述两个例子都属于一般“客户服务”范畴，负责为您提供帮助的正是服务台坐席。 服务台可以为企业的内部客户（例如员工和承包商）提供服务，同时监视与硬件、软件和网络使用情况相关的技术问题。服务台也可以为外部客户提供技术援助或支持。无论服务对象是谁，服务台坐席和主管通常应对的是事件管理问题，但他们难免也会担任服务中心的角色并提供超出故障修复请求范畴的客户支持。 有时，服务台是内部和外部客户技术支持的总称，并且它也可以在大型客户服务部门中发挥作用。由于服务台会影响企业的净推荐值 (NPS) 和客户满意度得分 (CSAT)，因此客户支持团队使用服务台软件来跟踪与客户满意度和客户体验 (CX) 相关的绩效指标是很常见的。

Q: 那么，服务台是呼叫中心吗？

从传统意义上来讲，服务台与呼叫中心类似，两者都可供客户请求支持或就某个问题寻求帮助。但呼叫中心并不完全等同于服务台，具体原因如下。首先，呼叫中心通常提供技术含量较低的支持，主要解决综合的客户服务类型问题，比如产品问题、处理退货和提升销售量等方面的问题。其次，就呼叫中心而言，客户只能通过电话支持与坐席联系。 相对来说，服务台提供技术含量较高的支持或 IT 相关支持，并协助完成重置密码、订购或设置新的电脑硬件、故障排除技术或应对重大网络问题等任务。根据企业选择的通信平台和服务台软件，客户可以通过多种渠道（电话、网络聊天、短信或电子邮件）请求支持，而不仅仅局限于呼叫中心的语音支持。 服务台和呼叫中心都能为组织带来巨大价值，因为它们是企业与其客户之间的第一个联络点，并且是导致积极或消极客户体验的关键因素。

Q: 服务台软件有哪些基本功能？

服务台软件的基本功能包括用于受理客户查询的 POC（即联络点），以及用于组织、跟踪、处理和路由工单以加快解决问题的工单管理系统。服务台软件的其他基本功能包括： 用于收集知识库文章查询的聚合工具 用于获取常见问题解答或社区问答话题等信息的论坛 便于进行报告和衡量的仪表板 用于衡量坐席表现、工作效率和客户满意度指标的分析

服务台可能因组织而异，但其带来的价值是一样的。无论是为内部员工提供服务，还是充当技术支持总部，服务台都是导致积极或消极客户体验的关键因素。

什么是服务台？

服务台最初是实体形式的办公桌，员工可在此处接听客户或员工电话，从而提供 IT 故障/修复支持。如今的服务台体现了客户体验创新方面的发展，因为这些服务台让客户能够通过智能自助服务、网络聊天、短信和视频等方式获得支持。

服务台通常作为 Zoom Contact Center 等现代化呼叫中心解决方案中的一项功能，由强大的软件提供支持，可帮助团队处理收到的问题、发送服务请求工单以及与客户进行沟通。基于云的服务台可以为远程和混合环境中的数百名坐席和主管提供支持，不再局限于实体形式的办公桌。

服务台是如何运作的？

下面的示例将说明服务台的运作方式。假设某个客户正在寻求支持，那么经理或主管会将收到的请求或问题分配至一个工单。系统会将此工单添加到队列中并进行跟踪，然后将其路由至有经验的服务台坐席。如果服务台所属的联络中心或呼叫中心具有高级呼叫路由功能或使用电话软件（如自动呼叫分配 (ACD) 和互动式语音应答 (IVR)），则可以使用预设的规则集（将查询与胜任的坐席相匹配）自动路由客户呼叫并将其添加到某个队列中。

典型的服务台工作流程

服务台工作流程可能会因各种因素而异，例如所使用的软件、团队结构和客户的个人偏好。但借助于 Zoom 的呼叫中心解决方案，您可以通过以下方式优化常见的服务台工作流程：

1. 全渠道支持

用户通过其首选的数字渠道（网络聊天、短信、语音、视频）请求帮助

2. 创建工单

服务台软件为坐席生成工单，以便开始解决问题。

3. 增强型路由功能

通过呼叫中心基于技能的智能路由功能，系统可将客户路由至最胜任或经验最丰富的坐席。

4. 处理请求

Zoom Contact Center 与服务台软件相集成，可供坐席接听来电和管理客户互动信息。

5. 与后台专家沟通

若需要其他帮助，坐席可以通过 Zoom 的 UC 解决方案（Zoom Team Chat、Zoom Phone）与团队成员沟通，无需离开他们的服务台应用程序。

6. 视频升级

坐席可以将语音或聊天互动升级为视频通话，从而改善客户互动体验，并提供个性化更强的高接触互动。

什么是最佳服务台软件功能？

最佳服务台软件功能旨在自动执行客户服务任务，侧重于工单管理、通信和报告功能。通过这种方式，坐席可以将时间花在更重要的任务上，而客户可以在其方便的时候请求帮助或使用自助服务。

虽然大多数软件工具都是为了简化日常任务而设计的，但使用过多的应用程序可能会使人疲劳，实际上还会降低工作效率。Zoom Contact Center 的开放式平台集成了常见的服务台软件（如 Zendesk 和 ServiceNow），因此，坐席只需使用一个应用程序，即可在工作的同时与客户和同事进行互动。

服务台软件有哪些优势？

服务台软件可自动处理工单请求，并使坐席能够更快地解决工单。此外，服务台软件还可以：

简化流程
减少工作量
以稳定的质量标准改善客户服务
更好地了解您所在的公司的网络和设备安全性
提高员工工作效率
改善客户体验

Zoom Contact Center 对您的 IT 服务台有哪些作用？

积极的客户体验无疑会带来极大的影响，并且其对您的业务也具有重要意义。但是，要想提供卓越的服务，员工需要参与进来并配备直观的与服务台软件相集成的通信系统。毕竟，心情愉悦的员工往往会让客户感到更加满意。

考虑到这一点，我们开发了呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案，让服务台团队能够随时随地灵活工作。Zoom Contact Center 专为混合型工作方式的员工而打造，使坐席和主管之间的沟通更高效，无论他们实际身在何处。我们的统一通信和呼叫中心联合体验增强了呼叫中心坐席和后台专家之间的协作，从而能够更快、更准确地解决问题。