Modern yardım masaları müşteri deneyimini dönüştürür

Q: Yardım masasının işlevi nedir?

Yardım masalarını, işinizde teknik bir sorun yaşadığınızda başvurabileceğiniz bir yer olarak düşünebilirsiniz. Bilgisayarınızın işletim sistemini yükseltmek için yardıma ihtiyaç duyuyor olabilirsiniz. Başka bir senaryoda ise sorun yaşadığınız bir iş uygulamasıyla ilgili olarak hizmeti sağlayan şirketle iletişime geçmeniz gerekebilir. Bu örneklerin ikisi de genel "müşteri hizmeti" tanımına uyar ve her iki senaryoda da size yardımcı olmaktan sorumlu kişi yardım masası temsilcisidir. Yardım masaları; donanım, yazılım ve ağ kullanımı gibi teknik sorunları izlemenin yanı sıra çalışanlar ve yükleniciler gibi işletmelerin dahili paydaşları olan müşterilere de hizmet sunabilir. Ayrıca, teknik yardım veya destek sağladıkları durumlarda harici müşterilere de hizmet verebilirler. Kime hizmet sundukları fark etmeksizin, yardım masası temsilcileri ve amirler genellikle olay yönetimi sorunları olarak bilinen sorunlara müdahale ederler ancak hizmet masası olarak çalıştıkları ve arıza halinde yardım taleplerinin ötesine geçen müşteri hizmetleri sundukları durumlar da yaygındır. Bazı durumlarda, yardım masaları dahili ve harici müşteri teknik desteği sağlamak üzere çeşitli durumları ve olasılıkları kapsayacak şekilde tasarlanabilir. Ayrıca, daha büyük bir birim olan müşteri hizmetleri departmanı çatısı altında hizmet verebilirler. Yardım masalarının işletmelerin Net Tavsiye Skorunu (NPS) ve müşteri memnuniyeti puanını (CSAT) etkileyebilmesi nedeniyle, müşteri desteği ekiplerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimiyle (CX) ilgili performans metriklerini izlemek için yardım masası yazılımlarını kullanması sık karşılaşılan bir durumdur.

Q: Bu durumda yardım masası bir tür çağrı merkezi mi oluyor?

Karakteristik olarak, müşterilere destek talebinde bulunabilecekleri veya bir sorunlarıyla ilgili yardım isteyebilecekleri bir yol sunmaları açısından yardım masaları, çağrı merkezleriyle benzerlik gösterir. Öte yandan, çağrı merkezlerini yardım masalarından farklı kılan birkaç neden bulunmaktadır. İlk olarak, çağrı merkezleri teknik konularla daha az ilgilenir ve ürün soruları, iadelerin işleme alınması ve satışların kolaylaştırılması gibi konularda müşteri hizmeti türündeki genel sorgulara yanıt verir. Ek olarak, çağrı merkezleri söz konusu olduğunda müşteriler temsilcilere yalnızca telefon desteği aracılığıyla bağlanabilir. Buna karşılık, yardım masaları sıklıkla teknik ve BT ile ilgili konularla alakalı destek sunar ve şifre sıfırlama, yeni bilgisayar donanımı sipariş verme veya kurma, teknolojiyle ilgili sorunları giderme veya önemli ağ sorunlarına müdahale etme gibi görevlerde yardımcı olur. İşletmenin kullandığı iletişim platformuna ve yardım masası yazılımına bağlı olarak, müşteriler birden fazla kanal (telefon, web sohbeti, SMS veya e-posta) üzerinden yardım talebinde bulunabilir ve çağrı merkezlerinde olduğu gibi yalnızca sesli iletişimle sınırlı değildir. Yardım masaları ve çağrı merkezlerinin her ikisi de işletmeler ve müşterileri arasındaki ilk iletişim noktaları olabilmelerinin yanı sıra olumlu ve olumsuz müşteri deneyimleri arasında belirleyici olabilmeleri yönüyle kuruluşlara büyük bir değer sağlar.

Q: Yardım masası yazılımlarının temel özellikleri nelerdir?

Temel yardım masası özellikleri müşteri sorgularının alınmasını sağlayan bir iletişim noktası (POC) ve daha hızlı çözüm sunmak üzere biletleri düzenlemek, izlemek, işleme almak ve yönlendirmek için kullanılan bir bilet yönetim sistemi içerir. Yardım masası yazılımlarının diğer temel özellikleri şunlardır: bilgi tabanı makaleleri için sorgu toplayan diğer toplama araçları bilgilere erişme olanağı sağlayan, SSS veya topluluk tarafından yanıtlanan konular gibi forumlar kolay raporlama ve ölçüm olanağı sunan panolar temsilci performansı, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti metriklerini ölçmek için kullanılan analizler

Yardım masaları kuruluşlara göre değişiklik gösterebilir ancak getirdikleri değer değişmez. İster dahili çalışanlara hizmet sunuyor ister teknik destek merkezi olarak hizmet veriyor olun, yardım masaları olumlu ve olumsuz müşteri deneyimi arasındaki belirleyici faktör olabilir.

Yardım masası nedir?

Yardım masaları başlangıçta, çalışanların BT arıza/onarım desteği sağlamak için müşteri veya çalışan çağrılarını yanıtladıkları fiziksel masalar olarak ortaya çıkmıştır. Günümüzde müşterilerin akıllı self-servis, web sohbeti, kısa mesaj ve video aracılığıyla destek almalarını sağlayan yardım masaları, müşteri deneyimindeki inovasyonun dönüşümünü yansıtmaktadır.

Genellikle Zoom Contact Center gibi modern iletişim merkezi çözümlerinin bir işlevi olan yardım masaları, ekiplerin gelen sorunları yönetmesine, hizmet talebi biletlerini yönlendirmesine ve müşterilerle iletişim kurmasına yardımcı olan güçlü bir yazılım tarafından desteklenmektedir. Artık fiziksel bir masayla sınırlı olmayan bulut tabanlı yardım masaları, uzak ve hibrit ortamlarda yüzlerce temsilciyi ve süpervizörü destekleyebilir.

Yardım masaları nasıl çalışır?

İşte yardım masalarının nasıl çalıştığına dair bir örnek. Bir müşterinin destek talebinde bulunduğunu ve müdür ya da amirin gelen talebi ya da sorunu bir bilete atadığını düşünün. Bu bilet bir kuyruğa eklenip takip edilir ve ardından deneyimli bir yardım masası temsilcisine yönlendirilir. Yardım masası, gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip veya otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) gibi telefon yazılımları kullanan bir iletişim merkezinin veya çağrı merkezinin parçasıysa, müşteri çağrıları otomatik olarak yönlendirilebilir ve sorguyu nitelikli bir temsilciyle eşleştiren önceden belirlenmiş bir dizi kuralla bir kuyruğa eklenebilir.

Tipik yardım masası iş akışı

Yardım masası iş akışları kullanılan yazılım, ekip yapısı ve müşterinin kişisel tercihleri gibi çeşitli faktörlere göre değişkenlik gösterebilir. Zoom'un iletişim merkezi çözümü sayesinde, aşağıdaki adımları izleyerek yardım masası iş akışını optimize edebilirsiniz:

1. Bütüncül kanallı destek

Kullanıcılar tercih ettikleri dijital kanal (web sohbeti, SMS, ses, video) yoluyla yardım talebinde bulunurlar

2. Bilet oluşturun

Yardım masası yazılımı, temsilcilerin sorunu çözmek üzere çalışmaya başlaması için bir bilet oluşturur.

3. Gelişmiş yönlendirme

Müşteriler, iletişim merkezinin akıllı ve beceriye dayalı yönlendirmesiyle en uzman ve deneyimli temsilciye yönlendirilir.

4. Talebi yönetin

Zoom Contact Center, temsilcilerin çağrıları yanıtlaması ve müşteri etkileşimlerini yönetmesi için yardım masası yazılımlarıyla entegre edilebilir.

5. Destek uzmanlarıyla iletişim kurun

Ek yardım için, Zoom'un UC çözümü (Zoom Team Chat, Zoom Phone) aracılığıyla temsilciler yardım masası uygulamalarından çıkmadan ekip arkadaşlarıyla iletişim kurabilir.

6. Videoya geçiş

Temsilciler, müşteri etkileşimini geliştirmek ve müşteriyle bire bir, daha kişiselleştirilmiş şekilde ilgilenmek için ses veya sohbet etkileşimini videoya dönüştürebilir.

En iyi yardım masası yazılımı özellikleri nelerdir?

En iyi yardım masası yazılımı özellikleri; bilet yönetimi, iletişim ve raporlama becerilerine odaklanarak müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır. Bu şekilde, temsilciler zamanlarını daha önemli görevlere harcayabilir ve müşteriler kendilerine uygun zamanda yardım talep edebilir veya kendi kendilerine hizmet verebilir.

Yazılım araçlarının çoğu günlük görevleri basitleştirmek için tasarlanmış olsa da, çok fazla uygulamayla çalışmak yorucu olabilir ve hatta üretkenliği azaltabilir. Zoom Contact Center'ın açık platformu, Zendesk ve ServiceNow gibi popüler yardım masası yazılımlarıyla entegre olur, böylece temsilciler tek bir uygulama içinde çalışarak müşteriler ve iş arkadaşlarıyla etkileşim kurabilir.

Yardım masası yazılımlarının avantajları nelerdir?

Yardım masası yazılımları bilet taleplerini otomatikleştirir ve temsilcilerin biletleri daha hızlı çözüme ulaştırmasını sağlar. Ayrıca:

Süreçleri kolaylaştırır
İş yüklerini azaltır
İstikrarlı kalite standartları sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir
Şirket ağınız ve cihaz güvenliğiyle ilgili daha iyi içgörüler almanızı sağlar
Çalışanları daha üretken hâle getirir
Müşteri deneyimini iyileştirir

Zoom Contact Center, BT yardım masanıza nasıl yardımcı olabilir?

Olumlu bir müşteri deneyiminin gücünü ve işletmeniz için ne anlama gelebileceği inkâr edilemez. Ancak olağanüstü bir hizmet sunmak için çalışanların katılımının sağlanması ve yardım masası yazılımınızla entegre olan sezgisel iletişim sistemleriyle donatılması gerekir. Sonuçta, çalışanların mutlu olması, genellikle müşterilerin de daha mutlu olmasını sağlar.

Bunu göz önünde bulundurarak, yardım masası ekiplerine her yerden çalışmak için ihtiyaç duydukları esnekliği sağlamak için hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS) çözümümüzü geliştirdik. Hibrit iş gücü için tasarlanan Zoom Contact Center, fiziksel konumlarından bağımsız olarak temsilciler ve süpervizörler arasındaki iletişimi kolaylaştırır. Birleşik iletişim ve iletişim merkezi deneyimimiz, daha hızlı ve daha doğru çözüm sağlamak için iletişim merkezi temsilcileri ve arka ofis uzmanları arasındaki iş birliğini daha iyi hâle getirir.

Zoom Contact Center'ın avantajları nedir?

Bulut tabanlı iletişim merkezimiz, çok kanallı olduğu için, temsilcilerin müşterilerine ses, web sohbeti, metin ve tabii ki video dahil olmak üzere farklı temas noktalarında hızlı, doğru ve son derece kişiselleştirilmiş yanıtlar vermelerine yardımcı olur. Yerleşik analizler, nerede iyileştirme gerektiğini belirlemek ve yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmak için sık kullanılan yardım masası yazılımı ölçümlerini tamamlar.

İşte size yardımcı olabileceğimiz konular:

Tek bir platform kullanarak esnekliği ve ölçeklenebilirliği artırma
Merkezi yönetim portalı ve iki işlevli masaüstü istemcileriyle karmaşıklığı en aza indirme
Yatırım getirisini (ROI) artırma
Toplam sahip olma maliyetini azaltma
Yardım masası personeli değişimini en aza indirme
Etkili ve kişiselleştirilmiş destek sunma
Müşteri kaybı oranını azaltma
Temsilci performansını ve iyileştirilmesi gereken alanları anlama
Müşteri memnuniyeti puanlarını (CSAT) ve ilk iletişimde çözüm oranını (FCR) iyileştirme

Kanepede oturmuş dizüstü bilgisayar kullanan kadın

SSS

Yardım masasının işlevi nedir?

Bu durumda yardım masası bir tür çağrı merkezi mi oluyor?

Yardım masası yazılımlarının temel özellikleri nelerdir?

Yardım masaları için Zoom Contact Center

Müşteri yolculuğunuzdaki her temas noktası kalıcı bir etki yaratmak için değerlendirebileceğiniz bir fırsattır. Zoom'un CCaaS çözümünün BT yardım masası ekiplerinizin yeni verimlilik yollarını keşfetmesine, maliyetleri azaltmasına ve müşteri deneyiminizi dönüştürmesine nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.