1900 сотрудников
Виктория, Австралия
технологии, финансовые услуги
интеграция бизнес-подразделений и географически распределенных команд, отчетность по взаимодействию с клиентами для повышения качества обслуживания
управление с единой платформы, составление отчетов и аналитика, переход всех подразделений по всему миру на Zoom Contact Center всего за шесть недель
недель занял переход с текущих контактных центров по всему миру
минут занимает настройка новых очередей, тогда как с предыдущим решением для этого нужно было два-три дня
еженедельная экономия времени ИТ-команды
Финансово-технологическая организация Iress предоставляет программное обеспечение для компаний, оказывающих финансовые услуги. Тысячи консалтинговых фирм, пенсионных фондов, компаний, занимающихся управлением средствами инвесторов, а также трейдеров и брокеров используют решения Iress для повышения эффективности и удовлетворения потребностей клиентов.
В компании Iress проходит масштабный проект по трансформации, при этом особое внимание сосредоточено на таких ключевых сферах, как управление активами, международная торговля и маркетинговые данные, а также пенсионное обеспечение. В процессе этого перехода компании Iress было критически важно, чтобы ее сотрудники, находящиеся в разных странах мира, оставались на связи, поддерживая сильную и эффективную корпоративную культуру. Кроме этого, клиенты Iress и другие заинтересованные лица также должны были связываться с компанией для получения регулярных обновлений.
Благодаря использованию уже знакомому и удобному решению Zoom Meetings и 100 залов Zoom Rooms в Iress удалось беспрепятственно наладить коллективную работу внутри компании и взаимодействие с клиентами по всему миру. Поскольку клиенты Iress пользуются Microsoft Teams, возможность подключаться к собраниям в Teams прямо из Zoom Rooms стала дополнительным преимуществом.
Несколько лет назад компания Iress одной из первых внедрила Zoom Meetings, по достоинству оценив удобство работы на единой платформе. Недавно компания интегрировала Zoom Phone, что позволило заменить устаревшую систему телефонии УАТС, для которой требовались частые и дорогостоящие обновления.
В настоящее время в Iress задействовано приблизительно 60 очередей в Zoom Phone для обслуживания приемных, служб поддержки и справочных центров. Благодаря маршрутизации вызовов с использованием стратегии «следуй за солнцем» звонки принимаются из регионов, расположенных в других часовых поясах, даже в нерабочее время.
Теперь настройка новых очередей занимает десять минут, тогда как с предыдущим решением для этого нужно было два-три дня. Это позволяет ИТ-команде экономить 50% рабочего времени каждую неделю.
Сокращение материальных затрат и оптимизация распределения времени в результате избавления от восьми физических серверов, которое стало возможным после перехода на IP-телефонию, вдохновило компанию Iress внедрить Zoom Contact Center для улучшения ее стратегии коммуникации. Специалисты Zoom, предоставляющие профессиональные услуги, помогли выполнить успешный переход с текущих версий контактных центров в отделениях компании по всему миру. Несмотря на сложность этого проекта, обусловленную разными часовыми поясами, переход был выполнен без каких-либо проблем за шесть недель.
«Мы искали решение с более широкими функциональными возможностями и управляемое с единой платформы, — говорит Энтони Фехер (Anthony Feher), руководитель службы управления обслуживанием. — Zoom Meetings интегрируется в Zoom Phone, который, в свою очередь, интегрируется в Zoom Contact Center, и все это управляется централизованно через одного поставщика и единый договор о поставке услуг».
Благодаря Zoom Contact Center удалось одновременно закрыть несколько ключевых потребностей. У пользователей Iress этот интерфейс не вызвал проблем, так как до этого они уже пользовались Zoom Meetings и Zoom Phone. Значительно повысилось качество обслуживания клиентов, а управление серверной частью стало проще. Для изменения конфигурации не нужно обращаться в службу поддержки Zoom, так как здесь все предельно просто. «Достаточно войти на портал и внести изменения. Они вступают в силу сразу после сохранения».
Джек отмечает улучшения в новой системе составления отчетности, благодаря которым теперь его команда может извлечь необходимые данные одним нажатием клавиши. «Теперь мы не только видим, кто звонит, но и сразу определяем причину обращения, что помогает повысить качество обслуживания клиентов».
Интеграция Zoom Contact Center открыла новые возможности для консолидирования ПО на единой платформе, сокращения материальных затрат и оптимизации распределения времени.
«Zoom — это одна из платформ, которая предоставляет решения для любых задач. Хотелось бы узнать, что еще готовит в будущем Zoom и как эти новшества помогут Iress», — говорит Энтони.