자체 비즈니스 커뮤니케이션 전략을 강화하기 위해 최고의 접근 방식을 채택한 선도적인 핀테크 기업

금융 기술 기업인 Iress는 금융 서비스 업종을 지원하는 소프트웨어를 제공합니다. 수천 개의 자문 회사, 연금 펀드, 투자 관리자, 트레이더, 브로커가 업무 효율성과 고객 만족도를 높이기 위해 Iress를 이용하고 있습니다. 

Iress는 핵심 비즈니스 영역인 자산, 글로벌 거래 및 시장 데이터, 연금에 다시금 초점을 맞추는 혁신 프로그램을 전사적으로 진행해 왔습니다. 이러한 전환 과정에서 회사가 줄곧 이어온, 우수한 성과를 내는 문화를 유지하려면 Iress의 글로벌 인력이 연결 상태를 유지할 수 있어야 했습니다. 또한 Iress의 고객과 기타 이해관계자도 회사와 계속 소통하며 정기적인 업데이트를 받아야 했습니다.

Iress의 Zoom Meetings 및 100개의 Zoom Rooms는 친숙하고 사용하기 쉬우며 전 세계에서 원활한 내부 협업과 외부 고객 소통을 지원합니다. 또한 Iress의 많은 고객이 Microsoft Teams를 사용하므로 Zoom Rooms에서 Teams 회의에 전화를 걸 수 있는 기능도 도움이 되는 것으로 확인되었습니다. 

단일 전화 시스템으로 지역을 연결하는 Zoom Phone

Iress는 몇 년 전 일찍이 Zoom Meetings를 설치하여 핀테크 회사로서 단일 플랫폼이 선사하는 간소함을 경험했습니다. 최근에는 Zoom Phone을 통합하고 오래된 PBX 전화 시스템을 대체하여 비용이 오르기만 하던 업데이트에서 벗어나 신선한 변화를 맞이했습니다.

Iress는 현재 Zoom Phone에서 특정 접수 창구, 지원, 헬프 데스크 기능과 관련하여 약 60개의 대기열을 관리하고 있습니다. 이러한 기능을 이용하면 시차가 다른 지역 간에 통화 경로를 구성하여 타 지역에서 업무 시간 외 지원을 제공할 수 있습니다. 

이전 솔루션에서는 2~3일이 걸렸던 새 대기열을 이제 10분 만에 설정할 수 있습니다. 즉, IT 팀이 매주 50%의 시간을 절약하는 셈입니다.

Zoom Contact Center의 인사이트로 우수한 서비스 제공

음성 인터넷 프로토콜(VoIP)로 전환한 후 물리적 서버를 8대 줄여 비용과 시간 관리의 이점을 누린 Iress는 Zoom Contact Center로 커뮤니케이션 전략을 업그레이드할 준비를 마쳤습니다. 이때 Zoom의 전문 서비스 팀은 전 세계 기존 콜 센터의 완전한 마이그레이션을 지원했고, 시간대를 넘나드는 복잡한 프로젝트였음에도 약 6주 만에 차질 없이 완료했습니다.

"단일 플랫폼의 효율성은 물론, 더 많은 기능이 필요했습니다."라고 서비스 운영 책임자 Anthony Feher는 말합니다. "Zoom Meetings는 Zoom Phone에 통합되고 Zoom Phone은 Zoom Contact Center에 통합되어, 모든 것이 하나의 공급자와 하나의 공급자 계약하에 중앙에서 관리됩니다."

Zoom Contact Center는 여러 측면에서 요건에 부합했습니다. Iress 사용자들은 이미 Zoom Meetings와 Zoom Phone 사용에 익숙했기 때문에 인터페이스가 사용하기 쉽다고 느꼈습니다. 클라이언트 경험도 크게 향상되었고 백엔드 유지 관리도 간단해졌습니다. 구성 변경 역시 Zoom 지원 없이 간단하게 수행할 수 있었습니다. "포털에 로그인해서 저장을 누르면 곧바로 변경 사항이 적용되고 실행됩니다."

Jack은 클릭 한 번으로 원하는 데이터를 추출할 수 있는 새로운 보고 기능에 만족감을 표합니다. "누가 왜 전화를 걸었는지 쉽게 파악할 수 있어 고객 서비스를 개선하고 우수성을 높이는 데 도움이 됩니다." 

Zoom Contact Center가 출시되면서 소프트웨어를 단일 플랫폼으로 통합하여 비용 및 시간적 이점을 바탕으로 수익성을 높일 기회가 커졌습니다.

"Zoom은 모든 것을 충족할 수 있는 플랫폼 중 하나입니다. 이번에는 Zoom이 또 어떤 로드맵 계획으로 Iress에 도움이 될지 기대가 된다고 할까요?"라고 Anthony는 말합니다.