해밀턴 카운티 발달 장애 서비스가 Zoom을 사용하여 주민 지원 및 직원 경험을 개선하는 방법

1968년부터 대중에게 서비스를 제공해 온 해밀턴 카운티 발달 장애 서비스(HCDDS)는 발달 장애인이 일하고 배우고 지역 사회에 완전히 참여할 기회를 제공하며 매년 8,000명 이상의 주민들을 지원합니다. 삶의 모든 단계에서 이러한 개인과 가족을 지원하는 데 중점을 두는 HCDDS는 COVID-19 팬데믹 기간 동안 연속성을 지원할 뿐만 아니라 조직의 케이스 관리 및 서비스 제공을 개선하는 데 도움이 될 솔루션 공급자를 물색했습니다. 

우리는 정보 기술 책임자 Brian Knight와 함께 Zoom 플랫폼이 어떻게 이 기관이 사명을 달성하고 서비스 제공을 영구적으로 발전시킬 수 있게 지원했는지에 대해 이야기했습니다. 

매우 유용한 사용 용이성

Knight는 "2020년 3월 이전에는 제가 참여한 비디오 회의를 아마 한 손으로 셀 수 있었을 것입니다."라고 말했습니다. HCDDS는 많은 지역 에이전시와 마찬가지로 공공 부문의 전통적인 대면 상호 작용에 익숙했으며 기존의 Skype 솔루션을 거의 사용하지 않았습니다. 그러나 팬데믹이 시작되자 모든 것이 바뀌었습니다.

Knight는 "2020년 3월이 찾아왔을 때, 우리는 Skype가 더 이상 우리의 필요를 충족시키지 못할 것이라는 사실을 알았습니다."라고 말했습니다. 그의 팀은 Webex의 90일 무료 라이선스를 제공받기도 했지만 결과는 동일했습니다. "[Webex]를 배포하자 [사용자에게서] 불만이 들려오기 시작했습니다. 잘 끊기고, 연결이 끊어지고, 음성과 영상이 고르지 못했습니다. 저희는 이 문제를 끊임없이 겪었습니다." 

그래서 Knight는 Zoom을 시범 운영하기로 결정했고, 우선 소규모 그룹이 테스트할 수 있도록 10개의 회의 라이선스를 구입했습니다. Knight에 따르면 곧바로 압도적인 반응을 보였다고 합니다. "Zoom은 사용하기 훨씬 쉬웠습니다. 특히 저희와 함께 일하는 많은 주민의 경우에는 더욱 반응이 좋았죠."

HCDDS 경영진도 비슷한 반응을 보였습니다. Knight가 조직 전체로 도입을 늘리고자 하는 생각으로 솔루션 시연을 결정했을 때, 경영진은 쉽게 결정을 내렸습니다. "저희는 경영진용으로 Zoom과 [Microsoft] Teams 둘 모두의 데모를 설치했습니다. Teams 데모는 완전히 실패했습니다. 모두 각자 서로 다른 문제를 겪었고, 제 상사는 로그인조차 할 수 없었습니다. Zoom 데모는 완벽했습니다. [Zoom을 준비했던 팀]은 많은 기능과 능력을 시연했습니다. 경영진은 결과에 매우 만족했습니다." 

HCDDS 팀은 Zoom Phone을 도입할 때도 유사한 프로세스를 적용하여, 우선 소규모 그룹으로 라이선스를 테스트한 후 추가로 도입하기 시작했습니다. 

Knight에게 구현은 비용 효율적이고 원활한 경험이었습니다. 그는 "진입하는 데 비용을 지불할 필요가 없었습니다. 최초 전화 라이선스 이외의 비용은 전혀 들지 않았습니다. 설치도 매우 간단했습니다."라고 말했습니다. "모든 것이 같은 곳에 있어서 매우 간편합니다."

새로운 결과 발견

Knight가 Zoom Meetings와 Zoom Team Chat, Zoom Rooms, Zoom Phone을 에이전시 전체에 배포했을 때, 직원과 주민 모두 그 영향력을 느꼈습니다. 에이전시가 Zoom Team Chat의 파일 전송 기능을 자주 활용하고 Zoom Apps를 탐색하고 있는 한편, Knight와 팀은 플랫폼의 일부 기능과 측면을 통해 몇 가지 중요한 결과를 도출할 수 있다는 사실을 발견했습니다.

접근성 향상 

"이제 스크린 리더가 기본 제공되어 [실시간 대화 내용]을 원활하게 사용할 수 있습니다. 청각 장애를 가진 개인과 직원이 있어서 자막을 사용하는 것이 도움이 됩니다."

더 나은 일과 삶의 균형

"[Zoom Phone의] 업무 시간 설정처럼 간단한 기능도 유용합니다. 저는 근무가 끝나면 전화벨이 울리는 것을 원하지 않습니다. 저와 연락을 취해야 하는 사람들은 어떻게 해야 하는지 알고 있어요."

참석률 증가 

"공급자, 부모, 개인 등 여러 관계자들과 함께 일하는 회의가 있는데, 모두를 회의에 참석시키기 어려운 경우가 많았습니다. Zoom을 사용한 후로 참여율이 훨씬 개선되었습니다. 특히 법원이 지정한 보호자들의 경우에 말이죠."

간단한 관리 및 사용 용이성

"저희는 사용하기 쉬우며 외부의 다른 사용자도 쉽게 이용할 수 있는 것을 찾아야 했습니다. 그래서 Zoom이 직원들 사이에서 인기를 끌었습니다. 관리하기 매우 쉬워 마음에 듭니다. 제 직원들이 문제를 해결하기 위해 시간을 보내지 않는 것만으로도 어마어마한 가치가 있습니다."

다른 서비스 조직을 위한 이점

Zoom 플랫폼으로 큰 성공을 거둔 후 Knight는 동료들과 코호트에 이에 대해 이야기하기 시작했습니다.

Knight는 "오하이오 소재의 모든 IT 카운티 이사회 책임자를 위한 그룹이 있으며 격월로 회의를 가집니다. 저는 거기서 [Zoom]을 열렬하게 추천했습니다. 직원들은 전통적인 PBX 시스템을 많이 활용하고 있었는데, 저는 Zoom에 연락하라고 했습니다. 가격이 저렴하고 효과가 좋다고 생각하기 때문입니다."라고 말했습니다.

그는 또한 Zoom Rooms가 어떻게 HCDDS와 함께 일하는 몇몇 학교를 지원할 수 있을지 깨닫고 직접 제품을 시연하기로 결정했습니다. Knight는 "저는 저희 학교를 대상으로 Zoom Room 기능을 시연했는데 다들 이를 보고 열광했습니다. 그들은 COVID-19 관련 보조금을 사용하여 Zoom Rooms 하드웨어를 몇 가지 구매할 예정입니다."라고 말했습니다.

현재 HCDDS가 Zoom을 통해 이룬 진전은 대중에게 중요한 서비스를 제공하는 다른 조직으로 확장되어 오하이오주 및 지역 에이전시의 중요한 업무를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.