Los servicios de asistencia modernos transforman la experiencia del cliente

Q: ¿Qué hace un servicio de asistencia?

Un servicio de asistencia es a donde acudiría para resolver un problema técnico en el trabajo. Tal vez necesite ayuda para actualizar el sistema operativo de su equipo. O bien, tiene problemas con una aplicación empresarial y necesita ponerse en contacto con la empresa para obtener ayuda. Aunque ambos ejemplos corresponden a la categoría general de «atención al cliente», el agente del servicio de asistencia es el responsable de ayudarlo. Los servicios de asistencia pueden atender a clientes internos de una empresa, como empleados y contratistas, además de supervisar los problemas técnicos relacionados con el hardware, el software y el uso de la red. También pueden tener clientes externos al proporcionar asistencia o soporte técnicos. Independientemente de a quién presten servicio, los agentes y los supervisores de los servicios de asistencia suelen responder a lo que se conoce como problemas de gestión de incidentes, pero no es poco común que también actúen como servicios de asistencia y presten un soporte al cliente que va más allá de las solicitudes de reparación de fallos. A veces, un servicio de asistencia es un punto único de contacto para el soporte técnico a clientes internos y externos, o puede desempeñar un rol en un departamento de atención al cliente más amplio. Dado que los servicios de asistencia pueden afectar el Net Promoter Score (NPS) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT) de una empresa, es bastante común que los equipos de soporte al cliente utilicen software de servicio de asistencia para realizar un seguimiento de las métricas de desempeño relacionadas con la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente (CX).

Q: Entonces, ¿un servicio de asistencia es un centro de llamadas?

Tradicionalmente, los servicios de asistencia son similares a los centros de llamadas en cuanto a que son una forma que tienen los clientes para solicitar soporte o buscar ayuda si tienen un problema. Sin embargo, los centros de llamadas tienen algunas diferencias con los servicios de asistencia. En primer lugar, suelen ser menos técnicos y responden a consultas generales de atención al cliente, como preguntas sobre productos, procesamiento de devoluciones y facilitación de ventas. En segundo lugar, con los centros de llamadas, los clientes están limitados a conectarse con los agentes únicamente a través del soporte telefónico. En cambio, los servicios de asistencia proporcionan un soporte más técnico o relacionado con TI y ayudan con tareas, como el restablecimiento de contraseñas, el pedido o la instalación de nuevo hardware de equipo, la resolución de problemas con la tecnología o la respuesta a problemas importantes de la red. Según la plataforma de comunicaciones y el software de servicio de asistencia que elija una empresa, los clientes pueden solicitar soporte a través de varios canales (teléfono, chat web, SMS o correo electrónico) y no están limitados únicamente al servicio de voz como en un centro de llamadas. Tanto los servicios de asistencia como los centros de llamadas aportan un enorme valor a una organización, ya que pueden ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes, y hacer que la experiencia del cliente resulte positiva o, todo lo contrario.

Q: ¿Cuáles son algunas características básicas de un software de servicio de asistencia?

El software básico de servicio de asistencia incluye un contacto (POC), o punto de contacto, para recibir las consultas de los clientes, y un sistema de administración de entradas para organizar, rastrear, procesar y enrutar las entradas para una resolución más rápida. Otras características básicas de un software de servicio de asistencia incluyen las siguientes: una herramienta de agregación para recopilar consultas de artículos de la base de conocimientos foros para acceder a información, como preguntas frecuentes o temas respondidos por la comunidad paneles de control para facilitar la elaboración de informes y las mediciones análisis para medir el desempeño de los agentes, la productividad y las métricas de satisfacción del cliente

Puede que los servicios de asistencia sean diferentes según la organización, pero el valor que aportan sigue siendo el mismo. Tanto si prestan servicio a los empleados internos como si actúan como sede de soporte técnico, los servicios de asistencia pueden ser un factor diferenciador clave entre una experiencia de cliente positiva y una negativa.

Mujer trabajando en una oficina en un escritorio

¿Qué es un servicio de asistencia?

Originalmente, los servicios de asistencia comenzaron como escritorios físicos en los que los empleados respondían a las llamadas de clientes o empleados para proporcionar soporte de reparación de fallos de TI. El servicio de asistencia actual refleja una evolución en la innovación de la experiencia del cliente, ya que permite a los clientes recibir soporte a través de autoservicio inteligente, chat web, SMS y vídeo.

Los servicios de asistencia, que a menudo son una función de las soluciones modernas de centro de contacto, como Zoom Contact Center, funcionan con un sólido software que ayuda a los equipos a gestionar los problemas entrantes, enrutar las entradas de solicitud de servicio y comunicarse con los clientes. Los servicios de asistencia basados en la nube ya no se limitan a un escritorio físico, sino que pueden dar soporte a cientos de agentes y supervisores en entornos remotos e híbridos.

¿Cómo funcionan los servicios de asistencia?

Este es un ejemplo de cómo funcionan los servicios de asistencia. Imagínese que un cliente se comunica para solicitar soporte, y el gerente o el supervisor asignan el ingreso de una solicitud o un problema a una entrada. Esta entrada se añade y se rastrea en una cola y, luego, se enruta a un agente experimentado del servicio de asistencia. Si el servicio de asistencia forma parte de un centro de contacto o un centro de llamadas que dispone de capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas o utiliza software de telefonía, como la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR), las llamadas de los clientes se pueden enrutar automáticamente y agregar a una cola con un conjunto preestablecido de reglas que asigna la consulta a un agente calificado.

Flujo de trabajo típico del servicio de asistencia

Los flujos de trabajo del servicio de asistencia pueden variar según diversos factores, como el software utilizado, la estructura de un equipo y las preferencias individuales de un cliente. A continuación, le mostramos cómo puede optimizar el flujo de trabajo habitual del servicio de asistencia con la ayuda de la solución de centro de contacto de Zoom:

1. Soporte omnicanal

Los usuarios solicitan ayuda a través de su canal digital preferido (chat web, SMS, voz, vídeo)

2. Crear una entrada

El software del servicio de asistencia genera una entrada para que los agentes comiencen a trabajar para resolver un problema.

3. Enrutamiento mejorado

El enrutamiento inteligente basado en habilidades del centro de contacto dirige a los clientes al agente más calificado o experimentado.

4. Gestionar la solicitud

Zoom Contact Center se integra con el software del servicio de asistencia para que los agentes respondan a las llamadas y gestionen las interacciones con los clientes.

5. Comunicarse con expertos del back-office

Para obtener ayuda adicional, los agentes se pueden comunicar con sus compañeros de equipo a través de la solución de comunicaciones unificadas de Zoom (Team Chat, Zoom Phone) sin salir de su aplicación de servicio de asistencia.

6. Conversión a vídeo

Los agentes pueden convertir una interacción de voz o chat a una videollamada para mejorar la interacción con el cliente y brindar una atención más personalizada.

¿Cuáles son las mejores características de un software de servicio de asistencia?

Las mejores características de un software de servicio de asistencia están diseñadas para automatizar las tareas de atención al cliente, y se centran en la gestión de entradas, la comunicación y las capacidades de generación de elaboración de informes. De este modo, los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más importantes, y los clientes pueden solicitar ayuda o utilizar el autoservicio según les resulte más conveniente.

Si bien la mayoría de las herramientas de software están diseñadas para simplificar las tareas cotidianas, trabajar con demasiadas aplicaciones puede ser agotador y, de hecho, disminuir la productividad. La plataforma abierta de Zoom Contact Center se integra con software de servicio de asistencia populares, como Zendesk y ServiceNow, para que los agentes puedan trabajar en una sola aplicación mientras interactúan con clientes y colegas.

¿Cuáles son los beneficios del software de servicio de asistencia?

El software de servicio de asistencia automatiza las solicitudes de entradas y permite a los agentes resolverlas más rápido. Además, puede hacer lo siguiente:

Optimizar los procesos
Reducir las cargas de trabajo
Mejorar la atención al cliente con estándares de calidad uniformes
Proporcionar una mejor información sobre la seguridad de la red y de los dispositivos de la empresa
Mejorar la productividad de los empleados
Mejorar la experiencia del cliente

¿Qué puede hacer Zoom Contact Center para su servicio de asistencia de TI?

No hay duda del poder que tiene una experiencia del cliente positiva y lo que puede significar para su negocio. Pero para ofrecer un servicio excepcional, los empleados deben estar comprometidos y equipados con sistemas de comunicación intuitivos que se integren con su software de servicio de asistencia. Al fin y al cabo, si los empleados están contentos, los clientes también lo estarán.

Con esto en mente, desarrollamos nuestra solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) para proporcionar a los equipos de servicio de asistencia la flexibilidad que necesitan para trabajar desde cualquier lugar. Zoom Contact Center, que se diseñó para la plantilla híbrida, optimiza las comunicaciones entre agentes y supervisores, independientemente de su ubicación física. Nuestra experiencia combinada de comunicaciones unificadas y centro de contacto mejora la colaboración entre los agentes del centro de contacto y los expertos del back-office para impulsar resoluciones más rápidas y más precisas.

¿Cuáles son los beneficios de Zoom Contact Center?

Dado que es omnicanal, nuestro centro de contacto basado en la nube ayuda a los agentes a ofrecer respuestas rápidas, precisas y altamente personalizadas a sus clientes a través de diversos puntos de contacto, como voz, chat web, texto y, por supuesto, vídeo. Los análisis integrados complementan las métricas habituales del software de servicio de asistencia para determinar dónde se necesitan mejoras y maximizar el ROI.

Podemos ayudarle a lograr lo siguiente:

Aumentar la flexibilidad y la escalabilidad con una sola plataforma
Minimizar la complejidad con un portal de administración centralizado y clientes de escritorio de doble uso
Mejorar el retorno de la inversión (ROI)
Reducir su coste total de propiedad
Minimizar la rotación del personal del servicio de asistencia
Ofrecer soporte eficiente y personalizado
Reducir las tasas de abandono
Comprender el desempeño de los agentes y las áreas de mejora
Mejorar el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y la resolución en el primer contacto (FCR)

Mujer sentada en un sofá usando un equipo portátil

Preguntas frecuentes

¿Qué hace un servicio de asistencia?

Entonces, ¿un servicio de asistencia es un centro de llamadas?

¿Cuáles son algunas características básicas de un software de servicio de asistencia?

Zoom Contact Center para servicios de asistencia

Cada punto de contacto en el recorrido de sus clientes es una oportunidad para causar una impresión duradera. Descubra cómo la solución de CCaaS de Zoom puede ayudar a sus equipos de servicio de asistencia de TI a aumentar la eficiencia, reducir los costes y transformar la experiencia del cliente.