Cómo Hamilton County Developmental Disabilities Services utiliza Zoom para mejorar el apoyo de los integrantes y la experiencia de los empleados

Al servicio del público desde 1968, Hamilton County Developmental Disabilities Services (HCDDS) apoya a más de 8000 personas al año al permitir que personas con discapacidades del desarrollo tengan oportunidades para trabajar, aprender y participar plenamente en sus comunidades. HCDDS, que se centra en el apoyo a estas personas y sus familias en todas las etapas de la vida, buscó un proveedor de soluciones que no solo permitiera la continuidad durante la pandemia de COVID-19, sino que también ayudara a la organización a mejorar la administración de casos y la prestación de servicios. 

Hablamos con Brian Knight, director de Tecnología de la Información, sobre cómo la plataforma Zoom ayudó a su organismo a lograr su misión y a hacer evolucionar la prestación de servicios de forma permanente. 

La facilidad de uso es fundamental

«Antes de marzo de 2020, probablemente podía contar con una mano la cantidad de reuniones con vídeo en las que había participado», comentó Knight. HCDDS, como tantos organismos locales, estaba acostumbrado a las interacciones en persona tradicionales para el sector público y casi no utilizaba su solución habitual de Skype. Pero todo eso cambió cuando comenzó la pandemia.

«Cuando llegó marzo de 2020, sabíamos que Skype ya no iba a satisfacer nuestras necesidades», expresó Knight. Incluso se ofreció a su equipo una licencia gratuita de 90 días de Webex, pero tuvieron el mismo resultado. «Cuando comenzamos a usar [Webex], empecé a escuchar quejas [de nuestros usuarios]. Se cae, se desconecta con frecuencia, entrecorta la voz y el vídeo. Notábamos que era un problema constante». 

Fue entonces cuando Knight decidió hacer una prueba piloto de Zoom. En un principio, se compraron 10 licencias de reuniones para que un pequeño grupo las probara. La respuesta resultó abrumadora de inmediato, como comentó Knight: «Fue mucho más fácil de usar, especialmente para muchos de los integrantes con los que trabajamos».

El equipo ejecutivo de HCDDS manifestó una respuesta similar. Cuando Knight decidió hacer una demostración de la solución con la esperanza de que toda la organización la adoptara, la decisión fue fácil para el liderazgo. «Organizamos demostraciones tanto de Zoom como de [Microsoft] Teams para nuestro grupo de liderazgo. La demostración de Teams fracasó. Cada persona experimentó un problema diferente; mi jefe ni siquiera pudo iniciar sesión. La demostración de Zoom fue impecable: [el equipo de Zoom] mostró muchas de las características y capacidades. A los ejecutivos les gustó mucho lo que vieron». 

El equipo de HCDDS aplicó un proceso similar a la adopción de Zoom Phone: probó licencias con un grupo más pequeño y, luego, incorporó más a partir de ahí. 

Para Knight, la implementación fue una experiencia rentable y optimizada. «Nuestro coste de entrada fue de cero. No nos costó nada más que las licencias de teléfono iniciales. La instalación fue muy sencilla», dijo. «Tener todo en el mismo lugar lo hace muy simple».

Descubrimiento de nuevos resultados

Una vez que Knight implementó Zoom Meetings y Zoom Team Chat, Zoom Rooms y Zoom Phone en todo su organismo, los empleados y los integrantes sintieron el mismo impacto. Si bien el organismo aprovechaba con frecuencia la característica de transferencia de archivos de Zoom Team Chat y está explorando Zoom Apps, Knight y su equipo descubrieron que algunas características y aspectos de la plataforma generaban algunos resultados clave:

Mejor accesibilidad 

«Ahora que la tiene incorporada, [la transcripción en directo] funciona a la perfección. Tenemos algunas personas y empleados con discapacidad auditiva, y tener subtítulos ocultos les ayuda».

Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

«Algo tan simple como establecer su horario comercial [en Zoom Phone] es útil. Cuando termina mi día, no quiero que mi teléfono suene continuamente. Las personas que necesitan ponerse en contacto conmigo saben cómo hacerlo».

Aumento de la asistencia 

«Tenemos reuniones en las que participan las diferentes partes que trabajan con alguien —proveedores, padres, las propias personas— y la mayoría de las veces era complicado lograr que todos asistieran a esa reunión. Con Zoom, tuvimos mucha más participación, especialmente con los tutores designados por el tribunal».

Administración simplificada y facilidad de uso

«Teníamos que encontrar algo que fuera fácil de usar, a lo que cualquier persona externa pudiera acceder fácilmente. Por eso fue tan bien recibido por nuestro personal. Me gusta porque es muy fácil de administrar. Que las personas no tengan que perder el tiempo intentando solucionar problemas tiene un valor incalculable».

Beneficios para otras organizaciones de servicios

Después de comprobar el éxito de la plataforma Zoom, Knight empezó a correr la voz entre sus compañeros y colegas.

«Tenemos un grupo para todos los directores de las juntas del condado de TI en el estado de Ohio y nos reunimos cada dos meses, y no he dado a [Zoom] más que recomendaciones elogiosas. Ellos estaban usando muchos sistemas PBX tradicionales, y les dije que se comunicaran con Zoom porque creo que el precio es asequible y funciona muy bien», dijo Knight.

También se dio cuenta de cómo Zoom Rooms puede apoyar a algunas de las escuelas con las que trabaja HCDDS, por lo que decidió mostrarles el producto personalmente. «Hice una demostración de nuestras capacidades de Zoom Rooms a nuestras escuelas, y están entusiasmados al respecto. Van a utilizar el dinero de la subvención por COVID-19 para comprar parte del hardware de Zoom Rooms», dijo Knight.

Ahora, los avances que HCDDS ha logrado con Zoom se pueden extender a otras organizaciones que prestan servicios esenciales al público, lo que ayuda a impulsar el importante trabajo de los organismos estatales y locales en todo Ohio.