Moderne helpdesks transformeren de klantervaring

Helpdesks zien er vaak verschillend uit naargelang de organisatie, maar ze zijn allemaal uiterst belangrijk. Helpdesks kunnen werkelijk het verschil maken tussen een positieve en negatieve klantervaring, of het nu gaat om het helpen van interne medewerkers of het optreden als hoofdkantoor voor technische ondersteuning.

Vrouw die in kantoor aan bureau werkt
Vrouw die aan bureau werkt

Wat is een helpdesk?

Helpdesks waren aanvankelijk fysieke desks van waaruit medewerkers oproepen van klanten of medewerkers beantwoordden om IT-problemen op te lossen. De hedendaagse helpdesk illustreert in welke mate de klantervaring is geëvolueerd: klanten kunnen voortaan ondersteuning krijgen via intelligente selfservice, webchat, sms en video.

Helpdesks zijn vaak een onderdeel van moderne contactcenteroplossingen zoals Zoom Contact Center. Ze worden ondersteund door krachtige software waarmee teams inkomende problemen beheren, servicetickets routeren en met klanten communiceren. Helpdeskmedewerkers zijn niet langer aan een fysiek bureau gekluisterd. Cloudhelpdesks kunnen honderden agenten en supervisors in omgevingen op afstand en hybride omgevingen ondersteunen.

Hoe werken helpdesks?

Dit is een voorbeeld van hoe helpdesks werken. Stel je voor dat een klant ondersteuning wil en dat de manager of supervisor vervolgens een inkomend verzoek of probleem aan een ticket toewijst. Dit ticket wordt toegevoegd en in een wachtrij geplaatst en vervolgens naar een ervaren helpdeskagent gerouteerd. Als de helpdesk deel uitmaakt van een contactcenter of callcenter met geavanceerde oproeprouteringsmogelijkheden of dat telefoniesoftware gebruikt, zoals automatische verdeling van oproepen (ACD) en een interactief telefoonbeantwoordingssysteem (IVR), worden oproepen van klanten automatisch gerouteerd en toegevoegd aan een wachtrij met vooraf bepaalde regels, waarmee het verzoek aan een bevoegde agent wordt toegewezen.

Vrouw die naar scherm kijkt

Gebruikelijke helpdeskworkflow

Helpdeskworkflows kunnen variëren naargelang tal van factoren, zoals de gebruikte software, de teamstructuur en de individuele voorkeuren van een klant. Aan de hand van de contactcenteroplossing van Zoom kun je de gebruikelijke helpdeskworkflow als volgt optimaliseren:

  • mobiel en desktop
    1. Omnichannel-ondersteuning

    Gebruikers kunnen via het gewenste digitale kanaal (webchat, sms, spraak, video) hulp vragen.

  • Ticket
    2. Een ticket maken

    Via helpdesksoftware wordt een ticket gegenereerd waarmee agenten aan de slag kunnen met de oplossing van een probleem.

  • logistiek
    3. Verbeterde routering

    Klanten worden naar de meest bekwame of ervaren agent geleid via de intelligente, op vaardigheden gebaseerde routering van het contactcenter.

  • papierinstellingen
    4. Het verzoek beheren

    Zoom Contact Center is geïntegreerd in de helpdesksoftware, zodat agenten oproepen kunnen beantwoorden en interacties met klanten kunnen beheren.

  • Vragen
    5. Communiceren met backoffice-experts

    Voor bijkomende hulp kunnen agenten via de UC-oplossing van Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) communiceren met collega's zonder hun helpdesktoepassing te hoeven verlaten.

  • Webcam
    6. Overschakelen op video

    Agenten kunnen van spraak of chat overschakelen naar een videogesprek om de interactie met de klant te verbeteren en een hoge mate van gepersonaliseerde betrokkenheid te bieden.

Twee mensen die naar laptop kijken

Wat zijn de beste functies van de helpdesksoftware?

De beste functies van de helpdesksoftware zijn ontworpen om klantenservicetaken te automatiseren, waarbij de nadruk wordt gelegd op ticketbeheer-, communicatie- en rapportagemogelijkheden. Op die manier kunnen agenten zich met belangrijkere taken bezighouden en kunnen klanten naar goeddunken hulp vragen of een beroep doen op selfservice.

Hoewel de meeste softwaretools zijn ontworpen om dagelijkse taken te vereenvoudigen, kan een te groot aantal toepassingen vermoeiend zijn en de productiviteit zelfs verlagen. Het open platform van Zoom Contact Center kan worden geïntegreerd in populaire helpdesksoftware zoals Zendesk en ServiceNow, zodat agenten vanuit één toepassing kunnen werken en met klanten en collega's kunnen communiceren.

Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?

In helpdesksoftware worden ticketverzoeken geautomatiseerd, waardoor agenten tickets sneller kunnen oplossen. Bovendien kan helpdesksoftware:

  • processen stroomlijnen;

  • de werklast verminderen;

  • de klantenservice verbeteren aan de hand van consistente kwaliteitsnormen;

  • betere inzichten verstrekken in de beveiliging van je bedrijfsnetwerk en -apparaten;

  • de productiviteit van medewerkers vergroten;

  • de klantervaring verbeteren.

Man in thuiskantoor
Man die naar monitor kijkt

Wat kan Zoom Contact Center betekenen voor je IT-helpdesk?

De kracht van een positieve klantervaring en wat dit kan betekenen voor je bedrijf vallen niet te ontkennen. Voor het bieden van een uitstekende service moeten medewerkers echter betrokken zijn en zijn voorzien van intuïtieve communicatiesystemen die zijn geïntegreerd in je helpdesksoftware. Uiteindelijk leveren tevreden medewerkers vaak tevredenere klanten op.

Met dit in het achterhoofd hebben we onze contact-center-as-a-service-oplossing (CCaaS) ontwikkeld om helpdeskteams de nodige flexibiliteit te bieden om waar dan ook te werken. Zoom Contact Center, dat is ontworpen voor hybride personeelsbestanden, stroomlijnt de communicatie tussen agenten en supervisors, ongeacht hun fysieke locatie. Dankzij onze gecombineerde uniforme communicatie en contactcenterervaring verbeteren we de samenwerking tussen contactcenteragenten en backoffice-experts met het oog op een snellere en accuratere oplossing.

Wat zijn de voordelen van Zoom Contact Center?

Gezien het omnichannel-karakter van ons cloudcontactcenter, helpt het agenten snelle, accurate en uiterst gepersonaliseerde antwoorden te geven aan hun klanten via tal van contactpunten, waaronder spraak, webchat, sms en uiteraard video. Ingebouwde analyses vormen een aanvulling op parameters in helpdesksoftware om te bepalen waar verbetering nodig is en om je ROI te maximaliseren.

We kunnen je helpen bij het volgende:

  • flexibiliteit en schaalbaarheid vergroten met één platform;

  • complexiteit beperken met een gecentraliseerde beheerportal en desktopclients met een tweevoudig doel;

  • het rendement op investering (ROI) verbeteren;

  • je totale eigendomskosten verminderen;

  • personeelsverloop van de helpdesk tot een minimum beperken;

  • efficiënte, gepersonaliseerde ondersteuning bieden;

  • het aantal mislukte gesprekken verminderen;

  • inzicht verwerven in de prestaties van agenten en verbeterdomeinen;

  • klanttevredenheidsscores (CSAT) verbeteren en een hogere First Contact Resolution-score (FCR) bereiken.

Vrouw die laptop gebruikt op de bank

Veelgestelde vragen

Zoom Contact Center voor helpdesks

Elk contactpunt in de klantreis is een kans om een langdurige impact te maken. Ontdek hoe de CCaaS-oplossing van Zoom je IT-helpdeskteams kan helpen efficiënter te werken, kosten te beperken en je klantervaring positief te veranderen.

Klantenservicemedewerker

Voer je gegevens in

 

Door het formulier te verzenden, ga ik akkoord met het Privacybeleid.