Toonaangevend fintech-bedrijf zet de toon met de aanpak van zijn eigen strategie voor zakelijke communicatie

Fintech-organisatie Iress levert software voor financiële dienstverlening. Duizenden adviesbureaus, pensioenfondsen, beleggingsbeheerders, handelaren en makelaars vertrouwen op Iress om hen te helpen beter te presteren en klanten tevreden te stellen. 

Iress heeft een bedrijfsbreed transformatieprogramma uitgevoerd dat het bedrijf heeft geheroriënteerd op zijn kerngebieden Vermogen, Wereldwijde handel en Marktgegevens, en Pensioenfondsen. Tijdens deze overgang was het essentieel dat het wereldwijde personeelsbestand van Iress verbonden kon blijven om de standvastige cultuur van topprestaties van het bedrijf in stand te houden. De klanten van Iress en andere belanghebbenden moesten ook verbonden blijven met het bedrijf voor regelmatige updates.

De vertrouwde en gebruiksvriendelijke tools Zoom Meetings en 100 Zoom Rooms bij Iress maakten naadloze interne samenwerking en interactie met externe klanten over de hele wereld mogelijk. Aangezien veel van Iress' klanten Microsoft Teams gebruiken, is de mogelijkheid om vanuit Zoom Rooms in te bellen bij Teams-vergaderingen ook nuttig gebleken. 

Zoom Phone verbindt regio's in één telefoonsysteem

Iress installeerde Zoom Meetings enkele jaren geleden als early adopter, waardoor het fintech-bedrijf een voorproefje kreeg van de eenvoud van één platform. Meer recentelijk heeft de integratie van Zoom Phone door Iress gezorgd voor een verfrissende verandering ten opzichte van het verouderde PBX-telefoonsysteem, waarvoor steeds duurdere updates nodig waren.

Iress beheert momenteel ongeveer 60 wachtrijen voor specifieke receptie-, ondersteunings- en helpdeskfuncties in Zoom Phone. Voor deze functies is routering volgens tijdzones configureerbaar om buiten de kantooruren ondersteuning te bieden vanuit andere regio's. 

Nu kan het team in tien minuten nieuwe wachtrijen opzetten, terwijl dit proces twee of drie dagen in beslag nam met de vorige oplossing. Dat is een wekelijkse tijdsbesparing van 50% voor het IT-team.

Zoom Contact Center verstrekt inzichten die uitmuntende service bevorderen

Na de overstap naar Voice over IP (VoIP) kon Iress acht fysieke servers afdanken en zo tijd en geld besparen. Het bedrijf was nu klaar om zijn communicatiestrategie te upgraden met Zoom Contact Center. Het team voor professionele diensten van Zoom ondersteunde een volledige migratie van bestaande callcenters wereldwijd. Hoewel het een complex project was in verschillende tijdzones, werd het in ongeveer zes weken uitgevoerd zonder haperingen.

"We waren op zoek naar meer functionaliteit met de efficiëntie van één platform", zegt Service Operations Lead Anthony Feher. "Zoom Meetings gaat over in Zoom Phone, dat overgaat in Zoom Contact Center, en alles is centraal te beheren, bij één leverancier met één leveranciersovereenkomst."

Zoom Contact Center scoorde op verschillende vlakken. Gebruikers van Iress vonden de interface gebruiksvriendelijk omdat ze al bekend waren met Zoom Meetings en Zoom Phone. De klantervaring verbeterde ook aanzienlijk en de backend was eenvoudig te onderhouden. Het wijzigen van een configuratie is ook eenvoudig en vereist geen ondersteuning van Zoom. "We loggen gewoon in op onze portal en onze wijzigingen zijn actief zodra we klikken op Opslaan."

Jack waardeert de nieuwe rapportagemogelijkheden voor zijn team, dat met één klik de gewenste gegevens kan ophalen. "We kunnen niet alleen gemakkelijk weten wie er belt, maar ook waarom en wat helpt om de klantenservice te verbeteren en uitmuntende service te verlenen." 

Met de uitrol van Zoom Contact Center is de mogelijkheid om software op één platform te consolideren en betere resultaten te behalen door kosten- en tijdbesparingen aanzienlijk toegenomen.

"Zoom is eigenlijk een platform dat zowat alles aankan. Het is bijna een kwestie van: wat heeft Zoom nog meer gepland op zijn roadmap dat nuttig kan zijn voor Iress?" zegt Anthony.