A equipe de engenharia da TaskHuman aperfeiçoa a prestação de serviços com o SDK de vídeo do Zoom

Fundada em 2017, a missão da TaskHuman é organizar a expertise humana do mundo e torná-la prontamente disponível aos seus clientes por meio de chamadas de vídeo individualizadas. Os especialistas da TaskHuman são experts de saúde, bem-estar e autodesenvolvimento em quase 1.000 assuntos de áreas profissionais e pessoais que levam orientação e suporte diretos e individualizados aos usuários, ajudando-os a alcançar suas metas e viver melhor.

Seja aprendendo mais sobre preparo físico, desenvolvimento de carreira ou equilíbrio profissional–pessoal, a TaskHuman capacita organizações a darem apoio às vidas profissional e pessoal de seus funcionários. Com quase 1.000 assuntos para escolher, os funcionários encontram o suporte de que precisam para alcançar suas metas de saúde e bem-estar. 

O desafio do vídeo pouco confiável

A TaskHuman usa kits de desenvolvimento de software (SDKs) para integrar vídeo ao seu aplicativo de saúde e bem-estar, além de conectar usuários pelo mundo. Contudo, o SDK legado da solução atual da organização não era capaz de proporcionar a experiência confiável e simples de que precisava, demandando da TaskHuman investimento de recursos significativos para identificar e corrigir problemas.  

“Havia chamadas que não conectavam ou, por algum motivo, o áudio ou o vídeo não funcionava”, disse Daniel Mazzela, Chefe de engenharia da TaskHuman. “Boa parte das chamadas apresentavam problemas e era difícil saber se a culpa era nossa ou do fornecedor do [SDK], de modo que gastávamos muitos de nossos sprints e nossas recodificações apenas tentando descobrir onde estava o problema e como podíamos corrigi-lo. Passamos muito tempo trabalhando na peça de chamadas por vídeo tentando melhorá-la.”

As lacunas de confiabilidade ficaram ainda mais aparentes quando a TaskHuman passou a crescer globalmente, pois era necessária uma solução capaz de operar com eficácia em ambientes de largura de banda baixa. 

“Foi bem quando começamos a nos expandir globalmente que começamos a encontrar problemas,” disse Mazzella. “Muitos dos problemas eram causados pela degradação da rede, a chamada meio que travava. O cliente a finalizava, pois havia travado completamente, ou ela simplesmente caía, pois a conexão de internet não era potente o bastante. Eu diria que 50% de nossas chamadas acontecem pelo mundo, sendo somente 50% nos EUA. Desse modo, os clientes diziam: ‘Vamos assinar esse contrato, mas temos gente em todos estes país que precisam de suporte’.”

A TaskHuman também estava entusiasmada em melhorar seu monitoramento interno de dados de chamadas para aperfeiçoar a prestação de serviços. 

“Realmente buscávamos uma API, de modo que pudéssemos automatizá-la e alguns minutos depois que recebêssemos uma chamada, poderíamos fazer uma chamada de API REST e saber a duração da sessão, ver por quanto tempo os participantes permaneceram, além de outras informações”, disse Mazzella. 

Uma transição simplificada a uma nova solução

A TaskHuman fez a migração para o SDK de vídeo do Zoom no início de 2021 para melhorar a confiabilidade de sua funcionalidade de vídeo. A TaskHuman e sua equipe puderam fazer a transição simplificada para o SDK de vídeo do Zoom sem qualquer interrupção de seus serviços.

“Durante a implementação, ainda tínhamos nossa solução de legado funcionando como antes, de modo que durante a implantação do SDK de vídeo do Zoom podíamos facilmente alternar entre ambos”, disse Mazzella. “Portanto, foi possível colocar o aplicativo em funcionamento e, assim que todos os usuários tiveram a chance de atualizar o aplicativo e obter a versão mais recente, pudemos virar a chave no servidor e migrar para o Zoom.”

“Muito do SDK do Zoom é plug and play, de modo que foi possível conectar no Zoom as chamadas retornadas”, acrescentou Mazzella. “A documentação era ótima, em especial para um produto relativamente novo na época, de forma que foi muito fácil implementar.”

Transforme os serviços com o Zoom

A TaskHuman percebeu uma melhora imediata na qualidade e na confiabilidade de suas comunicações por vídeo com os clientes, mesmo em ambientes de largura de banda baixa, reduzindo o número de pedidos de suporte recebidos pela equipe. 

“Quando migramos pela primeira vez, recebemos muitos feedbacks que eram, basicamente: ‘Não sei o que vocês fizeram, mas continuem'”, disse Mazzella. “E então, o número de problemas que chegavam pelo nosso canal de concierge diminuiu muito desde a implementação do Zoom. O Zoom se ajusta automaticamente quando a conexão de rede não é potente. Com certeza, o Zoom traz tudo o que precisamos em um aplicativo de chamadas de vídeo, em especial quando usamos uma implementação personalizada, como o SDK de vídeo.”

As equipes da TaskHuman também usam a funcionalidade de chat durante a sessão do SDK de vídeo para compartilhar atualizações importantes e informações aos clientes durante as chamadas de vídeo, criando uma experiência de cliente simplificada. 

“Quando algo acontece no lado do consumidor, por exemplo, a qualidade da rede do cliente caiu, nós vamos usar o chat para enviar uma mensagem para os outros participantes informando que o fornecedor está com problemas de conexão”, disse Mazzella.

Mesmo que no início o SDK de vídeo do Zoom não tivesse alguns recursos de que a TaskHuman precisava para simplificar suas operações internas, Mazzella e suas equipes puderam trabalhar com o Zoom para viabilizar tais recursos, incluindo a criação de uma API. 

“A equipe da [Zoom] foi ótima em ouvir o feedback, as solicitações de recursos e sugestões da nossa parte, e assim pudemos começar a incorporar algumas das coisas que precisávamos”, disse Mazzella. “Quando aquela API REST ficou disponível, o Zoom definitivamente fez com que muita gente na minha equipe ficasse feliz.”

Com o Zoom, a TaskHuman foi capacitada para criar uma experiência de usuário que atendesse ao alto padrão da organização, tudo isso sem comprometer ou atrasar a prestação de serviços ou as operações internas. À medida que a TaskHuman continua a crescer, o Zoom vai ter um papel fundamental em preserver a reputação da empresa pelo excepcional atendimento ao cliente e em criar conexões entre os consultores da TaskHuman e os usuários de todo o mundo. 

“As chamadas de vídeo do Zoom são basicamente o padrão mundial. São amplamente usadas, em especial durante a pandemia, enquanto o SDK de vídeo usa a mesma infraestrutura”, disse Mazzella. “Quando os clientes ligam, eles não sabem qual é a plataforma de chamadas do back-end. Até onde sabem, foi a TaskHuman que a desenvolveu. Então, quando há problemas nas chamadas, a culpa é da TaskHuman, o que prejudica a nossa imagem. Depois de implementar o Zoom, os usuários passaram a ter uma experiência muito melhor, o que também favorece a marca da TaskHuman.”