"Mais do que uma plataforma": como a Juniper Networks usa o Zoom para aperfeiçoar a experiência do cliente e construir uma comunidade

Fundada em 1996, a Juniper Networks fornece infraestrutura física e serviços de software que ajudam a Internet a funcionar. A missão da empresa de redes é “potencializar conexões, capacitar a mudança”, ajudando o cliente a aproveitar a Internet a fim de acessar recursos-chave, impulsionar a inovação, entre outros.

Esforçando-se para criar conexões e uma experiência significativa com os clientes, a empresa precisava de uma plataforma que acompanhasse o ritmo das mudanças e apoiasse essa missão. 

Desafio

A Juniper Networks se esforçava para gerenciar múltiplas soluções de colaboração nas comunicações internas e externas. Para a organização de vendas da Juniper, os funcionários precisavam se conectar com os clientes em uma plataforma que fizesse sentido para eles, especialmente com a pandemia de COVID-19 forçando as equipes a migrarem rapidamente para ambientes remotos.

Cerca de duas semanas depois da ordem para que todos ficassem em casa, Hang Black, Vice-Presidente de viabilização de renda global, sabia que a equipe precisava imediatamente agilizar as comunicações, fazendo a pergunta: “quem é capaz de atender à equipe de vendas em volume e escala com rapidez?”

Solução 

Para Black e sua equipe, a facilidade de uso do Zoom é justamente do que eles precisava para proporcionar uma experiência efetiva e intuitiva às partes interessadas. 

“Foi a facilidade de uso e familiaridade, o Zoom é pervasivo. É uma ferramenta comum e usada em todas as empresas e verticais, pois há pouca barreira para a entrada e acesso de todos”, disse Black.

Tony Holzhey, Diretor sênior de TI da Juniper Networks, sabia que o Zoom era necessário à agilidade da equipe. Disse ele, “O Zoom é amplamente conhecido no mercado — [sales] realmente precisava se apresentar ao cliente com algo que eles conheciam, poderiam usar e a que se adaptassem rapidamente”. Ao adotar licenças para quase um terço da empresa, Holzhey queria equipar toda função voltada ao cliente, marketing, vendas, atendimento ao cliente e suporte, com as soluções certas para servi-los. O Zoom até mesmo ajudou os departamentos de suporte interno e externo a se conectarem com usuários para a solução simples de problemas em tempo real. 

Para Black, foi fundamental criar uma experiência para a própria equipe de vendas, já que ela se movimentou rapidamente para digitalizar os programas de viabilização por causa do distanciamento social.

“Como manter as equipes de vendas engajadas em um ambiente totalmente virtual?” ela se perguntou. Com o Zoom, Black pôde criar uma experiência de viabilização envolvente e embasada, usando recursos como enquetes, filtros e salas simultâneas para estimular a interação dentro das equipes.

A plataforma Zoom até mesmo possibilitou que a Juniper Networks expandisse seu alcance em matéria de engajamento do cliente. 

“Agora, gravamos todas as conversas do cliente, bem como todos os eventos virtuais no Zoom. Essa plataforma nos está possibilitando alcançar um público global”, disse Sarah Lesway-Ball, Diretora sênior de marketing de experiência global. Lesway-Ball acrescentou que a adoção do Zoom já provou o seu valor. “Extraímos muito valor dela, pois ela nos propiciou agilidade.” 

Usando Zoom Meetings, Zoom Team Chat e Zoom Webinars nas comunicações com o cliente, a Juniper Networks torna-se capaz de cumprir sua promessa de fornecer redes priorizando a experiência.

Resultados

“O engajamento virtual para vendas ficou exponencialmente melhor graças à Zoom e às funções que ela nos forneceu na colaboração”, afirmou Black. O Zoom ajudou a Juniper Networks a abrir novas portas para oportunidades, capacitando a equipe a se conectar com facilidade a possíveis candidatos, colegas e clientes. 

Ao pensar no futuro de eventos e outras oportunidades de engajamento com o cliente, Lesway-Ball disse: “Adiante, esperamos ter uma estratégia de engajamento híbrido. Nossos clientes desejam uma variedade de formas de engajamento conosco, de modo que vamos encontrá-los onde quer que estejam.” 

Basicamente, houve uma “construção de comunidade virtual impulsionada pelo Zoom”, observou Lesway-Ball. A acessibilidade da plataforma reuniu as pessoas de uma maneira que transcende a própria tecnologia. “É mais que uma plataforma”, acrescentou Lesway-Ball.