Zoom의 비디오 SDK로 서비스 제공을 향상시킨 TaskHuman 엔지니어링 팀

2017년 설립된 TaskHuman의 사명은 전 세계의 인적 전문성을 조직하고 1:1 비디오 통화를 통해 고객이 즉시 액세스할 수 있도록 지원하는 것입니다. TaskHuman의 전문가들은 거의 1,000개에 달하는 전문 분야 및 개인 분야의 건강, 웰빙 및 자기 개발 전문가로, 사용자가 목표를 달성하고 삶을 개선할 수 있도록 직접적인 1:1 가이드와 지원을 제공합니다.

TaskHuman은 신체 건강, 경력 개발 또는 일과 삶의 균형 등 무엇을 더 배우든 간에 조직이 직원의 전문적인 삶과 개인적인 삶을 지원할 수 있도록 돕습니다. 직원들은 거의 1,000개의 주제 중에서 선택할 수 있으며 건강과 웰빙 목표를 추구하는 데 필요한 지원을 받을 수 있습니다. 

불안정한 비디오의 문제 

TaskHuman은 비디오 소프트웨어 개발자 키트(SDK)를 활용하여 비디오를 자사 건강 및 웰빙 애플리케이션에 통합하고 전 세계의 사용자를 연결합니다. 그러나 조직의 기존 솔루션이 제공하는 레거시 SDK 솔루션은 이들에게 필요한 안정적이고 매끄러운 경험을 제공할 수 없었기 때문에 TaskHuman은 문제를 식별하고 해결하는 데 상당한 리소스를 투자해야 했습니다.  

TaskHuman의 엔지니어링 책임자 Daniel Mazzella는 “통화가 연결되지 않거나, 어떤 이유에선지 오디오나 비디오가 작동하지 않았습니다.”라고 말했습니다. “통화 중 상당수에 문제가 발생했고, 문제가 당사 측의 문제인지 [SDK]SDK 공급자 측의 문제인지 파악하기가 어려웠기 때문에 많은 시간과 노력을 할애하여 문제가 어디에서 발생하는지와 해결 방법을 파악해야 했습니다. 이를 개선하기 위해 비디오 통화 제품을 손보는 데 많은 시간을 들였습니다.”

TaskHuman이 전 세계로 확장하기 시작하면서 저대역폭 환경에서 효과적으로 작동할 수 있는 솔루션이 필요해지자 안정성 격차는 더욱 분명해졌습니다. 

Mazzella는 “전 세계로 확장하기 시작하면서 우리는 문제에 직면하기 시작했습니다.”라고 말했습니다. “이러한 문제 중 많은 부분이 네트워크 성능 저하로 인해 발생했으며 통화가 멈춰버리곤 했습니다. 전화가 완전히 멈춰버려서 고객이 통화를 종료하거나 인터넷 연결이 원활하지 않아서 통화가 끊기고는 했습니다. 전화 통화의 약 50%는 전 세계에서 발생하고, 50%만 미국에서 이루어지며, 고객들은 ‘이 계약에 서명하겠지만, 이 모든 다른 나라에도 지원받아야 할 사람들이 있습니다.’라고 말하곤 했습니다.”

TaskHuman은 또한 통화 데이터에 대한 내부 모니터링을 개선하여 고객에 대한 서비스 제공을 개선하고 운영을 간소화하고자 했습니다. 

Mazzella는 “통화할 때마다 API를 자동화할 수 있으며, 몇 분 후에 REST API 통화를 걸어 세션 길이, 각 참가자가 참여한 시간 및 기타 정보를 확인할 수 있는 API를 찾고 있었습니다.”라고 말했습니다. 

새로운 솔루션으로의 원활한 전환

TaskHuman은 비디오 기능의 안정성을 향상시키기 위해 2021년 초에 Zoom의 비디오 SDK로 전환했습니다. TaskHuman과 그 팀은 서비스 중단 없이 Zoom의 비디오 SDK로 원활하게 전환할 수 있었습니다.

Mazzella는 “구현하는 동안에도 레거시 솔루션은 여전히 이전과 동일하게 작동했으며 동시에 Zoom의 비디오 SDK를 구현하면서 둘 사이에 쉽게 전환할 수 있었습니다.”라고 말했습니다. “덕분에 애플리케이션을 프로덕션으로 푸시할 수 있었고, 모든 사용자가 애플리케이션을 업데이트하고 최신 버전을 받은 후 서버 측에서 스위치를 켜서 Zoom으로 전환할 수 있었습니다.”

Mazzella는 “많은 Zoom SDK가 플러그 앤 플레이 방식으로 작동하기 때문에 Zoom 콜백을 연결하기 시작할 수 있었습니다.”라고 덧붙였습니다. “특히 그 당시 비교적 새로운 제품이었는데도 설명서가 훌륭했고 구현도 매우 쉬웠습니다.”

Zoom을 사용하여 서비스 제공 혁신

TaskHuman은 저대역폭 환경에서도 고객과의 비디오 커뮤니케이션의 품질과 안정성에 즉각적인 개선을 확인했고, 팀이 받는 지원 요청 수가 줄어들었습니다. 

Mazzella는 “처음 전환했을 때 우리는 ‘무엇을 바꾸셨는지는 모르겠지만 좋네요. 계속 유지하세요.’ 같은 피드백을 많이 받았습니다.”라고 말했습니다. “그러니까 Zoom을 구현한 이후 컨시어지 채널을 통해 들어오는 문제의 수가 상당히 감소했습니다. Zoom은 네트워크 연결이 강하지 않을 때 자동으로 조정됩니다. Zoom은 비디오 통화 애플리케이션에 필요한 모든 것을 제공합니다. 특히 비디오 SDK와 같은 맞춤형 구현을 수행할 때 말이죠.”

TaskHuman의 팀은 또한 비디오 SDK의 세션 중 채팅 기능을 활용하여 비디오 통화 중에 고객과 중요한 업데이트와 정보를 공유하고 간소화된 고객 경험을 제공합니다. 

Mazzella는 “예를 들어 소비자의 네트워크가 약해지고 품질이 저하되는 등 소비자 측에서 문제가 생길 경우, 우리는 채팅을 사용하여 다른 참가자들에게 공급자의 현재 네트워크 연결이 좋지 않음을 알리는 메시지를 보낼 수 있습니다.”라고 말했습니다.

비록 처음에는 Zoom 비디오 SDK에 TaskHuman이 내부 운영을 간소화하는 데 필요한 몇 가지 기능이 부족했지만 Mazzella와 그의 팀은 Zoom과 협력하여 API 생성을 포함해 그러한 기능을 실현할 수 있었습니다. 

Mazzella는 “[Zoom]Zoom 팀은 피드백을 경청하고 기능 요청과 제안을 정말 잘 들어 주었으며, 덕분에 우리에게 부족했던 몇 가지 사항을 도입할 수 있었습니다.”라고 말했습니다. “REST API를 사용할 수 있게 되었을 때 Zoom 덕에 우리 팀의 많은 사람들이 정말 만족했습니다.”

TaskHuman은 Zoom을 통해 서비스 제공이나 내부 운영을 저해하거나 지연시키지 않고도 조직의 높은 기준을 충족하는 고객 경험을 만들 수 있었습니다. TaskHuman이 계속 성장함에 따라 Zoom은 그들이 탁월한 고객 서비스에 대한 평판을 유지하고 TaskHuman의 자문위원과 전 세계 사용자 간의 연결을 구축하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 

Mazzella는 “Zoom의 비디오 통화는 기본적으로 세계 표준입니다. 특히 팬데믹 기간 동안 매우 광범위하게 사용되고 있으며 비디오 SDK는 동일한 인프라를 사용하고 있습니다.”라고 말했습니다. “우리 고객이 전화를 걸 때 그들은 백엔드의 통화 플랫폼이 무엇인지 알지 못합니다. 그들은 TaskHuman이 그것을 개발했다고 생각합니다. 그래서 통화 문제가 발생할 때 그 문제는 보통 Task Human의 탓이 되고 우리의 이미지를 나쁘게 합니다. Zoom을 구현한 후 사용자들은 훨씬 더 나은 경험을 했고, 이는 TaskHuman 브랜드가 훨씬 나아 보이게 해줍니다.”