TaskHuman のエンジニアリング チームは、Zoom の Video SDK でサービス提供を強化

2017 年の設立以来、TaskHuman は 世界中の専門家の知識を集約し、1 対 1 のビデオ通話を通じてユーザーが即座にアクセスできるようにすることを使命に取り組んでいます。 TaskHuman のスペシャリストは、健康、ウェルビーイング、自己啓発の専門家であり、約 1000 項目ものプロフェッショナルおよびパーソナル分野のトピックを通して、ユーザーが目標を達成し、生活を向上させるのに役立つ 1 対 1 の直接指導とサポートを提供しています。

フィットネスや、キャリア開発、ワークライフバランスなどの学習を通して、企業が従業員の仕事や私生活をサポートすることを可能にします。 また、約 1,000 項目の中から、ユーザーの健康とウェルビーイングの目標にあったトピックを選択して、必要なサポートを受けられるようになっています。 

信頼性の低いビデオへの対処

TaskHuman は、ビデオ ソフトウェア開発者キット（SDK）を活用して、ビデオを健康とウェルネス アプリケーションに統合し、世界中のユーザーをつないでいます。 しかし、現行ソリューションのレガシー SDK ソリューションでは、必要な信頼性と摩擦のない体験を提供できず、問題の特定と修正に多大なリソースを投資する必要がありました。  

「通話が切断されたり、何らかの理由で音声が機能しなかったり、ビデオが機能しなかったりしていました」と、TaskHuman のエンジニアリング部長であるダニエル マゼッラ氏は振り返ります。 「かなりの割合の通話に問題が生じていましたが、問題が私たちの側にあるのか、[SDK] プロバイダー側にあるのかを判断するのがちょっと難しく、どこで発生し、どのように修正できるかを把握するための書き換えに多くのエネルギーを費やしました。 その中でもビデオ通話部分の改善に多くの時間を費やしました。」

グローバルに拡大し始めると、低帯域幅環境で効果的に動作できるソリューションが必要になったため、信頼性のギャップがさらに明らかになりました。 

「グローバルに展開するようになってから、問題に直面するようになりました。」と、マゼッラ氏は言います。 「問題の多くは、ネットワークの劣化に起因していました。通話が一種のフリーズ状態になるのです。 通話が完全にフリーズしてお客様が通話を終了したり、インターネット接続の強度が十分でないために通話が切断されたりしていました。 通話は約半数が国外で、残りの半数が米国内で発生していました。ですから、お客様としては『契約に署名しても、他の国の従業員にもサポートを提供して欲しいのですが』と思われていたでしょう。

TaskHuman はまた、顧客へのサービス提供を改善し、業務を合理化するために、通話データの内部監視を改善することにも意欲的でした。 

「通話のたびに、また通話の数分後にセッションの継続時間を取得したり、各参加者がどれくらいの時間セッションにいたかを確認したり、その他の情報を得たりするために REST API 呼び出しを行うことができるように、API を自動化する方法を本当に探していました」とマゼッラ氏は述べています。 

新しいソリューションへのシームレスな移行

TaskHuman では、動画機能の信頼性を向上させるために、2021 年初頭に Zoom の Video SDK に切り替えました。 Zoom の Video SDK への移行はサービスを中断することなく、シームレスに実行されました。

「実装中も、従来のソリューションがこれまでどおり動作していましたが、Zoom の Video SDK を同時に実装して、簡単に切り替えを行うことができました」とマゼッラ氏は述べています。 「これにより、アプリケーションを運用環境にプッシュでき、すべてのユーザーがアプリケーションを更新して最新バージョンになったところで、サーバー側のスイッチを Zoom に切り替えることができました。」

マゼッラ氏はこう付け加えます。「Zoom SDK の多くはプラグ アンド プレイなので、Zoom コールバックのプラグインを開始することができました。 ドキュメントは、当時比較的新しい製品にもかかわらず素晴らしく、非常に簡単に実装できました。」

Zoom によるサービス提供の変革

低帯域幅環境でも顧客とのビデオ コミュニケーションの品質と信頼性が即座に向上したことが確認でき、チームが受けるサポート要求の数も減りました。 

「最初に切り替えを行ったときには、『何を変えたのか知りませんが、その調子で頑張ってください』という内容のフィードバックをたくさんいただきました」とマゼッラ氏は振り返り、こう続けます。 「コンシェルジュ チャンネルを通じて寄せられる問題の数は、Zoom を導入して以来、大幅に減少しました。 Zoom は、ネットワーク接続がそれほど強くない場合に自動的に調整されます。 また、特に Video SDK のようなカスタム実装を行っている場合には、ビデオ通話アプリケーションに必要なものがすべて確実に提供されます。」

また、TaskHuman のチームは、Video SDK のセッション内チャット機能を活用して、ビデオ通話中に重要な更新情報やその他の情報を顧客と共有するなど、合理化された顧客体験を生み出しています。 

「例えばユーザーのネットワークが低下して品質が悪化するなど、ユーザー側に問題が生じた際には、チャットを利用して他の参加者にメッセージを送信し、プロバイダーが現在ネットワーク接続不良の状態にあることを知らせることができます」と、マゼッラ氏は語っています。

当初 Zoom の Video SDK には、TaskHuman で内部業務を合理化するために必要な機能がいくつか欠けていましたが、マゼッラ氏と彼のチームは Zoom と協力して、API の作成を含むこれらの機能を実現することができました。 

「[Zoom] のチームは、私たちのフィードバックや、機能リクエスト、提案を上手く聞き入れてくれたので、自分たちに欠けているものを少しずつ取り入れていくことができました。 REST API が利用できるようになったときには、多くのチームメンバーが喜んでいました。」とマゼッラ氏は言います。

TaskHuman は Zoom を使用することで、サービスの提供や社内業務を妥協したり遅らせたりすることなく、組織の高い基準を満たすカスタマー 体験を提供できるようになりました。 TaskHuman が成長を続ける中、優れたカスタマー サービスに対する同社の評判を維持し、同社のアドバイザーと世界中のユーザーとのつながりを築く上で Zoom は今後も重要な役割を果たすでしょう。 

「Zoom のビデオ通話は、ほぼ世界標準になっています。 特にパンデミックの間、非常に広く使用されましたが、Video SDK には同じインフラストラクチャが使用されています。」とマゼッラ氏は述べています。 「お客様はコールインする際に、バックエンドの通話プラットフォームに何が使用されているのかご存知ありませんし、 TaskHuman が開発したものだと思われるでしょう。 ですから通話に問題があれば、通常、TaskHuman の問題だとみなされ、当社の評価に影響します。 Zoom を実装してからは、ユーザーの皆さんにはるかに優れた体験を提供できるようになり、TaskHuman ブランドの評価もはるかに良くなりました。