プラットフォームを超えたソリューション: Juniper Networks が Zoom を活用して、カスタマー 体験を向上させ、コミュニティを構築

1996 年に設立された Juniper Networks は、物理インフラストラクチャとともに、インターネットの運用を支援するソフトウェア サービスも提供しています。 このネットワーク企業の使命は、「Power Connections. Empower Change. (人々をつなぎ、変化をサポートする)」であり、お客様がインターネットを活用して主要なリソースにアクセスし、イノベーションを促進するのを手助けすることです。

Juniper Networks は、お客様とのつながりを構築し、お客様に優れた体験を提供できるように努めており、変化に対応しつつ、この使命の達成をサポートするプラットフォームを必要としていました。 

課題

Juniper Networks は、社内外の両方のコミュニケーションで複数のコラボレーション ソリューションを管理しなければならないことに頭を悩ませていました。 Juniper の営業組織では、特に新型コロナウイルスのパンデミックにより、チームがリモート環境に急速に移行することを余儀なくされたため、従業員は、この環境にふさわしいプラットフォームでお客様とつながる必要がありました。

在宅命令が出てから約 2 週間後、グローバル レベニュー イネーブルメント担当副社長の Hang Black 氏は、チームがコミュニケーションを直ちに合理化する必要があると認識し、「どうすれば、量と規模の両面から迅速に営業チームを立て直すことができるか」という問題を提起しました。

解決策 

Black 氏とチームにとって、Zoom の使いやすさは、効果的で直感的な体験を利害関係者に提供するために、まさに求めていたものでした。 

「Zoom が普及している理由は、使いやすさと親しみやすさだと思います。 Zoom は、導入障壁が低く、誰でも利用できるため、すべての企業や業種で使用される共通ツールです。」と Black 氏は述べています。

Juniper Networks のシニア IT ディレクターである Tony Holzhey 氏は、Zoom がチームの俊敏性にとって必要不可欠であると認識しました。 「Zoom は市場で広く認知されています。[sales]では、多くの人が知っていて、使用でき、すぐに適応可能なツールを顧客基盤に提供する必要がありました。」と Holzhey 氏は述べています。彼は、会社の約 3 分の 1 にライセンスを採用することで、マーケティング、営業、顧客サービス、サポートなど、顧客向けのあらゆる職務に、顧客にサービスを提供するのにふさわしいソリューションを提供したいと考えていました。 Zoom は、社内外の両方のサポート部門がユーザーとつながり、リアルタイムでスムーズに問題を解決するのにも役立ちました。 

Black 氏にとっては、ソーシャル ディスタンスの課題に直面した状態でイネーブルメント プログラムのデジタル化に短時間で移行したため、営業チームそのものの体験を創出することが重要でした。

「営業チームが完全に仮想的な環境で職務を遂行するにはどうすればよいだろうか。」と彼女は考えました。 Black 氏は、Zoom を導入することで、ポーリング、フィルタリング、ブレイクアウト ルームなどの機能を使用してチーム内の対話を促進し、魅力的で現実的なイネーブルメント 体験を創出できました。

Juniper Networks は、Zoom プラットフォームにより、顧客エンゲージメントの観点からリーチを拡大しました。 

「私たちは現在、お客様との会話と仮想イベントをすべて Zoom で記録しています。 これにより、世界中のオーディエンスにリーチできるようになりました。」と、グローバル 体験 マーケティングのシニア ディレクター、Sarah Lesway-Ball 氏は述べています。 Lesway-Ball 氏は、Zoom を採用したことが、すでにその価値を証明していることになると付け加えました。 「俊敏性を手に入れたことで、そこから多くの価値を得ました」。

Zoom Meetings、Zoom Team Chat、Zoom Webinars を顧客向けコミュニケーションに使用することで、Juniper Networks は体験 ファースト ネットワーキングを常に提供できます。

成果

「営業の仮想エンゲージメントは、Zoom と、Zoom によって提供されるコラボレーションの機能のおかげで飛躍的に改善されました。」と Black 氏は述べています。 Zoom は Juniper Networks がチャンスへの新たな扉を開くのに役立ち、チームが潜在的な候補者、同僚、顧客と簡単につながることができるようになりました。 

イベントやその他の顧客エンゲージメントの機会の将来について、Lesway-Ball 氏は、「今後は、ハイブリッド エンゲージメント戦略を導入することになると予想しています。 私たちのお客様は、さまざまな方法で私たちと接点を持つことを望んでいます。私たちは、お客様が望む方法でお客様とつながりたいと考えています。」と述べています。

最後に、「Zoom によって仮想コミュニティ構築が促進されました。」と Lesway-Ball 氏は強調しました。 このプラットフォームのアクセシビリティは、技術そのものを超越した方法で人々を結びつけました。 「Zoom はプラットフォームを超えたサービスです」と Lesway-Ball 氏は付け加えました。