金融機関が手掛ける外部セミナーや新人研修、顧客同行支援などに活用

愛媛県最初の国立銀行として 1878 年に設立された第二十九国立銀行から始まり、現在は愛媛を中心に四国地方や九州、関西、関東にまで支店を展開している株式会社伊予銀行。愛媛県松山市に本店を構える地方銀行として地域に根差した事業展開を行っており、「潤いと活力ある地域の明日を創る」という企業理念のもと、新たな価値を創造・提供し続けるグループを目指しています。

なかでも同行が強力に推進しているのが、デジタルの時代だからこそ温かみを感じられる存在となるための“Digital-Human-Digital（DHD）モデル”です。デジタルによって日々コンタクト可能なタッチポイントを充実させながら、事務手続きを徹底的に効率化。効率化した時間を顧客からの相談やコンサルティングという対面対応に充て、さらにデジタルによって顧客とのリレーションを強化するモデルづくりにより、地域や顧客の課題解決に邁進しています。

そんなデジタル技術の活用における施策の 1 つとして取り組んでいるのが、新たな時代に必要なコミュニケーション基盤への刷新です。専用端末を経由したコミュニケーション基盤を刷新し、どんな場所からでもデバイスフリーでコミュニケーションでき、社内の研修や日々の打ち合わせ、そして顧客向けのセミナーなど Web 環境でも円滑な情報提供が可能な基盤が求められていました。そこで採用されたのが、Zoom Meetings や Zoom Rooms をはじめとした Zoom ソリューションです。

 

新入行員研修や拠点間でのコミュニケーション環境の刷新が必要に

デジタル化を進める同行において大きな課題となったのが、新型コロナウイルス感染症が蔓延するなかで実施予定だった新入行員研修でした。「2020年度入社の新人に対して職場実習体験や入社後の対面式研修を予定していましたが、全員を一か所に集めて研修することの是非が議論され、遠隔からでも研修に参加できるような仕組みづくりが求められたのです」と人事部 課長代理 中野 啓右氏は当時を振り返ります。もともと会議室には専用端末が設置されていたものの、新入行員がアクセスできる環境ではありませんでした。この専用端末の仕組みを急遽拡張するにも、時間やコストがかかるため、選択肢にはなり得なかったのです。

そこで注目したのが、経営層のなかでも話題となっていたリモート会議でした。「ちょうど経営層からリモート会議に関して言及があり、複数のソリューションを検討。なかでも操作性がシンプルで学生含めて一般の方も広く利用しているZoomであれば、急場をしのぐことができると考えたのです」と中野氏。

無料プランを使用してみて、直感的な操作性で十分研修に利用できるのではと判断したのです。通信パケットを低くおさえられることで、長時間の研修でもネットワークを圧迫せずに利用でき、双方向の研修で生産性を落とさずに受講できるブレイクアウトルームなどの機能も評価され、Zoom 活用を決断しました。

一方で、支店間の会議などで会議室に設置していた専用端末についても課題が顕在化していました。コロナ禍において専用端末の利用率が 1.5 倍ほどに拡大し、5 年以上利用していたことで故障の頻度も急増。既存の専用端末では 30 拠点までしか接続できない環境だったことも影響し、機器の更改タイミングに合わせて新たなコミュニケーション環境の刷新を計画したのです。「行内限定でしか利用できない環境でしたが、コロナの影響で外部との接続も必要不可欠になっていました。そこで、既存環境を刷新し、新たなコミュニケーション基盤を整備することになったのです」と語るのは総合企画部 担当課長 栗田 大輔氏です。

そこで、同行にて要件を決めずに複数のベンダに提案を依頼。その結果、行内全体のコミュニケーション基盤として、改めて Zoom が選択されたのです。

スマートフォンやタブレットでも利用できることで、Zoom 専用のハードウェアを全ての拠点に展開せずとも、一部の拠点は iPad で利用するなどトータルコスでも Zoom にアドバンテージがあったのです。

複数のソリューションが提案されるなか、実際にユーザ部門からアンケートを実施したところ、Zoom の評価がずば抜けて高かったことも大きなポイントでした。「おそらく人事部の研修で行内に取り入れていた実績があったことも手伝って、Zoom が持つ操作性の高さや使い勝手の良さが広まっていたことが、ユーザの評価を押し上げた要因の 1 つだと見ています。」（栗田氏）

その結果、人事部の研修に続いて、外部との接続も可能になる行内全体のコミュニケーション基盤として、Zoom のソリューションが採用されることになったのです。

専用端末含めた全体のコストを最小限に、役員会議も含めて Zoom 利用が加速　

現在は、本部や事務センター、大型店舗などに Zoom Rooms が付与された専用端末を 60 台ほど設置し、ヘビーユーザーを中心に Zoom Meetings のエンタープライズライセンスを契約、ライトユーザは無料で利用できるパーソナル ミーティングを活用しています。緊急事態宣言下では在宅勤務できるルールを設定し、必要最低限の業務が自宅からでも継続できる環境を整備。またネットワークに関しては、Zoom Rooms 専用端末については通信事業者の閉域網を経由して行内ネットワークとは別回線で接続、スマートフォンや iPad などは公衆回線から Zoom にアクセスするなど、ネットワーク上でもセキュアな環境で運用しています。

「Zoom Rooms 専用端末は複数のベンダを採用しており、小規模店舗などは iPad を駆使して Zoom を利用しています。ハードウェアへの依存が少ないことで選択肢が豊富にあり、用途や部屋の大きさによって選び分けでできることも Zoom の大きな魅力の1つ。」（栗田氏）

使い方についいては、これまで専用端末で行っていた拠点同士のコミュニケーションのみならず、研修や採用面接、勉強会、個別面談、昇格面接といった人事部門を中心とした用途をはじめ、各部門でもそれぞれのシーンで有効に活用しています。顧客向けの投資セミナーや創業支援におけるビジネスコンテスト、パートナー企業との打ち合わせ、海外顧客とのミーティングなど、その用途は多岐にわたっています。「70 歳を超えるお客さまに投資信託を販売する際には、上席が同席して意思確認するというルールを定めていました。今は担当者が現地で、上席は Zoom から意思確認する運用に規約を変更しています。現状に合わせて業務フローを変更するなど、Zoomによって時間を効率的に活用できるようになりました」と栗田氏。今では本店に支店長を集めた総会や役員会議などに Zoom を利用するなど、コミュニケーション環境が大きく様変わりしています。

Zoom を導入したことで、以前の専用端末に比べて、5 年間で試算すると 1 億 2000 万円ほどのコスト低減効果が見込まれています。またコロナ禍の影響も手伝って、出張費なども年間で 3000 万円ほど圧縮できており、Zoom による遠隔コミュニケーション基盤があってこそだと栗田氏。定性的な面でも、どこからでも会議に参加できるなど働き方が大きく変わり、全拠点に向けての勉強会なども開催しやすいなど、本部行員の業務効率化に大きく貢献しているのは間違いないと語ります。

「勉強会などの様子を録画して、行内で用意している動画共有サイトで共有するなど、見逃し防止にも役立っています。また遠方に行かずとも業務に必要な打ち合わせが可能になったことで、空いた時間でお客さまとの面談機会を捻出できるなど、さまざまな効果が出ています。Zoom に関しては本当に満足しており、強いてあげようとしても不満が見つからない。」（栗田氏）

Zoom によるセミナー開催や顧客との面談機会を増やすなど、顧客との関係構築の強化にZoom が有効に機能している点も評価ポイントに挙げています。

啓蒙活動を続けながら、効率的な活用ノウハウをナレッジ化したい

現状は遠隔地を結ぶ全社的なコミュニケーション環境が Zoom によって整備できており、今の運用を継続しつつ、使い方を各部にて工夫しながら活用用途をさらに広げていきたい考えです。また、若手の行員については負担なく利用できているものの、中間層以上の行員に対しては啓蒙活動をさらに続けていきたいと語ります。

「現場では若手行員の支援を受けて利用している中間層も多いのが現状です。もし特定店舗で緊急事態が起こった場合、中間層も急遽自分たちで Zoom を使いこなす必要が出てくるはず。行員全体のスキルアップを図っていくことが、万一の事業継続に欠かせないポイントになってくると考えています。」（栗田氏）

「中間層への啓蒙活動は続けながらも、操作説明の場面でポップアップ通知によって指示が出てくるような環境があれば、支店長クラスでも今以上に使ってもらえるはず。使い勝手を高めるようさらに工夫していきたい。」（中野氏）

さらに、研修の際には審査部など他部署のメンバーが講師として登壇する機会が多く、 Zoom を使った講義の方法などに悩む登壇者もいるとか。Zoom 側からも情報を入手しながら新たなノウハウをコンテンツとして用意し、効果的な研修プロセスを確立していきたいと今後について語っていただきました。