ARBO e i numeri del cambiamento

La soluzione di telefonia aziendale Zoom Phone aiuta l'azienda di Fano a portare più velocemente il servizio in nuovi mercati.

“Con Zoom Phone e la nuova infrastruttura di telefonia abbiamo ridotto notevolmente i problemi tecnici di connettività o il temuto caso di ‘filiale isolata’.”

Stefano Storoni

Responsabile delle infrastrutture IT

“Con Zoom Phone e la nuova infrastruttura di telefonia abbiamo ridotto notevolmente i problemi tecnici di connettività o il temuto caso di ‘filiale isolata’.”

Stefano Storoni

Responsabile delle infrastrutture IT

La soluzione di telefonia aziendale Zoom Phone aiuta l’azienda di Fano a portare più velocemente il servizio in nuovi mercati.

Luca Manfroni è Responsabile Operations in ARBO. Nel 2017 ARBO, azienda operante nella distribuzione di ricambi per caldaie, di prodotti idrotermosanitari, di articoli per climatizzazione e refrigerazione, aveva circa trenta punti vendita in Italia che nel 2022 sono diventati quarantacinque; numerose nuove aperture sono previste nei piani di sviluppo dei prossimi anni. 

“Per noi crescere è una sfida continua che si alimenta giorno dopo giorno”, spiega Manfroni. “L’aumento dei punti vendita è uno degli obiettivi, così come l’introduzione di nuovi servizi sul mercato”. Gli ingredienti di questa crescita sono una presenza diffusa sul territorio, un servizio di alta qualità e tempi di risposta rapidi.

I tempi, appunto: “soluzioni immediate e un servizio mirato al cliente”, recita il sito aziendale. L’infrastruttura IT a servizio di questa azienda commerciale e di servizi deve essere particolarmente agile e trasparente, per non rallentare le operations. Uno degli strumenti più usati nei punti vendita ARBO disseminati per la penisola è, banalmente, il telefono; un telefono che deve funzionare e che bisogna fornire rapidamente alle nuove sedi.

Qualità in voce

“Il centralino telefonico utilizzato presso la sede centrale doveva essere sostituito, in concomitanza con il rinnovo del contratto con l’operatore di telefonia”, ricorda Luca Manfroni. 

“Proprio in quei giorni abbiamo scoperto che Zoom era diventato, anche in Italia, carrier telefonico con una logica molto più flessibile rispetto ai carrier tradizionali, che sembrava fatta su misura per le nostre esigenze”. 

Zoom Phone è infatti un sistema di telefonia cloud ricco di funzionalità e si integra con le principali applicazioni aziendali, contact center e sistemi hardware.

“Cercavamo una soluzione per la fonia aziendale integrabile con il servizio di contact center ed il CRM”, continua Manfroni. “Il primo elemento che ci ha convinti è la qualità della conversazione e poi la ricchezza delle integrazioni e l’architettura scalabile che ci permette di aprire nuovi punti vendita e di predisporre la telefonia per le nuove sedi in tempi rapidi, anche considerando che l’infrastruttura IT aziendale deve rimanere piuttosto snella”.

Disaccoppiare la telefonia

Il passaggio a Zoom Phone si verifica in un periodo cruciale per ARBO, durante il 2020, quando molti dipendenti si trovano a dover lavorare da casa e la sede centrale deve poter dare a tutti gli strumenti migliori per lavorare. È proprio in quei mesi cruciali che entra in azienda Stefano Storoni, Responsabile delle infrastrutture IT. 

“Venivamo da una situazione in cui un unico provider forniva connettività, architettura di rete, fonia e soluzione software per il Contact Center, sia per la sede centrale che per i punti vendita”, spiega Storoni. “Questi quattro aspetti sono ora indipendenti ma integrati e possiamo gestirli con una relativa autonomia”. 

L’integrazione della nuova architettura ha richiesto meno di tre mesi, considerando che il progetto, portato avanti con risorse interne, si è svolto durante l’estate.

Tutto con uno Smartphone

I telefoni con Zoom Phone in dotazione ad ARBO sono più di 120 nei punti vendita, cui si sommano circa 60 persone in sede. Il passaggio a Zoom Phone è avvenuto sostituendo i classici telefoni cordless con degli Smartphone Android su cui viene caricata la app di Zoom Phone. 

Positivi i riscontri da parte degli utenti, sia quando si parla di facilità d’uso, sia in termini di qualità del suono, purché sia disponibile una linea dati adeguata; aspetto non sempre scontato, considerando che le sedi ARBO si trovano spesso in zone industriali non servite al meglio e senza linee ad alta velocità. Il modello Zoom Phone permette di sfruttare qualsiasi linea dati per cui nel caso di problemi di disponibilità o degrado della linea internet principale si può facilmente fare lo switch su linea dati di backup basata su tecnologia 4G o 5G senza alcuna modifica della configurazione lato Zoom. 

“Con Zoom Phone e la nuova infrastruttura di telefonia abbiamo ridotto notevolmente i problemi tecnici di connettività o il temuto caso di ‘filiale isolata’”, riferisce Storoni. “Se parliamo di tempi, ora bastano un paio di giorni per ottenere numeri nuovi e si è subito operativi.

Zoom Phone ha introdotto anche possibilità nuove, come l’analisi della reportistica sulle chiamate, oggi facilmente interrogabile via Web. “Normalmente in una sede si trovano due persone al banco clienti e rispetto alle richieste giunte per telefono, la priorità viene data ovviamente al cliente che si trova fisicamente al banco. Con Zoom Phone abbiamo una reportistica accurata che ci indica le eventuali chiamate perse, che possono essere un indice di affollamento della sede commerciale”.

I numeri del cambiamento

“La conversazione telefonica ha acquisito un peso sempre più importante nel nostro business”, conclude Manfroni. “L’investimento necessario per rinnovare l’infrastruttura di telefonia di ARBO è distribuito nell’arco dei quattro anni del contratto, il che ci ha consentito di contenere l’impatto sul budget in un tempo più lungo, con un risparmio del 25%”.

“Dal punto di vista della gestione dei sistemi”, ribatte Storoni, “Zoom Phone ci offre una console cloud con cui gestire facilmente ogni aspetto e risponde a una visione più evoluta dell’IT aziendale, che punta sì su caratteristiche di agilità e flessibilità ma ha acquisito delle capacità di governance che in precedenza sarebbero state impensabili”.

 

ARBO

ARBO, azienda fanese nata nel 1968, è un’impresa con un volume d’affari di oltre 75 mln con la mission di garantire ai professionisti lo svolgimento del proprio lavoro attraverso il minor dispendio di risorse, offrendo una grande varietà di articoli insieme ad un ampio ventaglio di servizi. Infatti, i punti di forza dell’Azienda sono la vastità di gamma prodotti immediatamente disponibili con consegna entro 24/48 ore, reperibili attraverso diversi canali d’acquisto: 45 filiali presenti sul territorio nazionale, una fitta rete di venditori e una piattaforma e-commerce.

Inoltre, ARBO si avvale di personale qualificato in grado di offrire continuo supporto tecnico, informativo e normativo sui settori del caldo e del freddo. L’azienda oggi procede anche con prospettive di internazionalizzazione, attraverso l’apertura di 3 punti vendita in Spagna e l’acquisto di quote di maggioranza in una società di distribuzione ricambi in Inghilterra.

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