« Le bureau vient à nous » : UDG Healthcare unifie les communications grâce à Zoom

En tant que groupe mondial qui fournit des services de conseil, commerciaux, cliniques, de communication et de conditionnement au secteur des soins de santé, UDG Healthcare s’appuie sur des communications vidéos de haute qualité pour répondre aux besoins des partenaires, des clients, des patients, des employés et des actionnaires de deux divisions opérationnelles et de nombreuses filiales. Mais suite à une série d'acquisitions, les entreprises du groupe UDG Healthcare n’étaient pas toujours en accord en matière de téléphonie, ce qui signifiait que le service informatique gérait plusieurs systèmes téléphoniques, un matériel vieillissant et des contrats coûteux.

UDG Healthcare s’est tourné vers Zoom pour consolider ses solutions vocales et vidéo et permettre aux employés d'avoir des conversations cruciales avec des professionnels de la santé, des collègues et certaines des plus grandes sociétés pharmaceutiques au monde.

Le besoin d’une solution de téléphonie davantage flexible

UDG Healthcare a adopté Zoom Meetings il y a plusieurs années pour remplacer plusieurs plateformes de vidéoconférence, notamment Skype et WebEx. Zoom est rapidement devenu la solution vidéo par défaut, l'emportant sur l’ancien outil de collaboration de l’entreprise en matière de qualité, de partage d’écran et d’autres fonctionnalités clés.

« Nous utilisons Zoom dans toutes nos divisions et nous l’adorons », déclare Jeremy Heaven, responsable du groupe des services informatiques chez UDG Healthcare. « Nous utilisons [Microsoft] Teams pour ce pour quoi il a été conçu, la collaboration, le stockage de documents et les discussions d’équipe, mais pas comme un outil de vidéoconférence à l’échelle de l’entreprise. Nous avons été très impressionnés par la qualité de la vidéo Zoom et du partage d’écran ».

La téléphonie représentait un tout autre défi. Chaque filiale d’UDG Healthcare disposait de son propre système de téléphonie fixe, et la gestion de plusieurs contrats et coûts représentait un fardeau pour l’équipe. Lorsqu'UDG Healthcare a demandé à ses employés de travailler de chez eux pendant la pandémie, les téléphones de bureau ont pris la poussière pendant des mois.

UDG Healthcare travaillant alors sur un futur projet client, le service commercial avait besoin d’une option de téléphone logiciel plus flexible et doté de robustes fonctionnalités. L’organisation savait qu’il était temps de réévaluer sa solution de téléphonie pour fournir aux employés la technologie dont ils avaient besoin pour travailler efficacement.

« Zoom est venu nous voir avec des solutions »

« L’équipe de Zoom Phone a fait une présentation qui nous a vraiment impressionnés. Zoom est venu nous voir avec des solutions, et c’est ce qui continue de faire de notre partenariat un tel succès », déclare Heaven.

Même en pleine pandémie, le passage à Zoom Phone était une décision facile à prendre et un processus encore plus facile à mettre en œuvre. UDG Healthcare a acheté plus de 2 000 licences téléphoniques et a mené un large déploiement dans les back-offices et auprès des employés du groupe aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe.

« Nous ne pouvons pas aller au bureau, mais voici un moyen pour que le bureau vienne à nous », explique Heaven. « Le portage lui-même était très simple – il s'est déroulé sans heurt. Tout le monde chez Zoom était serviable et extrêmement compétent.

Une solution de communication à l’échelle de l’entreprise

La solution de communications unifiées de Zoom a facilité l’adaptation à un environnement de télétravail plus flexible et fluide. « Lorsque les employés reçoivent un appel sur leur ligne directe, il sonne sur leur ordinateur portable, leur téléphone portable et leur iPad », explique Heaven. « Je peux prendre un appel de mon bureau, le mettre en attente, le récupérer sur un appareil mobile, aller dans une salle Zoom et le transférer à une réunion ».

UDG Healthcare a également augmenté son utilisation de Zoom Webinar pour les communications internes et externes.

« Pour les réunions importantes, la fonctionnalité de webinaire nous donne plus de contrôle – et notre sous-division Ashfield Meetings & Events dispose des capacités pour animer des conférences pour les clients regroupant 9000 personnes sur Zoom », explique Heaven.

UDG Healthcare prévoit de déployer Zoom Phone dans sa famille d’entreprises à plus long terme. « Notre prochaine étape consistera à fournir à tout le monde une extension Zoom Phone pour les appels internes et des licences Zoom Phone à ceux qui ont besoin de passer des appels externes. La plateforme de Zoom deviendra notre référentiel par défaut », affirme Heaven.

« Lorsque nous avons besoin d’un son et d’une vidéo de qualité professionnelle, nous utilisons Zoom. La stabilité du service, le produit même – c'est fantastique », déclare Heaven. « Lorsque le monde a été confiné, la capacité à tout faire sur Zoom a été déterminante pour notre succès ».