Grâce à Zoom Phone, Provident Healthcare Partners bénéficie d’une plus grande flexibilité et d’un meilleur service client

Basé à Boston, Provident Healthcare Partners est une banque d’investissement dans la santé, spécialisée dans les conseils en fusions et acquisitions, la planification stratégique et les services de formation de capital pour les entreprises du marché intermédiaire et les entreprises émergentes à fort potentiel de croissance. L’entreprise est dotée d’une riche expérience à la fois dans les secteurs matures et ceux en développement des services de santé.

Alors que ses services impliquaient auparavant de fréquents déplacements pour participer en personne à des réunions avec des clients ainsi que des téléphones de bureau classiques, Provident a dû s’appuyer sur Zoom pour assurer la continuité de son activité lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée. C’est ainsi que l’entreprise a rapidement découvert des économies de coûts, une flexibilité et une réduction des frictions inégalées.

Johanna Enwright, Développement d’entreprise chez Provident Healthcare Partners, nous fait part de son expérience de déploiement de la plateforme Zoom, et de la manière dont Zoom Phone en particulier a changé sa façon d’exercer ses activités.  

Surprise ! L’intégration peut être facile

Enwright travaille pour Provident depuis plus de 10 ans. D’abord réceptionniste, elle est devenue une touche-à-tout, qui appuie le développement de l’activité et l’informatique de l’entreprise. Dans le cadre de ses fonctions, elle a supervisé trois transitions – parfois ardues – des systèmes de téléphonie.

« J’ai dû apprendre le fonctionnement de mon dernier système téléphonique car j’en avais assez d’appeler le service d’assistance », explique-t-elle. « Nous utilisions Mitel et nous étions extrêmement mécontents ». C’est pourquoi, quand un employé a porté Zoom à l’attention d’Enwright, elle a voulu tester la technologie.

« Juste avant le début de la pandémie, l’un de nos employés a demandé si vous pouvions passer à Zoom. Lorsque nous avons réalisé que tout le monde utilisait dorénavant Zoom et que personne ne participait à aucune réunion en personne, il nous a paru logique d’obtenir des licences pour toute l’entreprise ».

Soixante-cinq licences téléphoniques plus tard, Enwright était prête à affronter un processus de mise en œuvre rigoureux de plus mais a été surprise d’avoir eu si peu à faire.

« Toutes les personnes à qui j’ai parlé chez Zoom sont extrêmement compétentes », constate-t-elle. « Mon processus d’intégration ici a été incroyable. On a dû me dire 10 fois que ces téléphones étaient prêts à être connectés. J’ai demandé à [the customer success manager] de m’envoyer les 65 téléphones car je pensais devoir les activer mais j’ai réalisé que ce n’était pas la peine ».

« Le processus d’intégration a vraiment été excellent. Je sais que je peux appeler ou envoyer un e-mail et il y aura toujours quelqu’un pour répondre à n’importe quelle question », ajoute Enwright.

Favoriser la flexibilité au travail grâce aux communications téléphoniques

Utilisant des postes téléphoniques traditionnels et logiciels, l’équipe de Provident a constaté qu’il était facile de fournir un environnement de travail flexible aux employés. « L’avantage des téléphones Wi-Fi, c’est que vous pouvez les utiliser n’importe où et ils sont très intuitifs », affirme Enwright.

L’interopérabilité de Zoom Phone favorise une flexibilité accrue dans toute l’entreprise, suscitant un sentiment de confiance en un nouveau modèle de travail hybride. Enwright ajoute : « La fonctionnalité qui permet de passer du téléphone de bureau au téléphone portable est très importante pour mon supérieur. Nous n’avions jamais eu cette fonctionnalité. Rester assise au bureau neuf heures par jour et ne pas pouvoir aller s’occuper de quelque chose par peur de manquer un appel est maintenant chose révolue ».

L’équipe utilise la fonction SMS de Zoom Phone pour améliorer la sensibilisation des éventuels clients et simultanément renforcer la protection de la vie privée de l’employé. Enwright explique : « La fonction de message textuel est vraiment géniale – le [employees] peut envoyer des textes sans donner son numéro de portable personnel aux éventuels clients ».

Il a été facile de réaliser des économies de coûts une fois que l’équipe de Provident a déployé Zoom Phone. « [Zoom Phone] a permis de réduire significativement la facture de notre système téléphonique. J’étais reconnaissante – Cela reflétait une image positive de mon travail ! », déclare Enwright. « C’est sans aucun doute vraiment bénéfique pour nous ».

Le service client s’améliore

Pour ce qui concerne le service client, l’équipe de Provident a constaté que le format numérique prenait mieux en charge les agendas chargés des médecins. « Beaucoup de nos clients travaillent toute la journée, on doit donc souvent rencontrer un certain nombre d’actionnaires le soir après leurs consultations. C’était particulièrement compliqué pour ceux qui ont une vie de famille ».

« Dorénavant, la vaste majorité de ces réunions avec les actionnaires se tiennent en ligne. Nous savons que ce médecin peut être chez lui avec sa famille, et personne n’est plus obligé de se déplacer et de rester jusque tard », explique Enwright.

Zoom a aussi aidé Provident à maintenir des relations de proximité avec les clients, sans même avoir à prendre le temps de se déplacer et de se réunir en personne. « La vidéo a apporté une véritable touche personnelle à notre activité, et c’est bénéfique des deux côtés. Les déplacements représentaient une énorme partie de notre activité ; nous pouvons maintenant nous en passer », déclare Enwright.

L’amélioration de l’expérience employé (et informatique)

Alors que Provident Healthcare Partners découvre un nouveau modèle hybride, l’expérience employé contribue à guider la prise de décision de l’entreprise. « Nombre de nos employés ne vivent pas dans le Massachusetts, ils peuvent maintenant rester chez eux tout en ayant le sentiment d’être au bureau », explique Enwright. « Et quand on se voit au bureau, c’est super ! »

Bien que les équipes soient dispersées, les employés de Provident n’ont pas le sentiment d’être moins connectés – c’est en partie grâce à la nouvelle culture vidéo. « On n’utilisait pas la vidéo avant, mais maintenant d’un clic, on peut participer à une réunion du personnel et se voir. C’est plus important que toute économie de coût », affirme Enwright.

En plus de Zoom Meetings et de Zoom Phone, les employés de Provident ont également adopté Zoom Team Chat comme outil de collaboration et d’échange de l’information. « [Workers] adorent pouvoir chercher dans le chat et trouver des fichiers. Ils demandent : ‘Pourquoi envoyer un e-mail quand je peux juste envoyer des fichiers sur le chat ?’ », note Enwright, « Ils ont complètement arrêté d’utiliser Slack ».

Avec la plateforme de communications unifiées, les employés de Provident ont l’expérience intuitive dont ils ont besoin pour travailler avec souplesse et efficacité au quotidien.
« C’est tellement bien d’être tous sur la même plateforme – Je ne pourrais jamais assez le répéter. C’est une expérience fluide pour les employés et la transition a été facile », dit Enwright. Et cela a également amélioré son expérience, tant au niveau du soutien administratif qu’informatique.

« Le fait que je puisse programmer et créer des réunions sur Zoom, qui s’intègrent aussi dans [Microsoft] Outlook, a vraiment été un argument de vente essentiel pour moi du point de vue administratif », affirme Enwright. De plus, comme les employés peuvent voir le statut et la présence en ligne de chacun via le Zoom Client, le travail administratif redondant est devenu une chose du passé. « Les employés ne dépendent plus autant de moi pour voir qui est en cours d’appel, qui ils peuvent contacter. Je reçois aussi de moins en moins d’appels concernant des problèmes et des erreurs d’utilisateur. Maintenant, tout le monde utilise Zoom, c’est donc juste plus facile ».

Prêcher pour Zoom

L’expérience positive de Provident avec Zoom Phone a eu des répercussions en chaîne, Enwright aidant d’autres entités à se familiariser avec la technologie. « Mon supérieur est également propriétaire d’un atelier de carrosserie automobile, et je m’occupe maintenant de cette entreprise [to Zoom Phone] aussi ».

« C’était super de voir que je pouvais faire profiter quelqu’un d’autre de ces économies. Ils ne sont que deux hommes à gérer l’atelier de carrosserie, ils n’ont donc pas le temps de répondre au téléphone toute la journée », déclare Enwright. Elle leur a même montré comment ils pouvaient répondre au téléphone de n’importe quel appareil de leur choix, qu’ils soient dans l’atelier ou en déplacement.

Et son prêche ne s’arrête pas là – Enwright a même conseillé à sa sœur d’utiliser Zoom pour son entreprise et coache les clients de Provident sur la façon d’utiliser la plateforme. « Maintenant, tout le monde a Zoom, je peux même intervenir pour régler un problème chez les clients ».

Enwright sait que ce n’est que le début de la relation de Provident avec Zoom. « J’ai hâte de voir jusqu’où on peut aller avec la plateforme, comment on peut s’en servir davantage. Elle nous a déjà tellement aidé à nous développer ».

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