Comment les Services des troubles du développement du comté de Hamilton utilisent Zoom pour améliorer le soutien apporté à leurs utilisateurs et l’expérience des employés

Au service du public depuis 1968, les Services des troubles du développement du comté de Hamilton (HCDDS, Hamilton County Developmental Disabilities Services) soutiennent plus de 8 000 personnes chaque année, en offrant aux personnes atteintes d’un trouble du développement la possibilité de travailler, d’apprendre et de participer pleinement à la vie de leur communauté. Axé sur l’aide apportée à ces personnes et à leurs familles à tous les stades de la vie, HCDDS a cherché un fournisseur de solutions qui permettrait non seulement la continuité de l’activité pendant la pandémie de COVID-19, mais aiderait aussi l’organisation à améliorer la gestion des cas et la prestation de services.

Nous nous sommes entretenus avec Brian Knight, directeur des technologies de l’information, sur la façon dont la plateforme Zoom avait permis à son organisme de remplir sa mission et de continuellement faire évoluer la prestation de services. 

La facilité d’utilisation, un atout majeur

« Avant mars 2020, je pouvais probablement compter sur les doigts d’une main le nombre de réunions vidéo auxquelles j’avais participé », déclare Knight. HCDDS, comme tant d’organismes locaux, était coutumier des interactions en personne, habituelles dans le secteur public, et utilisait à peine la solution Skype dont l’organisme disposait alors. Mais tout cela a changé lorsque la pandémie s’est déclarée.

« Lorsque la pandémie a frappé en mars 2020, nous savions que Skype ne répondrait plus à nos besoins », déclare Knight. Son équipe s’est même vu offrir une licence gratuite de 90 jours de Webex, mais est arrivée à la même conclusion. « À la fin de la période d’essai [Webex], j’ai commencé à recevoir des plaintes [from our users]. L’appel s’interrompt, se déconnecte souvent, la voix et la vidéo sont saccadées. C’était un problème que nous rencontrions sans cesse ».

C’est alors que Knight a décidé de tester Zoom, en achetant initialement 10 licences de réunions pour un petit groupe chargé de le tester. La réponse a été immédiatement enthousiaste, comme le fait remarquer Knight : « C’était tellement plus facile à utiliser, surtout pour le grand nombre d’utilisateurs avec lesquels nous travaillons ».

L’équipe de direction de HCDDS a eu une réaction similaire. Lorsque Knight a décidé de faire la démonstration de la solution dans l’espoir de susciter l’adoption dans toute l’organisation, la direction n’a ensuite eu aucun mal à prendre la décision. « Nous avons organisé des démonstrations de Zoom et de [Microsoft] Teams pour notre groupe de direction. La démonstration de Teams a connu un cuisant échec. Chaque personne a rencontré un problème différent, mon supérieur n’a même pas pu se connecter. La démo de Zoom s’est déroulée sans aucun heurt – [the Zoom team] a présenté de nombreuses fonctionnalités et capacités. Les cadres supérieurs ont vraiment aimé ce qu’ils ont vu ».

L’équipe de HCDDS a appliqué un processus similaire pour l’adoption de Zoom Phone, en testant les licences auprès d’un petit groupe, puis en partant de là pour les déployer. 

Pour Knight, la mise en œuvre était à la fois rentable et fluide. « Notre coût d’entrée était nul – cela ne nous a rien coûté d’autre que les licences téléphoniques initiales. L’installation a été un jeu d’enfant », affirme-t-il. « Avoir tout au même endroit rend les choses si simples ».

Découvrir de nouveaux résultats

Après le déploiement de Zoom Meetings et Team Chat, de Zoom Rooms et de Zoom Phone au sein de Knight, l’impact a été ressenti par les employés comme par les utilisateurs. Si l’organisme a souvent tiré parti de la fonctionnalité de transfert de fichiers de Zoom Team Chat et explore actuellement Zoom Apps, Knight et son équipe ont constaté que quelques fonctionnalités et aspects de la plateforme produisaient aussi des résultats clés :

Une meilleure accessibilité

« Maintenant que vous l’avez intégré, [Live Transcription] fonctionne parfaitement. Nous travaillons avec des personnes et des employés malentendants, et le sous-titrage codé les aide ».

Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée

« Une chose aussi simple que de pouvoir paramétrer vos heures d’ouverture [in Zoom Phone] est utile. À la fin de ma journée, je ne veux pas que mon téléphone sonne – les gens qui ont besoin de me joindre savent comment le faire ».

Une augmentation de la participation

« Nous organisons des réunions auxquelles nous invitons différentes parties qui travaillent avec un individu – prestataires, parents, l’individu lui-même – et la plupart du temps, il était difficile d’amener tout le monde à assister à cette réunion. Avec Zoom, nous avons enregistré une participation bien plus importante, en particulier pour les tuteurs nommés par le tribunal ».

Une gestion simplifiée et une facilité d’utilisation

« Nous devions trouver une solution facile à utiliser – à laquelle toute personne extérieure puisse facilement avoir accès. C’est ce qui a vraiment favorisé sa popularité auprès de notre personnel. J’aime cette solution parce qu’elle est tellement facile à gérer. Ne pas voir mes parents passer du temps à essayer de résoudre des problèmes vaut son pesant d’or ».

Les avantages pour d’autres organismes de services

Après avoir connu un tel succès avec la plateforme Zoom, Knight a commencé à passer le mot à ses collègues et à ses collaborateurs.

« Nous faisons partie d’un groupe réunissant tous les administrateurs des conseils d’administration des comtés informatiques de l’État de l’Ohio. Nous nous réunissons tous les deux mois, et je n’ai eu [Zoom]que des recommandations élogieuses à faire. Ils utilisaient principalement des systèmes PBX traditionnels, et je leur ai dit d’appeler Zoom parce que je pense que le prix est abordable et que cela fonctionne très bien », déclare Knight.

Il a également réalisé que Zoom Rooms pouvait aider certaines des écoles avec lesquelles HCDDS travaille, et a décidé de leur montrer le produit en direct. « J’ai fait une démonstration de nos capacités Zoom Room à nos écoles, et elles se sont montrées enthousiastes. Elles vont utiliser l’argent de la subvention liée à la pandémie de COVID-19 pour acheter une partie du matériel Zoom Rooms », ajoute Knight.

Maintenant, les progrès réalisés par HCDDS grâce à Zoom peuvent s’étendre à d’autres organisations fournissant des services essentiels au public, contribuant ainsi à améliorer le travail important des organismes étatiques et locaux de l’Ohio.