Brotherhood Mutual assure la continuité de l'activité et l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle pendant la pandémie de COVID-19

Fondé en 1917, Brotherhood Mutual est l’un des principaux assureurs de ministères à l’échelle nationale, assurant près de 65 000 églises, écoles chrétiennes, collèges, camps et missions. La compagnie d’assurance offre un large éventail de régimes, notamment des dommages matériels, de responsabilité civile, d’indemnisation des accidents du travail, des cyber risques, des déplacements professionnels et automobile, et offre des services tels que la gestion de la paie et des avantages sociaux des employés.

À la recherche d’une meilleure solution de webinaire et de téléphone

La fourniture d'un service de premier ordre aux assurés est le cœur de métier de Brotherhood Mutual. C'est pourquoi les employés assistent fréquemment à des séances de formation et de développement professionnel par webinaire pour améliorer continuellement leur service. Mais, la solution de webinaire de l'entreprise les a entravés.

« De nombreux utilisateurs finaux devaient assister à des webinaires pour obtenir des certifications, suivre des formations, des choses de cette nature, et nous utilisions la solution de webinaire de GoToMeeting pour cela », déclare Mike Benner, responsable de l’équipe d'assistance technique de Brotherhood Mutual. « Malheureusement, nous rencontrions des problèmes avec le logiciel assez régulièrement.

En tant que compagnie d’assurance, Brotherhood Mutual dépend du bon fonctionnement de ses communications.

« Nous utilisions une solution sur site avec Cisco Call Manager, mais nous voulions passer à un système téléphonique PBX basé sur le cloud », déclare Christopher Harvey, responsable de la sécurité des systèmes d'information (RSSI) de Brotherhood Mutual et vice-président adjoint de l’architecture réseau. « Nous nous concentrons vraiment sur la capacité à reprendre les activités en cas de sinistre avec une interruption de service et une perte de données minimum. Notre connexion téléphonique externe était analogique. En cas de sinistre, nous étions en mesure de récupérer notre environnement numérique en une heure ou deux, mais notre routage des appels et nos combinés n'étaient pas disponibles aussi rapidement ».

« C’était vraiment frustrant d’essayer de travailler avec les autres prestataires de solutions téléphoniques basées sur le cloud », ajoute Harvey. « Il était difficile de travailler avec leurs équipes de vente et d'assistance, et l’ensemble du processus ne se déroulait tout simplement pas sans heurt. Nous savions que Cisco collaborerait avec nous pour tout numériser et tout rendre récupérable, mais nous ne voulions pas choisir une solution qui en fin de compte ne nous conviendrait pas ».

La transition vers Zoom Phone est arrivée juste à temps

Brotherhood Mutual a découvert Zoom lorsque la compagnie a mis en œuvre Zoom Meetings. Elle a ensuite déployé Zoom Webinar du fait de la fiabilité de Zoom.

« Nous recherchions un nouveau produit de webinaire pour remplacer GoToMeeting. Nous avons entendu dire beaucoup de bien de Zoom Webinar et notre expérience de l'utilisation de Zoom pour organiser les réunions l'année précédente avait été très positive », déclare Benner.

Lorsque l'heure est venue pour Brotherhood Mutual de mettre en œuvre une nouvelle solution téléphonique basée sur le cloud, ses équipes ont décidé de donner une chance à Zoom.

« Nous avons commencé à tester Zoom Phone en janvier, un heureux concours de circonstances étant donné que nous avons commencé à travailler à domicile peu de temps après en raison de la pandémie de COVID-19. Nos dirigeants nous ont demandé : « Qu’allons-nous faire de notre système téléphonique ? ». Nous avons pu obtenir un numéro Zoom Phone pour tous les membres de l’entreprise en une semaine », affirme Harvey.

« Cela a vraiment permis une transition simple vers un nouveau système téléphonique », ajoute Judd Johnson, chef du projet Zoom chez Brotherhood Mutual. « Lorsque nous avons dû travailler à domicile et que nous avons eu besoin de passer des appels sortants, Zoom est venu à la rescousse ».

Brotherhood Mutual a tiré parti de Zoom Phone pour rationaliser ses communications externes et internes, en fournissant un système de téléphonie qui a permis à ses employés de travailler plus efficacement et de trouver un équilibre vie professionnelle-vie personnelle qui leur convienne.

« Je reçois beaucoup d’appels téléphoniques, et par le passé, quand j’étais trop occupé, je laissais les appels aller directement à la messagerie vocale, puis je les écoutais un par un plus tard », déclare Harvey. « Avec Zoom Phone, je laisse ces appels aller à ma messagerie vocale et le système envoie la transcription des messages vocaux à mon e-mail, ce qui me permet de les lire et de les hiérarchiser ou simplement de les supprimer ».

« Notre imagination est probablement la seule limite à notre utilisation de la solution »

Avec la suite de produits de Zoom, Brotherhood Mutual a pu construire une infrastructure de communications unifiées tout en fournissant à ses employés les outils essentiels dont ils avaient besoin pour maintenir la communication pendant la pandémie de COVID-19. Bien que les employés de Brotherhood Mutual soient depuis de retour au bureau, Zoom continuera de jouer un rôle important pour favoriser des communications flexibles avec les partenaires externes et ceux qui travaillent à distance.

« Utiliser Zoom a été un processus amusant », déclare Johnson. « Et je peux l’utiliser dans n’importe quel environnement, que je sois au bureau, à la maison ou au volant. Zoom est extrêmement flexible, à tel point que notre imagination est probablement la seule limite à notre utilisation de la solution ».