Migrer d’un PBX sur site à un système dans le cloud : créer un bureau hybride

  • 01
    Résumé

     

  • 02
    Il est temps de passer dans le cloud

     

  • 03
    Pourquoi adopter Zoom Phone ?

     

  • 04
    Une plateforme économique et performante

     

  • 05
    Connexion flexible de votre RTC au cloud

     

  • 06
    Pour bien démarrer

     

Résumé

Dès que l’on parle des communications vocales, le cloud sort grand vainqueur du débat « cloud ou sur site ». La plupart des entreprises migrent dans le cloud et choisissent de plus en plus un modèle UCaaS (Unified Communications as a Service) dans le cadre de cette migration.

Ces dernières années, les déploiements de systèmes vocaux sur site se font plus rares, tandis que le nombre d’installations de solutions cloud augmente.

Communications au travail — Ventes de licences et d’appareils | T3 2017 — T3 2020

Entre le T3 2017 et le T3 2020, les ventes de lignes IP sur site ont reculé de 6 %, les ventes de téléphones de 29 % et les ventes de clients UC sur site de 4 %. En glissement trimestriel, les ventes de lignes IP sur site ont diminué de 9 % et les ventes de téléphones de 11 %.

Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les ajustements mis en place par les entreprises pour garantir la continuité de leurs activités suggèrent que celles ne choisissant pas le cloud risquent de se retrouver à la traîne.

Remarques : chiffres en milliers
Source : Wainhouse, T3 2020 UC SpotCheck

Le passage dans le cloud est également motivé par le fait qu’un grand nombre de systèmes PBX arrivent en fin de vie, et que les fabricants commencent à cesser d’offrir des services d’assistance. Trouver des ressources pour gérer un PBX existant peut être difficile, dans la mesure où la plupart des administrateurs ont développé des compétences de gestion de systèmes dans le cloud plus modernes.

Alors que les organisations passent à des environnements de travail hybrides, la modernisation de leurs communications devient essentielle à leurs activités. De nombreux employés continueront de travailler à domicile ou depuis un autre site distant à l’avenir.

« Nos recherches montrent que si de nombreuses entreprises dans le monde commencent à rappeler leurs effectifs au bureau, 38 % d’entre elles auront de plus en plus recours au télétravail. Les entreprises continuent de se tourner vers les communications unifiées pour stimuler la productivité des employés, en leur offrant davantage d’outils et de flexibilité, notamment les outils collaboratifs, la vidéo et les communications vocales. Outre les dernières fonctionnalités et applications, le cloud met à disposition des administrateurs des options supplémentaires de déploiement et de gestion des communications unifiées. »

Diane Myers, Analyste en chef, Communications Entreprise chez Omdia

L’un des avantages de la migration des communications vocales dans le cloud est qu’elle s’accompagne souvent d’une offre UCaaS complète, qui facilite la communication interne et externe entre les différents modules, et remplace une solution uniquement vocale.

La plupart des organisations privilégient une solution dans le cloud. Ces solutions offrent un meilleur contrôle des dépenses, ce qui leur permet de se développer et d’avoir recours aux services nécessaires en réponse aux fluctuations de leurs activités.

Il est temps de passer dans le cloud

Les besoins en communication de la plupart des entreprises ont maintenant dépassé les capacités d’un PBX traditionnel. Les effectifs sont de plus en plus en télétravail, à leur domicile ou ailleurs à distance. Les télétravailleurs, qui dépendant d’un appareil mobile pour leurs communications personnelles et professionnelles, seront toujours indispensables. Par conséquent, les communications dans le cloud poursuivent leur croissance rapide, dans la mesure où les entreprises reconnaissent la flexibilité, la simplicité et les économies associées à une solution dans le cloud.

Plutôt que de remplacer simplement un vieux système téléphonique par un système similaire plus récent, servez-vous de cette transition pour offrir à vos équipes des fonctionnalités avancées de communications unifiées, notamment en matière de messagerie et de réunion, afin d’améliorer leur productivité et leur performance. Votre solution téléphonique doit permettre aux utilisateurs de basculer sans effort entre le chat, les appels et les réunions. Elle doit également proposer une expérience intuitive sur plusieurs appareils – mobile, desktop ou téléphone de bureau.

Utiliser cette opportunité pour approfondir les capacités de votre système téléphonique et le transformer en solution UCaaS riche en fonctionnalités présente plusieurs avantages :

  • Continuité des activités – les applications dans le cloud et les options de connectivité limitent les risques de perturbation des services liés au matériel sur site et aux troncs entre le réseau local et le RTC. La structure, les fonctionnalités et la connectivité du service cloud PBX s’appuient sur des data centers géographiquement dispersés et fiables situés dans le cloud, afin que les appels puissent toujours être acheminés et qu’il soit possible d’y répondre avec des options flexibles. Les entreprises peuvent utiliser un numéro unique sur plusieurs modules, notamment appels, SMS et chat, et profiter d’autres fonctionnalités comme les outils collaboratifs, les réunions vidéo, les tableaux blancs et les salles flexibles. Les équipes peuvent travailler de n’importe où, n’importe quand, sur n’importe quel appareil et rester productives.
  • Mobilité – les solutions de communication dans le cloud comme Zoom proposent une expérience robuste sur appareils mobiles et sur desktop, qui permet aux utilisateurs d’avoir toujours accès à leur téléphone professionnel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Grâce à une application unique, les employés bénéficient d’une expérience utilisateur intuitive, où qu’ils se trouvent et quel que soit l’appareil utilisé.
  • Intégration avec des applications tierces – les solutions dans le cloud bénéficient d’innovations constantes, et peuvent s’intégrer très simplement aux applications professionnelles, ce qui est la pierre angulaire des systèmes UCaaS. Les employés apprécieront d’avoir la possibilité de lancer des communications directement depuis les applications qu’ils utilisent quotidiennement. Zoom ajoute régulièrement des intégrations à de nouvelles applications spécifiques à un secteur d’activité.
  • Facilité de gestion – administrer et gérer une solution de communication dans le cloud via un web portal permet à l’administrateur d’y accéder, n’importe quand et n’importe où, dès lors qu’il possède une connexion Internet. En outre, Zoom conçoit ses portails administrateur afin qu’ils soient intuitifs et faciles d’accès. Les administrateurs n’ont donc pas besoin d’être des experts en informatique pour gérer le système.
  • Expérience utilisateur sur une plateforme unique – par le passé, un PBX ne traitait que les appels téléphoniques, les utilisateurs avaient donc besoin d’un logiciel distinct pour les conférences sur le Web ou la messagerie. Aujourd’hui, grâce aux solutions unifiées, les utilisateurs n’ont besoin que d’une plateforme unique, avec un seul client, pour disposer de plusieurs modules de communication. L’intégration et l’adoption par les utilisateurs sont bien plus simples lorsqu’il n’y a qu’un seul client à installer et à prendre en main.
  • Évolutivité – la capacité des communications dans le cloud évolue en fonction du flux de vos activités. Lorsque vous intégrez des collaborateurs ou des sites, il vous suffit d’ajouter des utilisateurs à votre licence, ce qui crée un nouveau compte. De même, lorsque vous fermez un site ou que vous réduisez vos équipes, vous pouvez désactiver des utilisateurs depuis le portail administrateur. Il est très facile d’adapter la taille de votre solution de communication en utilisant uniquement les ressources dont vous avez besoin.
  • Disponibilité mondiale – contrairement aux solutions sur site qui reposent sur du matériel sur site, les data centers dans le cloud peuvent être conçus pour assurer une fiabilité mondiale sur un réseau international robuste. Les utilisateurs bénéficient de cette résilience, où qu’ils soient, et celle-ci permet d’acheminer le trafic afin de garantir la meilleure performance possible pour les communications en temps réel.
  • Flexibilité et innovation – les solutions dans le cloud bénéficient constamment d’innovations et de l’ajout de nouvelles fonctions et fonctionnalités. Ces mises à jour s’intègrent à un cycle de lancement logiciel régulier. Les entreprises bénéficient d’une adoption rapide des nouvelles fonctionnalités, corrections et améliorations de sécurité, sans avoir à assumer les tâches de mise à jour des solutions sur site.
  • Coût total de possession – au cours des dernières années, la transformation numérique a conduit les entreprises à changer leurs activités et à s’appuyer sur des outils qui les aident à améliorer la collaboration, à être flexibles et innovantes et à rester compétitives dans leur domaine. Grâce aux communications dans le cloud, les entreprises peuvent profiter d’une plus grande sécurité et fiabilité, et bénéficier des économies d’échelle offertes par un prestataire de services dans le cloud, quelle que soit leur taille : micro-entreprises, petites et moyennes entreprises (PME) ou multinationales. Elles peuvent intégrer leurs besoins en appels téléphoniques à leurs initiatives globales de transformation numérique afin de renforcer la collaboration entre les utilisateurs et d’augmenter la productivité, de réduire le coût total de possession et d’améliorer les résultats commerciaux.

Moteurs de développement des systèmes UCaaS

Selon des enquêtes d’Omdia Research concernant les facteurs favorisant l’adoption des communications unifiées en tant que service, leur popularité s’explique principalement par la volonté d’améliorer la productivité des employés et les initiatives de transformation numérique lancées en raison de la pandémie, au moment où les entreprises ont dû mettre tous leurs effectifs en télétravail indéfiniment. Les cadres dirigeants veulent que cette transformation permette aux collaborateurs de travailler avec flexibilité et mobilité, afin que leur entreprise puisse rester compétitive et flexible, tout en limitant les charges d’exploitation totales.

Pourquoi adopter Zoom Phone ?

Zoom Phone est un composant clé de la plateforme UCaaS de Zoom, qui permet de passer très simplement d’un module de communication à une autre. En tant que solution de communications unifiées, Zoom offre plusieurs avantages :

  • Plateforme unique robuste : la plateforme Zoom offre téléphone, réunions, chat, webinaires, salles, API et un écosystème enrichi pour les développeurs. Une expérience utilisateur intuitive, qui permet de passer des appels sur mobile, desktop et téléphone de bureau.
  • Architecture axée sur la vidéo : Zoom est construit dans le cloud et est optimisé pour la vidéo depuis le début. Notre architecture distribue les réunions sur le réseau de nos data centers pour garantir une disponibilité maximale, l’évolutivité de la plateforme et une expérience de communication fiable.
  • Innovation rapide et intégrations tierces : Zoom propose régulièrement des améliorations des produits et de nouvelles fonctionnalités, et Zoom Phone inclut, à lui seul, plus de 400 fonctionnalités. Zoom Phone s’intègre également à certaines applications professionnelles populaires, notamment Salesforce, Google Workspace, Slack et Microsoft Teams, afin de simplifier la connectivité et d’améliorer la productivité.
  • Des fonctionnalités téléphoniques modernes pour toute l’équipe : commerciaux, chargés de clientèle, réceptionnistes, gestionnaires de site et même cadres dirigeants, Zoom Phone offre des fonctionnalités diverses pour tous dans votre organisation.

Fonctionnalités pour l’utilisateur final

  • Expérience client unique : Zoom est disponible sur PC, Mac, iOS et Android. Une fois que les licences sont mises en service, les utilisateurs disposent d’une expérience téléphonique riche en fonctionnalités sur l’application mobile et desktop de Zoom.
  • Mobilité : accédez à Zoom Phone depuis un appareil mobile. Vous n’avez ainsi plus besoin d’utiliser votre numéro personnel lorsque vous êtes en déplacement professionnel.
  • SMS/MMS : envoyez et recevez des textos (SMS) à l’aide de Zoom Desktop Client ou de l’application mobile.
  • Transformation en réunion : transformez un appel téléphonique en réunion vidéo Zoom, pendant votre conversation. Les autres utilisateurs Zoom Phone seront automatiquement invités à participer à la réunion. Les autres utilisateurs de téléphones rejoindront la réunion Zoom par téléphone uniquement.
  • Transfert des appels : mettez un appel en attente et répondez-y depuis un autre appareil – Zoom Desktop Client, l’application mobile ou les téléphones de bureau fournis par Zoom.
  • Surveillance des appels : cet ensemble de fonctionnalités permet à un utilisateur d’interagir avec les appels d’un autre utilisateur. Les options de contrôle incluent :
    • Écouter : un utilisateur Zoom Phone peut écouter un appel passé par un autre utilisateur Zoom Phone, sans que les autres parties n’en aient conscience.
    • Chuchoter : un utilisateur Zoom Phone peut discuter avec l’utilisateur surveillé lors d’un appel, sans que les autres parties n’en aient conscience.
    • S’introduire : un utilisateur Zoom Phone peut rejoindre un appel et s’adresser à toutes les parties. L’appel devient alors un appel à trois.
    • Reprendre : un utilisateur Zoom Phone peut reprendre l’appel à l’utilisateur surveillé.
  • Enregistrement des appels : créez un enregistrement d’appel téléphonique ponctuel en cas d’appel injurieux ou de scénario de crise qui nécessiterait un enregistrement pour des raisons légales.

Fonctionnalités système et pour l’administrateur

  • Sécurité : Zoom Phone utilise un chiffrement 256-bit AES-GCM et s’intègre à des systèmes de radiomessagerie, des systèmes de diffusion d’urgence et des appareils téléphoniques physiques de différents fabricants.
  • E911 nomade : contactez les services d’urgence depuis n’importe où et alertez simultanément une équipe de sécurité interne sans avoir à utiliser un autre prestataire de services 911.
  • Files d’attente des appels : profitez de capacités de files d’attente puissantes, permettant de définir des règles de distribution des appels et de basculement vers les files d’attente automatiques.
  • Réceptionnistes automatiques : élaborez facilement des options de réponse automatique pour répondre aux appels entrants sur la ligne principale.
  • Système de réponse vocale interactive (RVI) : personnalisez les horaires d’ouverture, les messages d’accueil, les règles d’acheminement et le menu de réponse vocale.
  • Portail administrateur : conçu pour être intuitif et facile à utiliser par des personnes n’étant pas expertes en informatique, le portail administrateur Zoom offre les outils de gestion robustes exigés par les grandes entreprises. Aucune programmation par ligne de commande n’est nécessaire pour un administrateur Zoom.
  • Rapport, analyse et gestion : vous pouvez activer et gérer des utilisateurs, suivre de manière intelligente les interactions professionnelles, et plus encore, directement depuis le portail d’administration centralisé.

Flexibilité du matériel

    • Écosystème d’appareils robuste : Zoom dispose d’un programme de certification pour différentes catégories de matériel afin d’offrir des expériences utilisateur simplifiées dans tous les modules de communication. Outre les appareils à destination des utilisateurs finaux et les systèmes de salles, Zoom certifie également des appareils analogiques, comme des systèmes de radiomessagerie et interphones.
    • Zoom Phone Appliances : un point de terminaison riche en fonctionnalités, avec des fonctions vocales et vidéo idéales pour les bureaux de direction ou les espaces partagés, comme les salles à huis clos.

  • Zoom for Home : Zoom s’est associé à Google, Amazon, Facebook et Neat pour proposer une expérience vidéo et téléphonique Zoom sur les grands appareils populaires, afin de répondre aux besoins des utilisateurs à distance.

Consultez le site Internet Zoom Phone pour obtenir une liste complète des fonctionnalités disponibles et trouver d’autres informations sur le matériel.

Une plateforme économique et performante

Zoom est une solution économique pour les entreprises qui souhaitent passer à une solution UCaaS, comme Nemertes Research le montre dans son étude intitulée « 2020 Cost-Benefit Analysis – Workplace Collaboration and Contact Center ». Le coût opérationnel annuel par licence de Zoom est estimé à 525 $, alors qu’il est de 1 196 $ en moyenne pour le secteur. Une majorité des entreprises interrogées qui s’appuient sur Zoom pour leurs communications estiment que cette solution est plus efficace que la concurrence pour permettre le travail d’équipes hybride.

Avantages de la migration vers Zoom Phone

World Fuel Services possédait un système téléphonique traditionnel qui nécessitait des contrats de services onéreux, une gestion sur site et des frais de maintenance en augmentation. L’organisation a migré vers le cloud avec Zoom Phone et a consolidé ses solutions, réalisé des économies, gagné en flexibilité opérationnelle et amélioré son efficacité.

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Connexion flexible de votre RTC au cloud

Zoom Phone propose des options flexibles pour que les entreprises connectent le cloud PBX au RTC (réseau téléphonique commuté). Ces options incluent un service de RTC local ou la possibilité d’Apporter votre propre opérateur (BYOC).

Options RTC locales

Zoom Phone offre une connectivité au RTC local dans 47 pays et territoires, et continue d’ajouter de nouvelles régions à son portefeuille. Zoom Phone propose des forfaits flexibles qui répondent aux besoins des entreprises de toutes tailles, qu’il s’agisse de grandes entreprises multinationales ou de petites sociétés avec une présence locale dans un seul pays.

Les forfaits vont des forfaits régionaux aux États-Unis/Canada, Royaume-Uni/Irlande, Australie/Nouvelle-Zélande à un forfait Global pour les entreprises situées hors de ces régions. Des forfaits limités et illimités sont disponibles, ainsi que des options de numéros gratuits.

Options BYOC

Le programme BYOC de Zoom Phone vous permet de profiter de tous les avantages et fonctionnalités de Zoom Phone, tout en conservant vos contrats avec votre prestataire de services existant, vos numéros de téléphone et vos tarifs d’appel avec votre opérateur favori. Profitez de plus de flexibilité et de contrôle dans le cadre de la transition de votre organisation vers le cloud.

Avec le programme BYOC de Zoom Phone, la connectivité au RTC peut se faire depuis les locaux du client, grâce à des troncs d’appairage existants appelés « appairage sur site » ou depuis le prestataire de cloud RCT souhaité sur notre cloud UCaaS, appelé « appairage dans le cloud ».

« Au départ, nous pensions que Zoom Phone n’était pas une option possible, car la solution n’est pas prise en charge en Colombie. Mais nous avons appris que nous pouvions conserver notre propre opérateur, ce qui permet d’utiliser Zoom Phone sur notre réseau RTC Telefonica en Colombie. »

Santiago Lievano, Responsable des technologies de l’information, Frontera Energy

Pour bien démarrer

Lorsque vous vous préparez à transférer vos communications vocales vers le cloud, examinez les points suivants :

LISTE DE VÉRIFICATION

Répondre aux besoins des parties prenantes

Identifiez des commanditaires et déterminez les critères de succès commerciaux. Créez une équipe pluridisciplinaire au sein de votre organisation afin de représenter vos exigences.

Classer par ordre de priorité

Identifiez les personnes visées, les cas d’utilisation et les scénarios de communication vocale uniques. Définissez comment la solution proposée répondra aux besoins de chaque type d’utilisateur. Identifiez les dépendances, par exemple clôture de fin d’exercice ou exigences saisonnières, qui peuvent affecter le calendrier de votre déploiement.

Analyser les économies financières

Il est important de garder à l’esprit qu’une solution dans le cloud nécessite généralement un investissement de départ limité, contrairement à une solution sur site. Avec une solution dans le cloud, les dépenses sont plus prévisibles et les contrats peuvent généralement être structurés annuellement ou mensuellement.

Découvrir et s’adapter

Avez-vous des exigences existantes qui pourraient être modernisées en passant dans le cloud ? Rencontrez des fournisseurs pour discuter de vos options. Combien d’utilisateurs utiliseront un téléphone de bureau ou un softphone équipé d’un périphérique USB comme un casque ? Comment équiperez-vous vos utilisateurs sur mobile ?

Planifier votre migration

Si vous possédez plusieurs sites, vous pourriez vouloir déployer un site de petite taille en premier lieu afin d’habituer votre équipe au processus d’intégration. Veillez à tenir compte du temps nécessaire pour achever le portage des numéros de téléphone et envoyer des messages à vos parties prenantes et utilisateurs finaux.

Planifier l’adoption

Si vous passez à une nouvelle plateforme de communication ou ajoutez simplement des modules à votre plateforme existante, prenez le temps de former vos utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités. Coordonnez la formation avec le calendrier de lancement/migration, afin que les utilisateurs soient à l’aise avec la nouvelle solution. Les brochures, vidéos et formations en présence d’un instructeur sont de bonnes options. Identifiez les champions au sein de votre organisation qui peuvent aider les différentes équipes à faire la transition.

Formation expert et en self-service

Tous les clients Zoom Phone ont droit à trois entretiens d’assistance au déploiement avec l’équipe Prise en main de Zoom Phone afin de configurer les paramètres du web portal. Les ressources suivantes sont également disponibles en self-service :

  • Didacticiels vidéo et guides de prise en main pour les administrateurs de compte
  • Didacticiels vidéo et guides de prise en main pour les utilisateurs finaux
  • Kits de formation pour les utilisateurs finaux

Pour les clients dont les déploiements sont plus complexes ou qui ont besoin de conseils en ingénierie professionnelle et gestion de projets au cours de la migration, l’équipe Services professionnels de Zoom peut vous aider :

  • Gestion de projet technique dédiée
  • Analyse et conception de l’architecture
  • Stratégie de mise en œuvre et assistance
  • Services de conseils techniques
« Il s’agit de la mise en ligne la plus fluide que j’ai jamais vécue. Les utilisateurs n’auraient jamais remarqué que nous passions à un autre système s’ils n’avaient pas dû effectuer la migration… Et ils ont eu 6 semaines pour le faire. Certains de nos projets, bien plus modestes qu’un changement de système téléphonique, nous ont pris des mois. »

Vice-président Entreprise de la Silicon Valley spécialisée dans le commerce en ligne

« Nous avons décidé de nous adresser directement aux experts pour éviter les problèmes que nous pourrions rencontrer en nous chargeant du projet seuls. Le processus était très intuitif, mais le fait de disposer d’un filet de sécurité a rassuré les différentes parties prenantes. De plus, le tarif du service était plus qu’honnête ; très clair et sans aucune surprise. »

Responsable informatique d’une société de commerce en ligne

Réussite client avec Zoom Phone

« Traditionnellement, tout le monde avait besoin d’un téléphone de bureau. Avec Zoom, nous n’avons plus nécessairement besoin de ces appareils. Au terme de cette transformation, le niveau d’utilisation des téléphones traditionnels a beaucoup diminué. Du point de vue du RSI, nous avons pu déployer Zoom Phone et abaisser nos coûts de 30 à 40 %. »


Craig Williams, DSI, Ciena

« Nous étions séduits par une plateforme de téléphonie dans le cloud qui ne nécessitait pas de troncs SIP, avec des points de défaillance unique potentiels ou un intermédiaire SIP, car Zoom Phone est réellement un prestataire de services de téléphonie global. Nous avons aussi découvert que nous pouvions faire des économies avec Zoom Phone par rapport aux alternatives leaders, et des économies importantes par rapport à notre système de téléphonie existant. »


David Thomas, Responsable informatique au sein du cabinet d’avocats britannique Stevens & Bolton

« Notre anci[on-premises]en système téléphonique numérique sur site devenait obsolète. Il était vieux, coûteux et difficile à entretenir d’un point de vue technique. Nous avons dû faire appel à un ingénieur réseau pour installer de nouveaux téléphones. »


Steven Ramos, Directeur des Services d’information et de la technologie au sein de l’Inspection éducative du comté de Solano (Californie)