Zoom の段階的レビューシステム

概要

法律を遵守しながら、ユーザー満足度を維持するために、コミュニティ スタンダードおよびサービス規約の違反に関する判断の指針として、弊社は段階的レビューシステムを導入しています。 報告を受けた後、Zoom の専任トラスト&セーフティ チームチームが報告をレビューし、サービス規約やコミュニティ スタンダードへの違反がないか判定します。

難しい報告案件に対しては、文書化されたエスカレーションとレビューのプロセスを確立しています。 4 階層のレビュー システムにより、各報告は適切に対処され、必要な注意が払われるようになっています。これにより、オープンで多様なだけでなく有害あるいは悪意のあるアクティビティから守られた体験をユーザーに提供できるのです。

 

レベル 1

弊社のレベル 1 のレビュワーは、コミュニティ スタンダードに関するトレーニングを受け、レジリエンス スクリーニングに合格しており、メンタルヘルス関連のリソースを利用することができます。 レベル 1 では、とりわけ、児童性的虐待コンテンツ(CSAM)、スパム、暴力的過激主義者グループ、不愉快な行為など、さまざまなカテゴリの違反に対して、人や AI によってフラグが立てられたり、提出されたりした報告の審査を行います。 レベル 1 のレビュワーが単独で、あるいは同僚やスーパーバイザーと相談しても迅速に決定できない場合は、レベル2にエスカレーションされます。

 

レベル 2

レベル 2 のチームは、レベル 1 からエスカレーションされた案件のレビューに加えて、著作権や商標権の侵害の可能性があるものなどいくつかのカテゴリの違反に関する最初のレビューを行います。 レベル 2 のレビューアが単独で、あるいは同僚やスーパーバイザーと相談して迅速に決定できない場合は、レベル 3 にエスカレーションされます。 

 

レベル 3

レベル 3 では、レベル 2 からエスカレーションされた案件のレビューに加えて、議論が高度で、分類が難しい案件のレビューも行います。 レベル 3 での決定は、コンセンサス ベースで行われます。 チームが合意に達することができない場合、その案件はレベル 4 にエスカレーションされます。 弊社はレベル 3 の決定を記録化して、今後、それぞれの決定から学ぶことができるようにしています。

 

レベル 4(申し立てパネル)

レベル 4 は、申し立てパネルとも言わるこのシステムの最終レベルで、レベル 3 からのエスカレーションの審査を行います。

レベル 4 のパネリストは、熟慮して作成された任命プロセスを経て慎重に選ばれます。 弊社は、誠実で効果的な審査員となるパネリストを見つけるよう全力を尽くしています。 パネリストには、適切な判断で意思決定を行ってきた実績に加えて、オープンマインドな聞き上手の人員を、Zoom でのさまざまな経歴、経験レベル、任期、部門から探しています。

パネリストの任期は 1 年です。 期末にはパネリストの半数が交替します。 パネリストからの退任を選択する者がパネリストの半数に達しない場合は、残りはランダムに選ばれます。 少なくとも何人かのパネリストが再任することで、それぞれのパネルに組織的な記憶が残るようになっています。 パネリストの任期は合計 2 年を超えません。 退任した者の代わりに、毎年新しいパネリストが任命されます。

レベル 4 での判断は、多数決で行われます。 客観性を確保するため、パネリストは決定が下されるまで、パネル外で案件について議論することは許されていません。 レベル 3 の判断と同様に、レベル 4 の判断についても、それぞれの判断から学べるように記録化されます。

弊社は、ユーザーや T&S チームの社員への配慮から、T&S の懸案事項についてはコメントを行いません。