Zoom Phone-Richtlinie zu Contact Center-Textnachrichten für die USA und Kanada

Die Nutzung der Dienste von Zoom zum Senden und Empfangen von Textnachrichten („Text Messaging“) per SMS und MMS unterliegt zu jeder Zeit der Nachrichten-Richtlinie („Policy“). SMS oder „Short Message Service“ ist ein Dienst zum Senden und Empfangen von Nachrichten mit bis zu 160 Zeichen zwischen Mobilgeräten. MMS oder „Multimedia Message Service“ ist ein Dienst zum Senden und Empfangen von multimedialen Nachrichten mit einer Länge von mehr als 160 Zeichen.

Diese Richtlinie ist nicht als umfassender Leitfaden für die Beachtung von Gesetzen und Vorschriften, die für Textnachrichten gelten, gedacht. Zoom gibt keine Zusicherungen, dass mit der Erfüllung der Anforderungen dieser Richtlinie auch die Einhaltung aller anwendbaren internationalen, bundeseinheitlichen, bundesstaatlichen und lokalen Gesetze, Verordnungen, Vorschriften und Anordnungen („geltende Gesetze“) gewährleistet ist.

Der Textnachrichtendienst von Zoom ist ein Dienst des Typs „Best Effort“. Zoom stützt sich auf Mobilfunkanbieter, um Ihre Textnachrichten an seine Endnutzer zuzustellen, und kann nicht garantieren, dass Ihre Textnachrichten zugestellt werden oder dass diese Zustellung der Dienstqualität entspricht. Große Mobilfunkanbieter haben ihre eigenen Richtlinien zur Zustellung von Textnachrichten sowie Einschränkungen zu bestimmten Nutzungen eingeführt, wie im Folgenden in den Vorschriften und Anforderungen für Nachrichten beschrieben. Wir empfehlen Ihnen, Richtlinien und Verfahren umzusetzen, welche die Einhaltung der Vorschriften und Anforderungen für Nachrichten sowie der geltenden Gesetze sicherstellen, da Verstöße harte Geldstrafen nach sich ziehen können.

Zoom kann diese Richtlinie jederzeit ändern. Mit der Nutzung der Textnachrichten-Funktionen von Zoom erklären Sie sich damit einverstanden, sich an diese Richtlinie zu halten.

Vorschriften und Anforderungen für Nachrichten

1. Campaign Registry Um die Zustellbarkeit Ihrer ausgehenden Textnachrichten zu verbessern, sollten Sie sich über das Admin-Portal von Zoom beim Campaign Registry anmelden. Große Mobilfunkanbieter verlangen, dass Absender von Nachrichten sich beim Campaing Registry registrieren, bevor sie eine Anwendung nutzen, um Textnachrichten von einer 10DLC-Nummer (10-digit long code; zehnstelliger Code, letztendlich eine Telefonnummer) an Kunden von Mobilfunkanbietern versenden. Ungeachtet der Verwendung des Begriffs „Campaign“ (Kampagne) zur Beschreibung des „Registry“ (Registrierungsseite) sehen die großen Mobilfunkanbieter alle Nachrichten von Cloud-Dienstanbietern wie Zoom als A2P-Nachrichten (Anwendung-an-Person-Nachrichten) an, die den Registrierungsanforderungen unterliegen. Der Registrierungsprozess umfasst die Markenregistrierung gefolgt von der Kampagnenregistrierung zur Genehmigung durch die Anbieter. Wenn Sie sich nicht registrieren und die Beschränkungen der Mobilfunkanbieter hinsichtlich der Anzahl an Nachrichten, die Sie senden dürfen, nicht einhalten, kann dies dazu führen, dass einer oder mehrere Anbieter eine der folgenden Maßnahmen ergreifen:

1.1 Blockierung oder Drosselung einiger oder aller von Ihnen gesendeten Textnachrichten

1.2 Aussetzung oder Kündigung von bestimmten Kampagnen, 10DLC-Nummern oder Absendern von Nachrichten

1.3 Nicht identifizierte oder unbekannte Nachrichtenabsender können zur Anwendung von Anti-Spam-Richtlinien führen

Zoom übernimmt keine Haftung, wenn ein Mobilfunkanbieter eine dieser Beschränkungen auf einen Absender von Nachrichten anwendet. Wenn Sie sich nicht beim Campaign Registry registrieren, kann Zoom nicht garantieren, dass von Kunden gesendete Textnachrichten zugestellt werden oder dass diese Zustellung der Dienstqualität entspricht.

2. Zustimmung zu Nachrichtenkampagnen Der Absender von Nachrichten muss für jede versendete Nachrichtenkampagne eine entsprechende Zustimmung einholen. Die Nachrichten müssen der Art von Nachrichten entsprechen, deren Erhalt der Empfänger zugestimmt hat, und sollten nur an die vom Empfänger angegebene Nummer gesendet werden. Eine Person, die ihre Nummer für einen bestimmten Zweck zur Verfügung stellt, stimmt zu, Nachrichten nur für diesen bestimmten Zweck und von diesem bestimmten Nachrichtenabsender zu erhalten. Die Identität der Entität, die Nachrichten sendet, muss eindeutig mitgeteilt werden, bevor die Zustimmung eingeholt wird. Die Zustimmung darf nicht mit betrügerischen Methoden eingeholt werden.

Die Zustimmung ist nicht übertragbar oder abtretbar. Wenn ein Absender von Nachrichten die Zustimmung eines Kunden für einen Dritten einholt, muss der Absender den Dritten dem Kunden gegenüber klar identifizieren und zudem angeben, dass sich die Zustimmung nur auf Kommunikation von diesem Dritten bezieht.

2.1 Aufzeichnungen zur Zustimmung. Absender von Nachrichten müssen Aufzeichnungen zu jeglicher Zustimmung, die eine Person erteilt, mindestens vier Jahre lang aufbewahren. Zoom oder seine Mobilfunkanbieter könner jederzeit einen Nachweis über die Zustimmung eines Kunden verlangen. Zu den akzeptablen Datensätzen zur Zustimmung gehören:

2.1.1 Zeitstempel der Erfassung der Zustimmung

2.1.2 Medium der Erfassung der Zustimmung

2.1.3 Konkrete Kampagne, für die die Zustimmung eingeholt wurde

2.1.4 Telefonnummer, für die die Zustimmung zum Erhalt von Nachrichten erteilt wurde

2.2 Abmeldung. Nachrichtenempfänger können über jede geeignete Methode ihre Zustimmung widerrufen und sich vom Erhalt künftiger Nachrichten abmelden. Nachrichtenprogramme müssen mindestens auf universelle Schlagwörter wie „stopp“, „beenden“, „kündigen“ und „abmelden“ reagieren. Programme für wiederkehrende Nachrichten müssen bei der Erfassung der Zustimmung Anweisungen zur Abmeldung anzeigen und in regelmäßigen Abständen Service-Nachrichten zur Zustimmung senden. Zoom oder Nachrichtenanbieter können eine bestimmte Nachrichtenkampagne aussetzen und/oder Absendernummern blockieren, wenn viele Abmeldenachrichten eingehen. Nachrichtenabsendern ist es untersagt, Zoom zu nutzen, um angemessene Anfragen zur Abmeldung von Nachrichtenkampagnen zu umgehen.

3. Verbotene Inhalte Zoom untersagt auch Textnachrichten, die gegen die Richtlinie zur angemessenen Nutzung verstoßen.

3.1 Nicht jugendfreie Inhalte. Textnachrichten, die Elemente wie Sexualität, Hass, Alkohol, Feuerwaffen, Tabak, Glücksspiel, Gewinnspiele, Wettbewerbe und andere nicht jugendfreie Inhalte enthalten, sind in einigen Gerichtsbarkeiten ausdrücklich untersagt und können weitere Anforderungen nach sich ziehen. In den Vereinigten Staaten von Amerika und anderen Gerichtsbarkeiten weltweit gelten weitere rechtliche Anforderungen für Marketingkommunikation an Kinder unter 18 Jahren. Es liegt in der Verantwortung des Nachrichtenabsenders, alle geltenden Gesetze der Gerichtsbarkeiten, in denen die Nachrichten empfangen werden, einzuhalten.

3.1.1 Absender von Nachrichten müssen bei der Zustimmung einen Mechanismus zur Altersprüfung integrieren, damit keine nicht jugendfreien Inhalte an minderjährige Empfänger gesendet werden. Der Mechanismus zur Altersprüfung sollte eine Bestätigung des Geburtsdatums im Rahmen der Zustimmung des Kunden beinhalten. Mechanismen zur Altersprüfung, die nur eine „ja-/nein“-Abfrage beinhalten, sind unzulässig.

3.1.2 Absender von Nachrichten müssen Anfragen von Zoom oder den Strafverfolgungsbehörden Folge leisten und einen Nachweis über die Zustimmung vorlegen, um die Einhaltung örtlicher Gesetze zu nicht jugendfreien Inhalten zu belegen.

4. Verbotene Nachrichtentechniken Absender von Nachrichten dürfen keine von Zoom oder einem Mobilfunkanbieter implementierten Mechanismen umgehen, um die Einhaltung der Nachrichtenanforderungen und Branchenstandards zu gewährleisten. Zoom oder seine Mobilfunkanbieter können Textnachrichten durch Sie aussetzen oder beenden, wenn Sie eine der folgenden Nachrichtentechniken einsetzen:

4.1 Spoofing. Wir verlangen die Einhaltung aller geltenden Gesetze zum Spoofing.

4.2 Snowshoe-Spamming.

4.3 URL-Shortener. Die Nutzung von URL-Shortenern wird nicht empfohlen, da Mobilfunkanbieter entsprechende Nachrichten möglicherweise blockieren.

4.4 URL-Weiterleitungen.

4.5 Eingebettete Telefonnummern. Nachrichten sollten keine Telefonnummern enthalten, die nicht veröffentlichten Telefonnummern zugewiesen sind oder an solche Nummern weitergeleitet werden, es sei denn, der Eigentümer (also eine Person oder ein ordnungsgemäß registriertes Unternehmen) dieser Telefonnummern wird in der Textnachricht eindeutig angegeben.

5. Rechtliche Pflichten Zoom ist nicht dafür verantwortlich, dass Inhalt, Zeitpunkt oder Empfänger Ihrer Nachrichten allen geltenden Gesetzen entsprechen. Sie allein sind dafür verantwortlich, geltende Gesetze und CTIA-Nachrichtengrundsätze einzuhalten. „CTIA-Nachrichtengrundsätze“ meint die CTIA-Nachrichtengrundsätze und Best Practices (Juli 2019), die regelmäßig von der CTIA The Wireless Association angepasst, ergänzt und/oder ersetzt werden, oder andere ähnliche von der CTIA veröffentlichte Dokumente oder Richtlinien.

Wenn Sie als Plattform- oder Softwareanbieter Zoom für Nachrichtenzwecke nutzen, sollten Sie von Ihren Kunden verlangen, sich ebenfalls an die in dieser Richtlinie genannten Anforderungen, geltende Gesetze und die CTIA-Nachrichtengrundsätze zu halten. Zoom hat keine Beziehung mit oder Verpflichtung gegenüber Ihren Kunden oder anderen Personen oder Entitäten, denen Sie Dienste mithilfe von Nachrichten bereitstellen.

6. Strafen Zoom behält sich das Recht vor, Kunden vorübergehend zu sperren oder von der Zoom-Plattform zu entfernen, die unsere Richtlinien oder die geltenden Gesetze nicht einhalten. Darüber hinaus können Mobilfunkanbieter Nachrichtenabsender, die gegen ihre Bestimmungen verstoßen, mit Strafen belegen. Wenn ein Mobilfunkanbieter oder Dritter Zoom Strafen für Nachrichten auferlegt, die über den Nachrichtendienst von Zoom gesendet wurden, kann Zoom Ihnen diese Strafen in Rechnung stellen.