Das Technikteam von TaskHuman verbessert die Dienstleistungserbringung mit dem Zoom Video-SDK

TaskHuman wurde 2017 gegründet und hat es sich zur Aufgabe gemacht, das menschliche Fachwissen weltweit zu organisieren und es seinen Kunden durch persönliche Videoanrufe sofort zugänglich zu machen. Die Fachleute bei TaskHuman sind Experten aus den Bereichen Gesundheit, Wohlergehen und Selbstentwicklung in fast 1000 berufsbezogenen und persönlichen Themengebieten und stellen Benutzern persönliche Ratschläge und Unterstützung zur Verfügung, damit sie ihre Ziele erreichen und ihr Leben verbessern können.

Ob sie mehr über körperliche Fitness, Karriereentwicklung oder Work-Life-Balance erfahren möchten – TaskHuman ermöglicht es Unternehmen, ihren Mitarbeitern Unterstützung für ihr berufliches und privates Leben zu bieten. Mit beinahe 1000 Themen, die zur Auswahl stehen, erhalten Mitarbeiter die nötige Unterstützung, um ihre Ziele in Hinblick auf Gesundheit und Wohlergehen zu verfolgen. 

Die Herausforderung unzuverlässiger Videos 

TaskHuman nutzt Video-Software-Developer-Kits (SDKs), um Videos in die Anwendung für Gesundheit und Wohlergehen zu integrieren und Benutzer weltweit zu vernetzen. Allerdings konnte die alte SDK-Lösung des aktuellen Anbieters nicht mehr die nötige Zuverlässigkeit und Reibungslosigkeit bieten, sodass TaskHuman beträchtliche Ressourcen aufwenden musste, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.  

„Teilweise konnte bei den Anrufen aus irgendwelchen Gründen keine Verbindung hergestellt werden, oder das Audio oder Video funktionierte nicht“, so Daniel Mazzella, Head of Engineering bei TaskHuman. „Es gab immer wieder Probleme bei Anrufen, und es war nicht einfach, herauszufinden, ob das Problem auf unserer Seite oder auf Seiten des [SDK]-Anbieters lag. Wir verbrachten daher viele unserer Sprints und Neufassungen nur damit, dem Problem auf den Grund zu gehen und eine Lösung zu suchen. Wir haben viel Zeit in die Videoanruffunktion investiert und versucht, sie zu verbessern.“

Die Probleme mit der Zuverlässigkeit wurden noch deutlicher, als TaskHuman begann, weltweit zu expandieren, denn dies erforderte eine Lösung, die auch bei geringer Bandbreite effektiv funktionierte. 

„Als wir begannen, weltweit zu expandieren, finden die Probleme erst richtig an“, erzählt Mazzella. „Viele der Probleme wurden durch schlechtere Netzwerke verursacht. Der Anruf fror einfach ein. Dann beendete entweder der Kunde den Anruf, weil alles komplett eingefroren war, oder der Anruf wurde unterbrochen, weil die Internetverbindung nicht leistungsfähig genug war. Etwa 50 % unserer Anrufe sind international, nur etwa 50 % finden innerhalb der USA statt. Unsere Kunden sagten teilweise zu, Verträge zu unterzeichnen, unter der Bedingung, dass wir auch den Mitarbeiter in anderen Ländern Support zur Verfügung stellen würden.“

Zudem wollte TaskHuman die interne Überwachung von Anrufdaten verbessern, um die Dienstleistungserbringung für Kunden zu verbessern und Vorgänge zu optimieren. 

„Wir waren auf der Suche nach einer API für die Automatisierung von Anrufen, sodass wir im Anschluss über einen Rest-API-Anruf die Sitzungsdauer, die Dauer der Teilnahme des Anrufers und weitere Informationen abrufen könnten“, so Mazzella. 

Ein nahtloser Wechsel zu einer neuen Lösung

TaskHuman wechselte Anfang 2021 zum Zoom Video-SDK, um die Zuverlässigkeit seiner Videofunktion zu steigern. Für TaskHuman und seine Teams verlief der Wechsel zum Zoom Video-SDK reibungslos und ohne Dienstunterbrechungen.

„Während der Implementierung war unsere alte Lösung weiterhin wie bisher im Einsatz, und wir implementierten gleichzeitig das Zoom Video-SDK und konnten ganz einfach zwischen beiden wechseln“, erklärt Mazzella. „So konnten wir die Anwendung in die Produktion integrieren. Nachdem alle Benutzer die Möglichkeit gehabt hatten, ihre Anwendung zu aktualisieren und die neueste Version zu nutzen, konnten wir den Schalter auf Serverseite umlegen und zu Zoom wechseln.“

„Ein Großteil des Zoom-SDK funktioniert nach dem Prinzip Plug-and-Play, sodass wir direkt mit den Rückrufen über Zoom starten konnten“, fügt Mazzella hinzu. „Die Dokumentation war großartig, besonders für ein zu diesem Zeitpunkt relativ neues Produkt, und die Implementierung war ganz einfach.“

Dienstleistungserbringung mit Zoom verändern

TaskHuman bemerkte sofort Verbesserungen der Qualität und Zuverlässigkeit der Videokommunikation mit Kunden, selbst bei geringer Bandbreite, sodass die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen abnahm. 

„Kurz nach dem Wechsel erhielten wir eine Menge Feedback nach dem Motto: ,Ich weiß nicht, was verändert wurde, aber machen Sie weiter so‘, erzählt Mazzella. „Somit ist die Anzahl der Probleme, die über unseren Concierge-Kanal eingegangen sind, seit der Implementierung von Zoom drastisch zurückgegangen. Zoom nimmt automatisch Anpassungen vor, wenn die Netzwerkverbindung schwach ist. Zoom bietet definitiv alles, was wir bei einer Videoanrufanwendung brauchen, besonders bei einer benutzerdefinierten Implementierung wie dem Video-SDK.“

Die Teams von TaskHuman nutzen auch die Sitzungs-Chat-Funktion des Video-SDK, um während der Videoanrufe wichtige Aktualisierungen und Informationen an Kunden weiterzugeben, wodurch die Kundenerfahrung optimiert wird. 

„Bei einem technischen Problem auf Verbraucherseite wie einer schlechten Netzwerkverbindung, die zu einer Verschlechterung der Qualität führt, lassen wir die anderen Teilnehmer über den Chat wissen, dass die Netzwerkverbindung des Anbieters derzeit schlecht ist“, so Mazzella.

Auch wenn dem Zoom Video-SDK anfangs einige Funktionen fehlten, die TaskHuman benötigte, um die internen Vorgänge zu optimieren, konnten Mazzella und seine Teams in Zusammenarbeit mit Zoom diese Funktionen umsetzen, darunter die Erstellung einer API. 

„Das [Zoom]-Team hat sich unserem Feedback, unseren Vorstellungen und unseren Empfehlungen aufmerksam angenommen. So konnten wir die fehlenden Komponenten schnell eingliedern“, erzählt Mazzella. „Mit der Bereitstellung der REST-API hat Zoom definitiv viele Menschen in meinem Team sehr glücklich gemacht.“

Mit Zoom hat TaskHuman die Möglichkeit, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die den hohen Standards des Unternehmens entspricht, ohne die Dienstleistungserbringung oder internen Vorgänge zu beeinträchtigen oder zu verzögern. Mit dem weiteren Wachstum von TaskHuman spielt Zoom eine wichtige Rolle dabei, den Ruf des Unternehmens für herausragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten und TaskHuman-Berater mit Benutzern auf der ganzen Welt zu vernetzen. 

„Zoom-Videoanrufe sind im Prinzip der weltweite Standard. Sie sind weit verbreitet, insbesondere während der Pandemie, und das Video-SDK nutzt dieselbe Infrastruktur“, so Mazzella. „Wenn Kunden uns anrufen, wissen sie nicht, dass die Anrufplattform sich im Backend befindet. Sie sind der Meinung, TaskHuman hat sie entwickelt. Probleme mit der Anrufqualität fallen also auf TaskHuman zurück, sodass wir nicht gut dastehen. Seit der Implementierung von Zoom machen unsere Benutzer viel bessere Erfahrungen, was auch die Marke von TaskHuman stärkt.“