„Mehr als eine Plattform“: Wie Juniper Networks mithilfe von Zoom das Kundenerlebnis verbessert und eine Community aufbaut

Das 1996 gegründete Unternehmen Juniper Networks stellt die physische Infrastruktur und die Softwaredienste bereit, auf denen das Internet basiert. Die Firmenmission lautet „power connections, empower change“ und zielt darauf ab, den Kunden mithilfe des Internets wichtige Informationen bereitzustellen, Innovationen zu fördern und noch einiges mehr zu tun.

Das Unternehmen wollte Verbindungen aufbauen und seinen Kunden ein bedeutsames Erlebnis bieten. Dafür benötigte es eine Plattform, die Schritt halten und diese Mission unterstützen würde. 

Herausforderung

Juniper Networks hatte Mühe, die vielen intern und extern eingesetzten Kommunikationslösungen zu verwalten. Die Verkaufsabteilung von Juniper benötigte für den Kontakt zu Kunden eine Plattform, die für beide Seiten gleichermaßen sinnvoll war. Insbesondere angesichts der COVID-19-Pandemie, aufgrund der die Teams innerhalb kürzester Zeit remote arbeiten mussten.

Etwa zwei Wochen, nachdem die Anweisung zum Zuhausebleiben in Kraft getreten war, suchte Hang Black, VP of Global Revenue Enablement, nach einem Weg, die Kommunikation für die Teams zu optimieren. Sie warf die Frage auf: „Wer kann das Vertriebsteam schnell im erforderlichen Umfang unterstützen?“

Die Lösung 

Für Black und das Team bot die Benutzerfreundlichkeit von Zoom exakt das, was für ein effektives und intuitives Erlebnis der Stakeholder gesucht wurde. 

„Die Benutzerfreundlichkeit und Bekanntheit waren ausschlaggebend – Zoom ist allgegenwärtig. Viele Unternehmen und Branchen nutzen das Tool, da es kaum Anforderungen an die Nutzung stellt“, so Black.

Tony Holzhey, Senior IT Director bei Juniper Networks, erkannte die Notwendigkeit von Zoom für die Agilität des Teams. Er drückt es folgendermaßen aus: „Zoom ist auf dem Markt weitverbreitet – unsere [sales]-Abteilung brauchte im Kundenkontakt ein Tool, das bekannt war und schnell von jedem genutzt werden konnte.“ Holzhey stattete knapp ein Drittel der Mitarbeiter mit Lizenzen aus und konnte so alle Funktionen mit Kundenkontakt abdecken: Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Support erhielten die für ihre Aufgabe jeweils richtige Lösung. Zoom trug auch dazu bei, eine Verbindung zwischen externem und internem Support und den Benutzern herzustellen, damit Probleme ohne Zeitverzug gelöst werden konnten. 

Black hatte auch das Erlebnis des Vertriebsteams an sich im Blick. Daher ging sie im Lichte der räumlichen Distanzierung schnell dazu über, Schulungen digital bereitzustellen.

Sie fragte sich: „Wie kann ich das Vertriebsteam in einem vollständig virtuellen Umfeld motivieren?“ Zoom bot Black die Möglichkeit, ansprechende und fundierte Mitarbeiterschulungen anzubieten, in denen die Interaktion durch Funktionen wie Umfragen, Filter und Breakout-Räumen gefördert wurde.

Dank der Plattform von Zoom konnte Juniper Networks sogar mehr Kunden als zuvor erreichen. 

„Mittlerweile zeichnen wir alle Kundengespräche und alle virtuellen Veranstaltungen mithilfe von Zoom auf. So erreichen wir ein weltweites Publikum“, erklärt Sarah Lesway-Ball, Senior Director of Global Experience Marketing. Lesway-Ball ergänzt, dass die Nutzung von Zoom sich bereits ausgezahlt habe. „Es bietet uns einen großen Nutzen, da es uns ermöglicht, agil zu sein.“ 

Juniper Networks setzt im Kundenkontakt auf Zoom Meetings, Zoom Team Chat und Zoom Webinar. So kann das Unternehmen sein Versprechen eines Netzwerks erfüllen, bei dem das Erlebnis an erster Stelle steht.

Ergebnisse

„Die Motivation im Vertrieb ist dank Zoom und seinen Funktionen für kollaboratives Arbeiten wesentlich besser“, so Black. Zoom ermöglichte Juniper Networks neue Vertriebsmöglichkeiten, da das Team problemlos mit potenziellen neuen Mitarbeitern, Kollegen und Kunden interagieren konnte. 

Mit Blick auf zukünftige Veranstaltungen und andere Chancen für das Kundenengagement gibt Lesway-Ball zu verstehen: „In der Zukunft rechnen wir mit einer hybriden Engagement-Strategie. Unsere Kunden möchten mehrere Möglichkeiten, um mit uns in Kontakt zu treten. Also holen wir sie da ab, wo sie gerade sind.“ 

Der Aufbau einer virtuellen Community sei letztlich Zoom zu verdanken, fügt Lesway-Ball hinzu. Die Barriere
freiheit der Plattform hat Menschen auf eine Weise zusammengebracht, die über die Technologie selbst hinausgeht. „Es ist mehr als eine Plattform“, ist sich Lesway-Ball sicher.